Szukaj szkolenia

Profesjonalna obsługa klientów urzędu

Kategoria szkolenia: Administracja publiczna
Hotel IBIS, Warszawa, mazowieckie
20.04.2020 - 21.04.2020
1 390,00 zł (1 130,08 netto)

W 2008 roku pierwszy Zarządzanie satysfakcją Klienta – Europejski Poradnik Praktyka (opracowany przez Grupę ds. Innowacyjnych Służb Publicznych na zlecenie Sieci UE ds. Administracji Publicznej) został przetłumaczony na język polski. W centrum modelu doskonalenia jakości usług świadczonych przez jednostki państwowe (CAF – Common Assessment Framework) jest Klient i jego satysfakcja. Podczas warsztatu wspólnie przyjrzymy się, co to oznacza dla bezpośredniego kontaktu z Klientami Urzędu oraz w jaki sposób pracownicy mogą budować pozytywny wizerunek instytucji.

Cel kluczowy:

  • Zdobycie wiedzy dotyczącej wpływu działań pracownika na budowanie opinii o jakości usług/obsługi w Urzędzie
  • Przećwiczenie kontaktu z Klientami w różnych sytuacjach (standardowych i trudnych) z uwzględnieniem ich wpływu na budowanie pozytywnego wizerunku instytucji

Korzyści:

  • Poznanie kryteriów jakości usług, które wpływają na opinię Klientów o Urzędzie (w oparciu o dedykowane obszary CAF) oraz regulacji, które określają oczekiwania wobec jakości usług w instytucjach państwowych
  • Wypracowanie wytycznych dla codziennego działania pracowników wspierających budowanie pozytywnego wizerunku Urzędu
  • Pogłębienie umiejętności komunikacji z uwzględnieniem oczekiwań Klientów w zakresie formy kontaktu (analiza typów społecznych)
  • Przećwiczenie sposobów postępowania w sytuacjach trudnych w kontakcie z Klientami Urzędu

Proces szkoleniowy:

  • Przed szkoleniem zaprosimy Uczestników do anonimowej Ankiety wstępnej. Mimo, ż jest to szkolenie otwarte chcemy lepiej poznać Państwa potrzeby i oczekiwania tak, by spotkanie jak najlepiej na nie odpowiedziało.
  • Po warsztacie Uczestnicy otrzymają „zadanie domowe’, które ukierunkuje ich uwagę podczas codziennej pracy na świadome stosowanie narzędzi omawianych i ćwiczonych podczas spotkania.
  • Po 6-8 tygodniach Uczestnicy odbędą z Trenerem wirtualne spotkanie follow-up (4 godziny, w grupach 4-5 osobowych) – termin będzie ustalony po zakończeniu szkolenia.Celem spotkania jest wspólne przedyskutowanie zmian w sposobie działania, podzielenie się doświadczeniami oraz znalezienie rozwiązań na sytuacje trudne, które pojawiły się podczas stosowania nowej wiedzy i umiejętności.

PROGRAM SZKOLENIA

 

Zrozumienie satysfakcji Klienta: Co mówi EUPAN, IPSG i CAF o jakości usług w instytucjach państwowych?

  • W jaki sposób kształtują się opinie o usługach?
  • Pięć obszarów jakości usług wg podejścia promowanego przez CAF: Konkretność, Niezawodność, Reagowanie, Pewność, Empatia
  • Model a codzienne działania: Wytyczne profesjonalnego kontaktu Urzędnika z Klientami

Budowanie wizerunku w różnych typach kontaktu z Klientem Urzędu

  • „Momenty prawdy” w kontakcie z Klientami
  • Komunikacja werbalna i pozawerbalna; Co wpływa pozytywnie a co negatywnie na wizerunek Urzędnika i Urzędu?
  • Specyfika kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i pisemnego
  • Jak i czym budować wiarygodność w kontakcie osobistym z Klientami?
  • Kluczowe elementy w kontakcie pisemnym i telefonicznym z Klientem Urzędu

Dopasowanie komunikacyjne do Klientów

  • Dlaczego uniwersalne zasady nie wystarczają? Style komunikacyjne Klientów i związane z nimi oczekiwania w zakresie formy kontaktu
  • Dopasowanie podczas rozmowy z różnymi typami społecznymi: Co robić? Czego unikać?
  • Techniki komunikacyjne  zwiększające skuteczność komunikacji
  • Szanse i zagrożenia typu społecznego Urzędnika w kontakcie z Klientami

Sytuacje trudne w kontakcie z Klientami Urzędu: Jak nimi zarządzać?

  • Dlaczego kontakt z Klientem może być trudny? Przyczyny i „objawy”
  • Trzy strategie reagowania w sytuacjach trudnych kontaktów z Klientami Urzędu
  • Postawa i komunikacja asertywna: Świadome kształtowanie relacji Urzędnik-Klient
  • Negatywne uwagi i reakcje Klientów oraz sposoby reagowania
  • Jak przekazywać Klientom informacje trudne?

Podsumowanie

  • Indywidualne podsumowanie warsztatu. Obszary koncentracji przed spotkaniem follow up

Czas trwania:

Warsztat: 2 dni szkoleniowe (16 godzin dydaktycznych)

Follow up (6-8 tygodni po zakończeniu szkolenia): 4 godziny dydaktyczne (grupy 4-5 osobowe); w zależności od liczby Uczestników zorganizowana zostanie 1 lub 2 grupy (9:00 – 12:15 i ew.12:45 – 16:00).

Rozkład godzinowy: pierwszy dzień: 10:00 – 17:00, drugi dzień: 9:00 – 16:00

Grupa docelowa

Warsztaty skierowane są do pracowników Urzędów, JST i innych instytucji państwowych pracujących w bezpośredniej obsłudze Klientów.

 

Certyfikaty

Dyplom Effect Group

Metodologia

Warsztat realizowany jest metodami aktywizującymi, wykorzystującymi takie narzędzia, jak:

  • analizy case study,
  • prace grupowe,
  • dyskusje moderowane,
  • symulacje,
  • coaching zespołowy,
  • odgrywanie ról.

Przykłady do zadań aktywnych zostaną opracowane na podstawie anonimowych przykładów uzyskanych od Uczestników na etapie Ankiety wstępnej

Informacje dodatkowe

Cena udziału w szkoleniu wynosi 1 390 zł + 23%VAT

Dla jednostek finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.

Cena szkolenia: dotyczy udziału 1 osoby i zawiera: udział w zajęciach, komplet materiałów , dyplom ukończenia, możliwość indywidualnych konsultacji podczas szkolenia, przerwy kawowe oraz obiad.

Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest: przesłanie do nas formularza zgłoszenia na e-mail lub fax. Nie wymagamy przedpłat, płatność realizowana jest po szkoleniu.

Rezerwacja noclegów: pomagamy przy rezerwacji noclegów na preferencyjnych warunkach w hotelu w którym odbywa się szkolenie.

Szkolenia zamknięte

Jeśli są Państwo zainteresowani realizacją szkolenia wewnętrznego z przedstawionego tematu prosimy o kontakt.

Lokalizacje i terminy

Warszawa woj. mazowieckie
Hotel IBIS
28.11.2019 - 29.11.2019
1 390,00 zł (1 130,08 netto)
Warszawa woj. mazowieckie
Hotel IBIS
20.04.2020 - 21.04.2020
1 390,00 zł (1 130,08 netto)
Wrocław woj. dolnośląskie
Hotel Novotel
20.09.2020 - 21.09.2020
1 390,00 zł (1 130,08 netto)
Zapisz się na szkolenie
Błąd serwera.

Pozostałe szkolenia firmy

Praktyczne aspekty kontroli projektów współfinansowanych ze środków UE – nieprawidłowości i nadużycia w projektach.
Effect Group Sp. z o.o.
Hotel IBIS, Warszawa, mazowieckie
05.05.2020 - 06.05.2020
1 217,70 zł (990,00 netto)
Postępowanie z podejrzeniami nadużyć finansowych w projektach finansowanych ze środków unijnych 2014 -2020 r.
Effect Group Sp. z o.o.
Hotel IBIS, Kraków, małopolskie
18.06.2020 - 19.06.2020
990,00 zł (804,88 netto)
Odpowiedzialność za naruszenie dyscypliny finansów publicznych
Effect Group Sp. z o.o.
Hotel IBIS, Warszawa, mazowieckie
30.03.2020 - 30.03.2020
922,50 zł (750,00 netto)
Kodeks postępowania administracyjnego
Effect Group Sp. z o.o.
Hotel Novotel, Wrocław, dolnośląskie
11.05.2020 - 12.05.2020
1 340,70 zł (1 090,00 netto)
Kontrola w administracji rządowej – praktyczne kompendium wiedzy
Effect Group Sp. z o.o.
Hotel IBIS, Kraków, dolnośląskie
17.04.2020 - 17.04.2020
922,50 zł (750,00 netto)
Dostęp do informacji publicznej – zasady i ograniczenia
Effect Group Sp. z o.o.
Hotel IBIS, Warszawa, mazowieckie
17.04.2020 - 17.04.2020
922,50 zł (750,00 netto)

Polecane szkolenia

Pracownicze Plany Kapitałowe 2020 – nowe obowiązki pracodawców
Russell Bedford Poland Akademia Sp. z o.o.
Hotel Focus, Gdańsk, pomorskie
15.04.2020 - 15.04.2020
664,20 zł (510,00 netto)
5% rabatu Dostęp do informacji publicznej
AVENHANSEN Sp. z o.o.
Radisson Blu Hotel, Kraków, małopolskie
08.04.2020 - 08.04.2020
1 082,40 zł (880,00 netto)
Praktyczne aspekty kontroli projektów współfinansowanych ze środków UE – nieprawidłowości i nadużycia w projektach.
Effect Group Sp. z o.o.
Hotel IBIS, Warszawa, mazowieckie
05.05.2020 - 06.05.2020
1 217,70 zł (990,00 netto)
Postępowanie z podejrzeniami nadużyć finansowych w projektach finansowanych ze środków unijnych 2014 -2020 r.
Effect Group Sp. z o.o.
Hotel IBIS, Kraków, małopolskie
18.06.2020 - 19.06.2020
990,00 zł (804,88 netto)
Odpowiedzialność za naruszenie dyscypliny finansów publicznych
Effect Group Sp. z o.o.
Hotel IBIS, Warszawa, mazowieckie
30.03.2020 - 30.03.2020
922,50 zł (750,00 netto)
Kodeks postępowania administracyjnego
Effect Group Sp. z o.o.
Hotel Novotel, Wrocław, dolnośląskie
11.05.2020 - 12.05.2020
1 340,70 zł (1 090,00 netto)
Kontrola w administracji rządowej – praktyczne kompendium wiedzy
Effect Group Sp. z o.o.
Hotel IBIS, Kraków, dolnośląskie
17.04.2020 - 17.04.2020
922,50 zł (750,00 netto)
Dostęp do informacji publicznej – zasady i ograniczenia
Effect Group Sp. z o.o.
Hotel IBIS, Warszawa, mazowieckie
17.04.2020 - 17.04.2020
922,50 zł (750,00 netto)
5% rabatu Instrukcja Kancelaryjna dla Urzędników - Warsztaty
AVENHANSEN Sp. z o.o.
Golden Floor Airport, Warszawa, mazowieckie
06.04.2020 - 06.04.2020
725,70 zł (590,00 netto)
5% rabatu Archiwizacja Dokumentacji
AVENHANSEN Sp. z o.o.
Golden Floor Airport, Warszawa, mazowieckie
18.05.2020 - 18.05.2020
725,70 zł (590,00 netto)
5% rabatu Obieg Dokumentacji w Urzędzie Tradycyjnym i Elektronicznym(EZD)
AVENHANSEN Sp. z o.o.
Golden Floor Airport, Warszawa, mazowieckie
05.06.2020 - 05.06.2020
725,70 zł (590,00 netto)
Microsoft Power BI Desktop
NT Group Sp. z o.o.
NT Group Łódź Kościuszki 39, Łódź, łódzkie
20.04.2020 - 21.04.2020
1 180,80 zł (960,00 netto)
5% rabatu Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
hotel*** w centrum, Wrocław, dolnośląskie
27.04.2020 - 28.04.2020
990,00 zł (804,88 netto)
5% rabatu Postępowanie egzekucyjne w administracji - Kompendium aktualnych przepisów z uwzględnieniem ostatnich zmian. 2-dniowe
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
hotel*** w centrum, Gdańsk, pomorskie
02.04.2020 - 03.04.2020
1 537,50 zł (1 250,00 netto)
5% rabatu Kontrola Zarządcza i Zarządzanie Ryzykiem - 2-dniowe warsztaty praktyczne. Możliwość indywidualnych konsultacji.
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
Golden Floor Milenium Plaza, Warszawa, mazowieckie
06.04.2020 - 07.04.2020
1 190,00 zł (967,48 netto)
5% rabatu Zarządzanie Projektami w Administracji Publicznej - 2-dniowe warsztaty praktyczne.
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
hotel*** w centrum, Gdańsk, pomorskie
02.04.2020 - 03.04.2020
1 190,00 zł (967,48 netto)
5% rabatu Zarządzanie Zespołem w Administracji Publicznej - Inspirujące warsztaty praktyczne i efektywny plan zmiany osobistej.
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
hotel*** w centrum, Gdańsk, pomorskie
02.04.2020 - 03.04.2020
1 217,70 zł (990,00 netto)
ABC Finansów publicznych w praktyce - Kompendium aktualnych przepisów. Analiza aspektów prawnych finansowych i organiza
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
hotel***, Zakopane, małopolskie
02.06.2020 - 05.06.2020
1 990,00 zł (1 617,89 netto)
5% rabatu Dostęp oraz ponowne wykorzystanie informacji publicznej - 2-dniowe warsztaty praktyczne. Kompendium wiedzy o metodach
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
Golden Floor Milenium Plaza, Warszawa, mazowieckie
09.04.2020 - 10.04.2020
1 340,70 zł (1 090,00 netto)
Etyka w służbie cywilnej
WIK Consulting
sala szkoleniowa WIK Consulting, Warszawa, mazowieckie
25.06.2020 - 25.06.2020
800,00 zł (800,00 netto)
Procedury zgłaszania nieprawidłowości w miejscu pracy
WIK Consulting
sala szkoleniowa WIK Consulting, Warszawa, mazowieckie
30.04.2020 - 30.04.2020
800,00 zł (650,41 netto)
Skargi wnioski i petycje według najnowszych przepisów
WIK Consulting
sala szkoleniowa WIK Consulting, Warszawa, mazowieckie
13.05.2020 - 13.05.2020
984,00 zł (800,00 netto)
Pisanie tekstów urzędowych
WIK Consulting
sala szkoleniowa WIK Consulting, Warszawa, mazowieckie
21.05.2020 - 21.05.2020
984,00 zł (800,00 netto)
10% rabatu Kontrola nieprawidłowości i nadużycia - wykrywanie oszustw w projektach unijnych
AVENHANSEN Sp. z o.o.
Centrum Szkoleniowe WSPÓLNA, Warszawa, mazowieckie
13.05.2020 - 14.05.2020
2 189,40 zł (1 780,00 netto)
RODO w administracji publicznej – przepisy i praktyka
J.G.Training szkolenia specjalistyczne
SZKOLENIE ONLINE, SZKOLENIE ONLINE, mazowieckie
30.03.2020 - 30.03.2020
708,48 zł (576,00 netto)
RODO a dostęp do informacji publicznej – przepisy i praktyka
J.G.Training szkolenia specjalistyczne
SZKOLENIE ONLINE, SZKOLENIE ONLINE, mazowieckie
31.03.2020 - 31.03.2020
708,48 zł (576,00 netto)
Informujemy, iż w celu realizacji usług dostępnych w naszym serwisie, optymalizacji jego treści oraz dostosowania serwisu do Państwa indywidualnych potrzeb korzystamy z informacji zapisanych za pomocą plików cookies na urządzeniach końcowych użytkowników. Pliki cookies można kontrolować za pomocą ustawień swojej przeglądarki internetowej. Dalsze korzystanie z naszego serwisu internetowego, bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej oznacza, iż użytkownik akceptuje stosowanie plików cookies. Więcej informacji zawartych jest w polityce prywatności serwisu.
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe