Szkolenie ma na celu wyposażenie uczestników w praktyczne umiejętności niezbędne do profesjonalnej obsługi trudnych klientów oraz radzenia sobie z wymagającymi i konfliktowymi sytuacjami. Uczestnicy nauczą się, jak skutecznie zarządzać emocjami, komunikować się z trudnymi klientami oraz rozwiązywać konflikty w sposób, który wzmacnia relacje z klientami i zwiększa ich satysfakcję.
CELEM SZKOLENIA JEST:
- Nabycie i rozwinięcie kompetencji w zakresie porozumiewania się w pracy z klientem
- Nabycie umiejętności rozpoznawania typów tzw. „trudnego klienta”
- Poprawa umiejętności reagowania na zachowania sprawiające trudności w kontakcie z klientem
- Rozwinięcie asertywnej postawy wobec różnych zachowań klientów
- Nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem
DLA KOGO?
Szkolenie jest skierowane do pracowników działów obsługi klienta,, konsultantów, menedżerów oraz wszystkich osób, które mają bezpośredni kontakt z klientami, zwłaszcza w sytuacjach stresowych lub konfliktowych. Jest również polecane dla wszystkich osób chcących podnieść swoje kompetencje w zakresie komunikacji i zarządzania trudnymi sytuacjami w relacjach z klientami.
KORZYŚCI ZE SZKOLENIA:
- Poprawa jakości obsługi klienta i zwiększenie satysfakcji klientów.
- Zwiększenie pewności siebie i kompetencji w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami.
- Umiejętność skutecznego zarządzania konfliktami i minimalizowania ich negatywnych skutków.
- Wzrost lojalności klientów i budowanie długotrwałych relacji.
- Redukcja stresu związanego z obsługą trudnych klientów i poprawa komfortu pracy
PROGRAM SZKOLENIA:
MODUŁ 1
- Rola jakości obsługi klienta i jego zażaleń
- Oczekiwania klienta wobec firmy
- Co wpływa na satysfakcję klienta?
- Czynniki wpływające na niezadowolenie klienta
- Co tracimy niewłaściwie obsługując klienta
MODUŁ 2
- Trudny klient czy trudna sytuacja?
- Typy klientów
- Zachowania w ramach poszczególnych typów klienta
- Sposoby radzenia sobie z różnymi typami zachowań klientów
MODUŁ 3
- Komunikacja w trudnych sytuacjach z klientem
- Identyfikowanie potrzeb klienta
- Umiejętność zadawania pytań podczas obsługi klienta – kontrolowanie rozmowy
- Aktywne słuchanie
- Ustalenie i wykorzystanie niezbędnych informacji
- Precyzyjne formułowanie komunikatów
- Typowe błędy w komunikacji z klientem
MODUŁ 4
- Percepcja
- Spostrzeganie – czym jest i jego rola
- Komunikacja i ujawnianie „Ja”
- Okno Johari
- Kwadrat von Thuna
MODUŁ 5
- Reagowanie na zastrzeżenia klientów
- Rodzaje obiekcji klienta
- Techniki przydatne przy reagowaniu na zastrzeżenia klienta
- Warsztaty – ćwiczenie technik komunikacyjnych
MODUŁ 6
- Rola emocji w trudnych sytuacjach z klientem
- Radzenie sobie z emocjami klienta
- Klaryfikacja i odpowiedzialność za rozwiązanie trudnej sytuacji
MODUŁ 7
- Asertywność w trudnych sytuacjach z klientem
- Obrona przed krytyką i atakiem
- Stawianie granic
- Asertywna odmowa
- Twój styl rozmowy z klientem
MODUŁ 8
- Radzenie sobie ze stresem
- Dystres i eustres
- Eliminowanie stresu - sposoby
- Twój styl radzenia sobie ze stresem
Podsumowanie i rozdanie certyfikatów
FORMA SZKOLENIA:
wykład połączony z warsztatami i ćwiczeniami
CZAS TRWANIA:
16h (dwa dni szkoleniowe)
KORZYSTAJĄC ZE SZKOLENIA OTRZYMASZ:
- komplet materiałów szkoleniowych
- dostęp do całodziennego bufetu kawowego - w przypadku szkoleń stacjonarnych
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia
- gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)
