W 2008 roku pierwszy Zarządzanie satysfakcją Klienta – Europejski Poradnik Praktyka (opracowany przez Grupę ds. Innowacyjnych Służb Publicznych na zlecenie Sieci UE ds. Administracji Publicznej) został przetłumaczony na język polski. W centrum modelu doskonalenia jakości usług świadczonych przez jednostki państwowe (CAF – Common Assessment Framework) jest Klient i jego satysfakcja. Podczas warsztatu wspólnie przyjrzymy się, co to oznacza dla bezpośredniego kontaktu z Klientami Urzędu oraz w jaki sposób pracownicy mogą budować pozytywny wizerunek instytucji.
Cel kluczowy:
- Zdobycie wiedzy dotyczącej wpływu działań pracownika na budowanie opinii o jakości usług/obsługi w Urzędzie
- Przećwiczenie kontaktu z Klientami w różnych sytuacjach (standardowych i trudnych) z uwzględnieniem ich wpływu na budowanie pozytywnego wizerunku instytucji
Korzyści:
- Poznanie kryteriów jakości usług, które wpływają na opinię Klientów o Urzędzie (w oparciu o dedykowane obszary CAF) oraz regulacji, które określają oczekiwania wobec jakości usług w instytucjach państwowych
- Wypracowanie wytycznych dla codziennego działania pracowników wspierających budowanie pozytywnego wizerunku Urzędu
- Pogłębienie umiejętności komunikacji z uwzględnieniem oczekiwań Klientów w zakresie formy kontaktu (analiza typów społecznych)
- Przećwiczenie sposobów postępowania w sytuacjach trudnych w kontakcie z Klientami Urzędu
Proces szkoleniowy:
- Przed szkoleniem zaprosimy Uczestników do anonimowej Ankiety wstępnej. Mimo, ż jest to szkolenie otwarte chcemy lepiej poznać Państwa potrzeby i oczekiwania tak, by spotkanie jak najlepiej na nie odpowiedziało.
- Po warsztacie Uczestnicy otrzymają „zadanie domowe’, które ukierunkuje ich uwagę podczas codziennej pracy na świadome stosowanie narzędzi omawianych i ćwiczonych podczas spotkania.
- Po 6-8 tygodniach Uczestnicy odbędą z Trenerem wirtualne spotkanie follow-up (4 godziny, w grupach 4-5 osobowych) – termin będzie ustalony po zakończeniu szkolenia.Celem spotkania jest wspólne przedyskutowanie zmian w sposobie działania, podzielenie się doświadczeniami oraz znalezienie rozwiązań na sytuacje trudne, które pojawiły się podczas stosowania nowej wiedzy i umiejętności.
PROGRAM SZKOLENIA
Zrozumienie satysfakcji Klienta: Co mówi EUPAN, IPSG i CAF o jakości usług w instytucjach państwowych?
- W jaki sposób kształtują się opinie o usługach?
- Pięć obszarów jakości usług wg podejścia promowanego przez CAF: Konkretność, Niezawodność, Reagowanie, Pewność, Empatia
- Model a codzienne działania: Wytyczne profesjonalnego kontaktu Urzędnika z Klientami
Budowanie wizerunku w różnych typach kontaktu z Klientem Urzędu
- „Momenty prawdy” w kontakcie z Klientami
- Komunikacja werbalna i pozawerbalna; Co wpływa pozytywnie a co negatywnie na wizerunek Urzędnika i Urzędu?
- Specyfika kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i pisemnego
- Jak i czym budować wiarygodność w kontakcie osobistym z Klientami?
- Kluczowe elementy w kontakcie pisemnym i telefonicznym z Klientem Urzędu
Dopasowanie komunikacyjne do Klientów
- Dlaczego uniwersalne zasady nie wystarczają? Style komunikacyjne Klientów i związane z nimi oczekiwania w zakresie formy kontaktu
- Dopasowanie podczas rozmowy z różnymi typami społecznymi: Co robić? Czego unikać?
- Techniki komunikacyjne zwiększające skuteczność komunikacji
- Szanse i zagrożenia typu społecznego Urzędnika w kontakcie z Klientami
Sytuacje trudne w kontakcie z Klientami Urzędu: Jak nimi zarządzać?
- Dlaczego kontakt z Klientem może być trudny? Przyczyny i „objawy”
- Trzy strategie reagowania w sytuacjach trudnych kontaktów z Klientami Urzędu
- Postawa i komunikacja asertywna: Świadome kształtowanie relacji Urzędnik-Klient
- Negatywne uwagi i reakcje Klientów oraz sposoby reagowania
- Jak przekazywać Klientom informacje trudne?
Podsumowanie
- Indywidualne podsumowanie warsztatu. Obszary koncentracji przed spotkaniem follow up
Czas trwania:
Warsztat: 2 dni szkoleniowe (16 godzin dydaktycznych)
Follow up (6-8 tygodni po zakończeniu szkolenia): 4 godziny dydaktyczne (grupy 4-5 osobowe); w zależności od liczby Uczestników zorganizowana zostanie 1 lub 2 grupy (9:00 – 12:15 i ew.12:45 – 16:00).
Rozkład godzinowy: pierwszy dzień: 10:00 – 17:00, drugi dzień: 9:00 – 16:00
