Doskonalenie umiejętności w obsłudze klientów z różnymi stopniami niepełnosprawności oraz zwiększenie jakości obsługi klienta poprzez uwrażliwienie na indywidualne potrzeby.
CEL GŁÓWNY SZKOLENIA:
- Doskonalenie umiejętności w obsłudze klientów z różnymi stopniami niepełnosprawności przez pracowników obsługi klienta w urzędach
- Zwiększenie jakości obsługi klienta poprzez uwrażliwienie na indywidualne potrzeby wynikające z rodzaju niepełnosprawności oraz zwiększenie kompetencji w zakresie porozumiewania się bez barier w relacji z klientem niepełnosprawnym.
CELE SZCZEGÓŁOWE SZKOLENIA:
- Uświadomienie różnic w obsłudze klienta wynikających z jego niepełnosprawności.
- Przełamanie możliwych obaw przed obsługą klienta z niepełnosprawnością oraz poznanie zasad savoir-vivre’u w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością
CZAS TRWANIA SZKOLENIA – 1 dzień (8 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 minut)
PROGRAM SZKOLENIA: Obsługa klienta z niepełnosprawnością
Kim jest osoba z niepełnosprawnością? Zrozumienie niepełnosprawności
- Profil osoby niepełnosprawnej
- Różnice w obsłudze klienta bez dysfunkcji oraz z dysfunkcjami
- Stereotypy związane z postrzeganiem osób niepełnosprawnych w społeczeństwie
Rodzaje i stopnie niepełnosprawności
- Oczekiwania klienta z niepełnosprawnością
- Inwalidztwo a niepełnosprawność
- Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
- Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
- Upośledzenie wzroku
- Upośledzenie słuchu oraz mowy
- Upośledzenie ruchu
- Upośledzenie umysłowe
- Choroby psychiczne
- Choroby neurologiczne
- Epilepsja
- Upośledzenie innego rodzaju
Asertywność w kontaktach z osobą niepełnosprawną.
- Asertywność w relacji z osobą niepełnosprawną; Czym jest?
- Cechy asertywnej komunikacji
- Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
- Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
Komunikacja i savoir vivre w kontaktach z osobą z niepełnosprawnością
- Standardy obowiązujące w urzędach
- Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
- Prawa osoby z niepełnosprawnością
- Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
- Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
- Rola stanowisk informacyjnych i recepcyjnych w urzędzie
- Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
- Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
- Właściwe zakończenie obsługi osoby niepełnosprawnej
