Zakres tematyczny szkolenia
PROGRAM SZKOLENIA:
I. Szef i sekretarka – zasady współpracy:
Ø Współpraca z szefem
Ø Organizacja rozmów wewnętrznych
Ø Kiedy sekretarka wchodzi do gabinetu
Ø Samodzielność sekretarki
II. Sekretarka i współpracownicy szefa – zasady współpracy:
Ø Miejsce sekretariatu
Ø Sekretarka jako źródło informacji
Ø Współpracownik w sekretariacie
Ø Asertywność sekretarki
Ø Konflikty, umiejętność radzenia sobie ze stresem
III. Organizacja pracy w sekretariacie:
Ø Podstawowe narzędzia pracy
Ø Goście dyrektora
Ø Samodzielność sekretarki
Ø Wygląd i maniery sekretarki
Ø Wyposażenie
Ø Ustawienie mebli
Ø Biblioteczka podręczna
IV. Zakres obowiązków sekretarki:
Ø Obieg korespondencji
Ø Prowadzenie rozmów telefonicznych
Ø Przekazywanie informacji oraz korespondencja elektroniczna
Ø Organizacja przyjęć, konferencji, spotkań
Ø Wyjazdy służbowe szefa
Ø Przyjmowanie delegacji zagranicznych
V. Pisma urzędowe:
Ø Struktura pisma
Ø Treść pisma
Ø Zasady pisania pism
VI. Omówienie sposobów radzenia sobie z trudnym klientem:
Ø Typy trudnych klientów,
Ø Stres a trudny klient,
Ø Metody radzenia sobie z trudnym klientem,
Ø Jak wykorzystać niezadowolenie klienta,
Ø Najważniejsze składniki strategii usług,
Ø Techniki budowania satysfakcji z kontaktu z klientem.
VII. Techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej:
Ø Omówienie podstawowych elementów komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
Ø Efekt pierwszego wrażenia
Ø Formułowanie propozycji nastawionych na realizację potrzeb klienta
Ø Rozmowa telefoniczna, bezpośrednia,
Ø Bariery komunikacyjne,
Ø Najczęściej popełniane błędy komunikacyjne.
VIII. Opracowanie strategii obsługi klienta
Ø Wprowadzenie w życie strategii
Ø Utrzymanie właściwego poziomu obsługi
Ø Co wpływa na kulturę organizacyjną
Ø Czynniki wspierające obsługę klienta
