Profesjonalna obsługa klientów urzędu

W 2008 roku pierwszy Zarządzanie satysfakcją Klienta – Europejski Poradnik Praktyka (opracowany przez Grupę ds. Innowacyjnych Służb Publicznych na zlecenie Sieci UE ds. Administracji Publicznej) został przetłumaczony na język polski. W centrum modelu doskonalenia jakości usług świadczonych przez jednostki państwowe (CAF – Common Assessment Framework) jest Klient i jego satysfakcja. Podczas warsztatu wspólnie przyjrzymy się, co to oznacza dla bezpośredniego kontaktu z Klientami Urzędu oraz w jaki sposób pracownicy mogą budować pozytywny wizerunek instytucji.

Cel kluczowy:

• Zdobycie wiedzy dotyczącej wpływu działań pracownika na budowanie opinii o jakości usług/obsługi w Urzędzie
• Przećwiczenie kontaktu z Klientami w różnych sytuacjach (standardowych i trudnych) z uwzględnieniem ich wpływu na budowanie pozytywnego wizerunku instytucji

Korzyści:

• Poznanie kryteriów jakości usług, które wpływają na opinię Klientów o Urzędzie (w oparciu o dedykowane obszary CAF) oraz regulacji, które określają oczekiwania wobec jakości usług w instytucjach państwowych
• Wypracowanie wytycznych dla codziennego działania pracowników wspierających budowanie pozytywnego wizerunku Urzędu
• Pogłębienie umiejętności komunikacji z uwzględnieniem oczekiwań Klientów w zakresie formy kontaktu (analiza typów społecznych)
• Przećwiczenie sposobów postępowania w sytuacjach trudnych w kontakcie z Klientami Urzędu

Proces szkoleniowy:

• Przed szkoleniem zaprosimy Uczestników do anonimowej Ankiety wstępnej. Mimo, ż jest to szkolenie otwarte chcemy lepiej poznać Państwa potrzeby i oczekiwania tak, by spotkanie jak najlepiej na nie odpowiedziało.
• Po warsztacie Uczestnicy otrzymają „zadanie domowe’, które ukierunkuje ich uwagę podczas codziennej pracy na świadome stosowanie narzędzi omawianych i ćwiczonych podczas spotkania.
• Po 6-8 tygodniach Uczestnicy odbędą z Trenerem wirtualne spotkanie follow-up (4 godziny, w grupach 4-5 osobowych) – termin będzie ustalony po zakończeniu szkolenia.Celem spotkania jest wspólne przedyskutowanie zmian w sposobie działania, podzielenie się doświadczeniami oraz znalezienie rozwiązań na sytuacje trudne, które pojawiły się podczas stosowania nowej wiedzy i umiejętności.

PROGRAM SZKOLENIA

Zrozumienie satysfakcji Klienta: Co mówi EUPAN, IPSG i CAF o jakości usług w instytucjach państwowych?

• W jaki sposób kształtują się opinie o usługach?
• Pięć obszarów jakości usług wg podejścia promowanego przez CAF: Konkretność, Niezawodność, Reagowanie, Pewność, Empatia
• Model a codzienne działania: Wytyczne profesjonalnego kontaktu Urzędnika z Klientami

Budowanie wizerunku w różnych typach kontaktu z Klientem Urzędu

• „Momenty prawdy” w kontakcie z Klientami
• Komunikacja werbalna i pozawerbalna; Co wpływa pozytywnie a co negatywnie na wizerunek Urzędnika i Urzędu?
• Specyfika kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i pisemnego
• Jak i czym budować wiarygodność w kontakcie osobistym z Klientami?
• Kluczowe elementy w kontakcie pisemnym i telefonicznym z Klientem Urzędu

Dopasowanie komunikacyjne do Klientów

• Dlaczego uniwersalne zasady nie wystarczają? Style komunikacyjne Klientów i związane z nimi oczekiwania w zakresie formy kontaktu
• Dopasowanie podczas rozmowy z różnymi typami społecznymi: Co robić? Czego unikać?
• Techniki komunikacyjne  zwiększające skuteczność komunikacji
• Szanse i zagrożenia typu społecznego Urzędnika w kontakcie z Klientami

Sytuacje trudne w kontakcie z Klientami Urzędu: Jak nimi zarządzać?

• Dlaczego kontakt z Klientem może być trudny? Przyczyny i „objawy”
• Trzy strategie reagowania w sytuacjach trudnych kontaktów z Klientami Urzędu
• Postawa i komunikacja asertywna: Świadome kształtowanie relacji Urzędnik-Klient
• Negatywne uwagi i reakcje Klientów oraz sposoby reagowania
• Jak przekazywać Klientom informacje trudne?

Podsumowanie

• Indywidualne podsumowanie warsztatu. Obszary koncentracji przed spotkaniem follow up

Czas trwania:

Warsztat: 2 dni szkoleniowe (16 godzin dydaktycznych)

Follow up (6-8 tygodni po zakończeniu szkolenia): 4 godziny dydaktyczne (grupy 4-5 osobowe); w zależności od liczby Uczestników zorganizowana zostanie 1 lub 2 grupy (9:00 – 12:15 i ew.12:45 – 16:00).

Rozkład godzinowy: pierwszy dzień: 10:00 – 17:00, drugi dzień: 9:00 – 16:00

Grupa docelowa

Warsztaty skierowane są do pracowników Urzędów, JST i innych instytucji państwowych pracujących w bezpośredniej obsłudze Klientów.

Certyfikaty

Metodologia

Warsztat realizowany jest metodami aktywizującymi, wykorzystującymi takie narzędzia, jak:

• analizy case study,
• prace grupowe,
• dyskusje moderowane,
• symulacje,
• coaching zespołowy,
• odgrywanie ról.

Przykłady do zadań aktywnych zostaną opracowane na podstawie anonimowych przykładów uzyskanych od Uczestników na etapie Ankiety wstępnej

Informacje dodatkowe

Cena udziału w szkoleniu wynosi 1 390 zł + 23%VAT

Dla jednostek finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.

Cena szkolenia: dotyczy udziału 1 osoby i zawiera: udział w zajęciach, komplet materiałów , dyplom ukończenia, możliwość indywidualnych konsultacji podczas szkolenia, przerwy kawowe oraz obiad.

Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest: przesłanie do nas formularza zgłoszenia na e-mail lub fax. Nie wymagamy przedpłat, płatność realizowana jest po szkoleniu.

Rezerwacja noclegów: pomagamy przy rezerwacji noclegów na preferencyjnych warunkach w hotelu w którym odbywa się szkolenie.

Szkolenia zamknięte

Jeśli są Państwo zainteresowani realizacją szkolenia wewnętrznego z przedstawionego tematu prosimy o kontakt.