Obsługa Trudnego Klienta / Pacjenta

Informacje ogólne:

Szkolenie dla

• Osób, które pracują z klientem zewnętrznym i wewnętrznym
• Osób, które chcą wypracować optymalne sposoby komunikacji z trudnym klientem
• Osób, u których kontakt z trudnym klientem wywołuje stres i zniechęcenie

CEL szkolenia – Rozwój umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta w sytuacjach trudnych

Korzyści dla uczestników - Po szkoleniu Uczestnicy będą:

• Umieli odróżnić zachowanie klienta trudnego z natury od klienta w trudnej sytuacji.
• Wiedzieli, co zrobić, żeby klienci wysłuchali argumentów
• Zwracali szczególną uwagę na zwroty kierowane do klienta.
• Znali znaczenie i techniki komunikacji w obsłudze Klienta
• Rozumieli jak okazać troskę, zaangażowanie i inicjatywę w relacji z klientemi umieli dotrzeć do potrzeb klienta.
• Umieli reagować na zarzuty, obiekcje, zastrzeżenia klientów.
• Znali typologię klienta wymagającego i typologię klienta trudnego.
• Umieli stosować techniki asertywne w kontakcie z klientem trudnym z natury.
• Wiedzieli jak radzić sobie ze stresem z własnym nastawieniem, emocjami.

Konspekt:

Autodiagnoza

• Twoja wiedza i umiejętności; nastawienie
• Własne ograniczenia i możliwości, SWOT
• Zamiana przeszkadzających nawyków – cykl wg D. Kolba

Co to jest profesjonalna obsługa Klienta

• Oczekiwania klienta
• Trójkąt satysfakcji
• Klient zewnętrzny, klient wewnętrzny

Komunikacja w obsłudze trudnego Klienta

• Tniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta,
• Sztuka zadawania właściwych pytań technika lejka.
• Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
• Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.

Pro-kliencki model sprzedaży

• Etap 1 / wzbudzanie zaufania
• Etap 2 / analiza potrzeb
• Etap 3 / pomoc i rozwiązywanie problemów Klienta
• Etap 4  / potwierdzanie i zamknięcie
• Etap 5 /  kontakt posprzedażowy - feedback

Komunikacja interpersonalna

• Nadawca i odbiorca
• Poziomy komunikacji (treściwy - racjonalny,  relacyjny - emocjonalny)
• Najczęściej popełniane błędy w kontakcie z Klientem

Komunikacja niewerbalna

• Mowa ciała (mimika, gesty, ruch ciała, kontakt wzrokowy)
• Parajęzyk (głos, modulacja…)
• Autoprezentacja
• Proksemika (zachowanie dystansu i relacji przestrzennych)

Asertywność

• Postawa asertywna – co to znaczy?
• Zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności
• Rola empatii
• Techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność
• Komunikat JA, komunikat TY
• Wyrażanie osobistych opinii i przekonań
• Konstruktywna odpowiedź zwrotna - umiejętność odmawiania
• Reagowanie na emocje
• Model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego Klienta
• Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką Klientów
• Stawianie granic „trudnemu” Klientowi

Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z Klientem

• Stres w kontakcie z trudnym klientem – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość
• Negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać

Podsumowanie. Dyskusja, utrwalenie, wdrożenie nabytych umiejętności.

W cenę szkolenia wliczony jest:

• Certyfikat NTG – honorowany na terenie całego kraju
• Autorskie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej bądź papierowej
• Gwarancja jakości szkolenia
• Materiały szkoleniowe, notatnik, długopis(dotyczy szkoleń stacjonarnych)
• Kontakt z trenerem po szkoleniu
• Kawa, herbata, słodki poczęstunek(dotyczy szkoleń stacjonarnych)

Spółka posiada wpis do ewidencji placówek niepublicznych   Nr ew. ES.VIII.4320-6/p.n./2003 wydany z upoważnienia

Prezydenta Miasta Łodzi

Zdobądź dofinansowanie:

Zachęcamy firmy do uzyskania możliwości dofinansowania na szkolenia oferowane przez naszą firmę. W obecnej chwili

istnieją dwa sposoby dzięki którym możesz uzyskać dofinansowanie.

Szkolenia dofinansowane do 80% z funduszy europejskich  - Baza Usług Rozwojowych (BUR). Dofinansowanie dostępne jest

dla wszystkich firm zatrudniających średniorocznie do 250 pracowników (maksymalnie średnie przedsiębiorstwo)

Szkolenia dofinansowane z Krajowego Funduszu Szkoleniowego  - dofinansowanie do 100%. Niezależnie od wielkości

przedsiębiorstwa oraz kapitału.

Nasi pracownicy pomogą uzyskać dla Twojej firmy dofinansowanie. To naprawdę nie jest trudne. Jeżeli masz pytania

napisz lub zadzwoń do nas.

Zapraszamy!