Profesjonalna obsługa klienta – czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią

Szkolenie jest skierowanie dla osób, pracujących na stanowiskach obsługi klienta, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem.

Celem szkolenia jest zbudowanie świadomości oczekiwań współczesnego klienta i rozwinięcie umiejętności właściwego dopasowania do nich. Dzięki ćwiczeniom uczestnicy nabędą umiejętność budowania relacji i rozwiną umiejętności komunikacyjne. Szkolenie ma też na celu rozwijanie asertywności oraz umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych podczas obsługi klienta.

Czas trwania szkolenia to 2 dni szkoleniowe w godz. 9:00 - 16:00 -  14 h zegarowych (16 h dydaktycznych + przerwy).

Szkolenie odbywa się w grupach od 3 do 5 osób w sali szkoleniowej wyposażonej w stanowisko dla każdego z uczestników, projektor, flipcharty, markery.            

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Wymagania współczesnego klienta

• współczesne trendy w profesjonalnej obsłudze klienta,
• czego ludzie nie znoszą w obsłudze?
• za czym tęsknią?
• co zrobić, by wywołać efekt WOW?
• co zrobić, by klient był nie tylko usatysfakcjonowany, ale by wracał i polecał nas znajomym?

MODUŁ II

Jak budować relację z klientem, by trafiać w jego oczekiwania?

• metody wzbudzania szacunku i zaufania,
• techniki budowania partnerskiej relacji,
• diagnoza potrzeb i oczekiwań oraz ich wpływ na umiejętny dobór usług/produktu,
• poszukiwanie rozwiązań i wspólnych płaszczyzn,
• dopasowanie do klienta.

MODUŁ III

Komunikacja prokliencka

• przyjęcie perspektywy klienta,
• metody prezentowania intencji własnych i odkrywanie intencji klienta,
• techniki aktywnego słuchania,
• rekomendowanie rozwiązań językiem korzyści,
• zmiana języka negatywnego na pozytywny,
• zwroty wzmacniające i osłabiające przekaz,
• skuteczne wykorzystanie otrzymanych informacji,
• posługiwanie się faktami,
• argumentacja logiczna i emocjonalna,
• rola głosu i intonacji w kontakcie telefonicznym,
• udzielanie rzeczowych informacji.

MODUŁ IV

Asertywność w obsłudze klienta dzisiejszego klienta

• techniki asertywnej obsługi klienta,
• zachowania asertywne,
• techniki stawiania granic,
• asertywna odmowa.

MODUŁ V

Obsługa trudnych klientów

• trudny klient - to znaczy jaki?
• zasady i techniki radzenia sobie z obsługą trudnego klienta,
• metody radzenia sobie z trudnymi sytuacjami,
• zmiana oceny na opinię,
• szacunek i empatia.

MODUŁ VI

Konflikt w obsłudze

• psychologia i źródła konfliktu,
• zachowania prowadzące do eskalacji,
• opanowanie - jak zachować spokój?
• własny styl rozwiązywania konfliktu,
• wyrażanie potrzeb,
• narzędzia zarządzania konfliktem,
• jak przekazać niekorzystne informacje?

MODUŁ VII

Rola emocji w obsłudze

• co kryje się za emocjami klienta?
• jak uruchomić empatię i troskę?
• spirala emocji,
• wygaszanie emocji swoich i klienta,
• techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami.

MODUŁ VIII

Wywieranie wpływu w obsłudze klienta

• techniki wywierania wpływu,
• manipulacje klienta,
• reguły wpływu społecznego,
• podstawy negocjacji w obsłudze klienta,
• komunikacja wprost.

MODUŁ IX

Case study

• analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z klientem,
• ćwiczenie umiejętności  potrzebnych w rozmowie z klientem -   sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, udzielania informacji,
• pytania w analizie potrzeb klienta – jak dobrze zacząć i jak się dowiedzieć, czego klient naprawdę chce,
• inicjatywa własna – jak możemy pomóc klientowi, efekt WOW
  w obsłudze klienta,
• typologia klientów - jak rozpoznawać i właściwie reagować na różne style zachowań i komunikacji,
• analiza błędów, jakie popełniamy w rozmowach z klientami.

Uwaga! Treść merytoryczna może ulec zmianie w trakcie trwania szkolenia w związku z potrzebami Uczestników i przebiegiem zajęć.

Informacja o materiałach dla uczestników usługi:

• materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
  
• fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

Warunki uczestnictwa: 

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu.          

Informacje dodatkowe:

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarne oraz zdalne. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989, biuro@open-szkolenia.pl,www.open-szkolenia.pl.

Specjalizujemy się w realizacji działań rozwojowych z tematyki:

Zarządzanie zespołem, Zarządzanie projektami, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie siebie i innych, Udzielanie feedbacku, Organizacja czasu pracy, Komunikacja interpersonalna, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja, Train the trainers, Mentoring, Zespołowość i współpraca, Team building.