CEL I PROGRAM SZKOLENIA
Biorąc udział w szkoleniu uzyskacie Państwo praktyczną wiedzę na temat:
- jak stworzyć skuteczny scenariusz windykacyjny
- zasad prowadzenia skutecznej rozmowy windykacyjnej, w każdym kanale komunikacyjnym
- technik wywierania wpływu na klienta w procesie windykacyjnym oraz radzenia sobie w trudnych sytuacjach
- wypracowanie schematów rozmowy monitorującej i windykacyjnej
- uświadomienie pracownikom działu windykacji znaczenia jednostki w procesie windykacyjnym
- profesjonalnego przygotowania się oraz przeprowadzenia negocjacji windykacyjnych z dłużnikiem
- komunikowanie postępowania egzekucyjnego oraz sankcji wobec dłużników
- szkolenie ma charakter warsztatów praktycznych, a jego celem jest wyjaśnienie kwestii wątpliwych i niejasnych. Każdy przypadek omawiany na szkoleniu poparty jest praktycznymi przykładami
- wymiana doświadczeń
Uwaga: To nie jest szkolenie prawne, nie będzie omawianych zagadnień związanych z pracą prawników i sądów.
Główne zalety szkolenia:
- Praktyczny charakter szkolenia – Trener od lat współpracuje z najlepszymi ośrodkami szkoleniowymi w Polsce. Dlatego podczas szkolenia nie teoretyzujemy – każdy rozwiązania konfrontujemy z praktyką i oferuje uczestnikom liczne przykłady.
- Interaktywne szkolenie– podczas szkolenia uczestnicy kilkukrotnie będą mieli okazję samodzielnie sprawdzić zdobytą wiedzę w praktyce.
- Doświadczenie prowadzenia negocjacji – każdy uczestnik otrzyma możliwość przećwiczenia kontaktów z klientem w każdym kanale komunikacyjnym.
Adresaci szkolenia:
- pracownicy działów handlowych, call center, księgowych
- osoby odpowiedzialne za monitorowanie płatności klientów
- pracownicy działów obsługi klienta
- wszystkie osoby zainteresowanych tematyką
PROGRAM SZKOLENIA
Windykacja jako proces – podsumowanie:
- Kto decyduje od jakiej kwoty windykować??
- Powody niepłacenia (np. hierarchia płatności, przeciąganie, aktualne uwarunkowania społeczne i gospodarcze)
- Typy dłużników – czy to ma znaczenie?
- Gdzie tkwi nasz błąd, czyli w jaki sposób pozwalamy na przeciąganie płatności?
-
- brak procedur
- długi czas reakcji
- niekonsekwencja
- Aspekty windykacji:
- kiedy rozpocząć negocjacje z dłużnikiem
- kto powinien prowadzić negocjacje windykacyjne
- do kogo w firmie dłużnika się zwrócić w sprawie niepłacenia należności
Aspekty rozmów z dłużnikami w każdym kanale komunikacyjnym:
- Przygotowania do prowadzenia rozmów windykacyjnych
- Błędy i pułapki – określenie obszarów uniemożliwiających skuteczną windykację
- Budowanie pola wpływu:
-
- inspiracja zamiast manipulacji
- przygotowanie mentalne do windykacji
- technika budowania pomostów
- budowanie pewności siebie
- Radzenie sobie z własnymi emocjami
- Złote zasady windykatora
Prowadzenie rozmów windykacyjnych:
- Typy trudnych kontrahentów i sposoby radzenia sobie z nimi
- Etapy rozmowy windykacyjnej:
-
- zebranie informacji – sprawdzeni podstawowych faktów i dokumentów (KRS, Krajowy Rejestr Długów, umowy, faktury)
- zainteresowanie sytuacją dłużnika
- docieranie do prawdziwych problemów i eliminacja wymówek
- prezentowanie własnych oczekiwań ustaleń, rozwiązań
- angażowanie dłużnika w szukanie rozwiązań
- zagrożenie sankcjami
- odpowiadanie na pytania i radzenie sobie z trudnymi pytaniami
- błędy podczas rozmów windykacyjnych
- Finalizowanie rozmów (potwierdzanie ustaleń, uzyskiwanie zgody)
Wywieranie wpływu podczas windykacji:
- Wywieranie wpływu poprzez argumentację
-
- zasady budowania argumentów
- stosowanie argumentów
- rola pytań w wywieraniu wpływu
- Prawa wpływu w rozmowach windykacyjnych:
-
- wzajemność emocjonalna
- wzajemność zachowań
- zasada konsekwencji
- uzasadnianie raz podjętych decyzji
Negocjacje podczas windykacji:
- Asertywność i techniki negocjacyjne w windykacji:
-
- negocjowanie warunków i zobowiązań
- umiejętność twardego prezentowania swoich oczekiwań przy jednoczesnym zachowaniu elastyczności i dbałości o relację
Gry i tłumaczenia dłużników:
- Granie “głupiego”
- Zapominalski
- Nie można skontaktować się z dłużnikiem
- Wymówka – “Mnie nie zapłacili, to ja wam nie zapłacę”
- Na czas
- Najpierw inni wierzyciele
- Reklamacja
- Kontratak (np. groźby, krytyka)
Przykładowe rodzaje sankcji:
- Odsetki
- Kary umowne
- Zablokowanie towaru
- Zabranie towaru
- Wymówienie umowy
- Zlecenie windykacji
- Doniesienie do prokuratury
- KRD
Podsumowanie szkolenia.
Informacje organizacyjne:
Dzień I i II
08:45 – 09:00 Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień
09:00 – 14:00 Zajęcia
Po zapisaniu się na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.
