Szukaj szkolenia

Obsługa klienta - radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Kategoria szkolenia: Obsługa klienta
OPEN Konsultacje i Szkolenia, Poznań, wielkopolskie
18.12.2024 - 19.12.2024
1 955,70 zł (1 590,00 netto + 23% VAT)
  • Opcje szkoleniamożliwość dofinansowania
  • Maksymalna liczba uczestników5

Obsługa klienta - radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Szkolenie jest skierowanie dla osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem i chcą zyskać umiejętność skutecznego radzenia sobie z trudnymi/ konfliktowymi sytuacjami.

Szkolenie ma na celu zwiększyć pewność siebie uczestników w prowadzeniu rozmów z klientami w sytuacji napięcia lub konfliktu poprzez poznanie zasad i technik komunikacji, asertywność oraz sposoby reagowania na negatywne emocje rozmówców. Uczestnicy będą mieli okazję do wymiany doświadczeń oraz omówienia sytuacji, z którymi spotykają się w pracy z klientami.

Czas trwania szkolenia to 2 dni szkoleniowe w godz. 9:00 - 16:00 -  14 h zegarowych (16 h dydaktycznych + przerwy).

Szkolenie odbywa się w grupach od 3 do 5 osób w sali szkoleniowej wyposażonej w stanowisko dla każdego z uczestników, projektor, flipcharty, markery.            

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Zrozumienie stresu w obsłudze klienta

  • Czym jest stres, rodzaje stresu, mechanizm działania stresu
  • Jak stres wpływa na nasze zdrowie i efektywność w pracy?
  • Rozpoznawanie objawów stresu: fizycznych, emocjonalnych i behawioralnych.
  • Ćwiczenie: moje stresory

MODUŁ II

Techniki radzenia sobie ze stresem

  • Zarządzanie czasem i priorytetami jako sposób na zmniejszenie stresu.
  • Technika zmiany przekonań
  • Technika przeformułowania myśli
  • Techniki relaksacyjne i ćwiczenia oddechowe
  • Ćwiczenia praktyczne: jak szybko redukować stres w miejscu pracy?

MODUŁ III

Strategie zarządzania sobą w stresie

  • 8 strategii zarządzania sobą w stresie
  • Rola proaktywności, krąg wpływu, język proaktywny
  • Przestrzeń między bodźcem a reakcją wg. V. Frankla
  • Zasoby osobiste pozwalające radzić sobie w sytuacjach stresowych

MODUŁ IV

Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych

  • Znaczenie zarządzania emocjami w obsłudze klienta.
  • Techniki kontroli emocji: rozpoznawanie i nazywanie emocji.
  • Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji stresowych z klientami.
  • Rola samopoznania i inteligencji emocjonalnej w radzeniu sobie z emocjami.

MODUŁ V

Deeskalacja konfliktów

  • Rozpoznawanie sygnałów eskalacji konfliktu.
  • Techniki deeskalacji: aktywne słuchanie, empatia, komunikacja niewerbalna.
  • Praktyczne zastosowanie technik deeskalacji: studium przypadków.
  • Ćwiczenia w parach: jak efektywnie deeskalować konflikt w rozmowie z klientem?

MODUŁ VI

Komunikacja asertywna w obsłudze klienta

  • Wprowadzenie do komunikacji asertywnej
  • Techniki asertywności: wyrażanie swoich potrzeb, obrona granic i opinii w sposób szanujący innych.
  • Jak radzić sobie z trudnymi klientami przy użyciu asertywnej komunikacji?
  • Ćwiczenia praktyczne: odgrywanie ról w sytuacjach konfliktowych.

MODUŁ VII

Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych

  • Znaczenie zarządzania emocjami w obsłudze klienta.
  • Techniki kontroli emocji: rozpoznawanie i nazywanie emocji.
  • Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji stresowych z klientami.
  • Rola samopoznania i inteligencji emocjonalnej w radzeniu sobie
    z emocjami.

MODUŁ VIII

Rozwiązywanie konfliktów i budowanie pozytywnych relacji z klientami

  • Style rozwiązywania konfliktów, autodiagnoza własnego stylu
  • Jak skutecznie negocjować z klientem w trudnych sytuacjach?
  • Budowanie długoterminowych, pozytywnych relacji z klientami po konflikcie.
  • Studium przypadku: analiza sytuacji konfliktowych i ich rozwiązań.

MODUŁ IX

Radzenie sobie ze stresem po trudnych sytuacjach

  • Jak radzić sobie z następstwami stresu po trudnej rozmowie lub konflikcie?
  • Techniki regeneracji: co robić po pracy, aby zredukować poziom stresu?
  • Ćwiczenia praktyczne: opracowanie indywidualnej strategii radzenia sobie ze stresem

MODUŁ X

CASE STUDY

  • analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z klientem
  • ćwiczenie umiejętności  potrzebnych w rozmowie z klientem -   sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, udzielania informacji,
  • pytania w analizie potrzeb klienta – jak dobrze zacząć i jak się dowiedzieć, czego klient naprawdę chce,
  • inicjatywa własna – jak możemy pomóc klientowi, efekt WOW
    w obsłudze klienta,
  • typologia klientów - jak rozpoznawać i właściwie reagować na różne style zachowań i komunikacji
  • analiza błędów, jakie popełniamy w rozmowach z klientami.
Informacja o materiałach dla uczestników usługi:
  • materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
  • fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

 

Warunki uczestnictwa: 

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu.          

Informacje dodatkowe:

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarne oraz zdalne. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989, biuro@open-szkolenia.pl,www.open-szkolenia.pl.

Specjalizujemy się w realizacji działań rozwojowych z tematyki:

Zarządzanie zespołem, Zarządzanie projektami, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie siebie i innych, Udzielanie feedbacku, Organizacja czasu pracy, Komunikacja interpersonalna, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja, Train the trainers, Mentoring, Zespołowość i współpraca, Team building.

Lokalizacje i terminy

Poznań woj. wielkopolskie
OPEN Konsultacje i Szkolenia
06.06.2024 - 07.06.2024
1 955,70 zł (1 590,00 netto + 23% VAT)
Poznań woj. wielkopolskie
OPEN Konsultacje i Szkolenia
19.09.2024 - 20.09.2024
1 955,70 zł (1 590,00 netto + 23% VAT)
Poznań woj. wielkopolskie
OPEN Konsultacje i Szkolenia
18.12.2024 - 19.12.2024
1 955,70 zł (1 590,00 netto + 23% VAT)

Trenerzy biorący udział

OPEN Konsultacje i Szkolenia

Julita Gotkowicz-Żok
881 881
Godziny kontaktu
pon. - pt. w godz. 8:00-16:00
Zapisz się na szkolenie
Błąd serwera.

Pozostałe szkolenia firmy

Profesjonalna obsługa klienta – czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią
OPEN Konsultacje i Szkolenia
OPEN Konsultacje i Szkolenia, Poznań, wielkopolskie
21.11.2024 - 22.11.2024
1 955,70 zł (1 590,00 netto + 23% VAT)
Obsługa klienta - radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
OPEN Konsultacje i Szkolenia
OPEN Konsultacje i Szkolenia, Poznań, wielkopolskie
11.12.2024 - 12.12.2024
1 955,70 zł (1 590,00 netto + 23% VAT)
oferta promowana
Obsługa klienta - radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
OPEN Konsultacje i Szkolenia
OPEN Konsultacje i Szkolenia, Poznań, wielkopolskie
11.12.2024 - 12.12.2024
1 955,70 zł (1 590,00 netto + 23% VAT)

Polecane szkolenia

Obsługa klienta z niepełnosprawnością
SGP- Training & Consulting przy SGP Sp. z o.o.
Poznań, Poznań, wielkopolskie
09.12.2024 - 09.12.2024
1 094,70 zł (890,00 netto + 23% VAT)
Profesjonalna obsługa klienta – czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią
OPEN Konsultacje i Szkolenia
OPEN Konsultacje i Szkolenia, Poznań, wielkopolskie
21.11.2024 - 22.11.2024
1 955,70 zł (1 590,00 netto + 23% VAT)
Obsługa klienta - radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
OPEN Konsultacje i Szkolenia
OPEN Konsultacje i Szkolenia, Poznań, wielkopolskie
11.12.2024 - 12.12.2024
1 955,70 zł (1 590,00 netto + 23% VAT)
oferta promowana
Obsługa klienta - radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
OPEN Konsultacje i Szkolenia
OPEN Konsultacje i Szkolenia, Poznań, wielkopolskie
11.12.2024 - 12.12.2024
1 955,70 zł (1 590,00 netto + 23% VAT)
POLIGON HANDLOWY - intensywne i praktyczne szkolenie z negocjacji handlowych (do 6 osób w grupie)
Training Effect sp. z o.o.
Centrum Aleje -Warszawa. Al. Jerozolimskie 51, Warszawa, mazowieckie
06.11.2024 - 06.11.2024
1 537,50 zł (1 250,00 netto + 23% VAT)
POLIGON HANDLOWY - intensywne i praktyczne szkolenie z negocjacji handlowych (do 6 osób w grupie)
Training Effect sp. z o.o.
Centrum Aleje - Warszawa Al. Jerozolimskie 51, Warszawa, mazowieckie
06.11.2024 - 07.11.2024
2 275,50 zł (1 850,00 netto + 23% VAT)
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe