Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta

Praca z klientami wymaga doskonałego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, czy umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami – a przede wszystkim proaktywnej, asertywnej postawy i umiejętności budowania relacji z klientami. Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla organizacji, którym zależy na nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientem. Badania pokazują bowiem, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenie z poziomu obsługi. Podczas szkolenia kładziony zostanie nacisk na przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych pozwalających doskonalenie profesjonalnego podejścia do klienta.

Korzyści dla Uczestników szkolenia:

• rozwój umiejętności związanych analizowaniem potrzeb klienta, poznanie technik
• uświadomienie znaczenia budowania wizerunku organizacji poprzez profesjonalną obsługę
• zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat proaktywnej obsługi klienta
• autodiagnoza mocnych i słabych stron w obsłudze klientów
• rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem
• poznanie zwrotów, których należy unikać podczas rozmowy z klientem
• rozwinięcie umiejętności empatycznego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania  sytuacji trudnych
• radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach z klientem
• ćwiczenie symulacji rozmów z klientem

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I. ĆWICZENIA WPROWADZAJĄCE

MODUŁ II. LICZY SIĘ DOSKONAŁOŚĆ W PODEJŚCIU DO KLIENTA

1. Czego oczekuje dzisiejszy Klient?
2. Czynniki satysfakcji klienta
3. Co się zmieniło w podejściu do klienta? Trendy w obsłudze klienta

MODUŁ III. JAKOŚĆ OBSŁUGI MA CORAZ WIĘKSZE ZNACZENIE

MODUŁ IV. PROAKTYWNA OBSŁUGA KLIENTA - ZASADY

1. Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany
2. Wymagania stawiane pracownikom obsługujących klientów
3. Obsługa bezpośrednia
4. Oozmowa telefoniczna
5. E-obsługa

MODUŁ V. PSYCHOLOGICZNE TYPY ZACHOWAŃ KLIENTÓW

1. Analiza zachowań klientów jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym
2. Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a - jak rozmawiać z klientem?
3. Dostosowanie się do klienta podczas rozmowy
4. Ćwiczenia - studium przypadków

MODUŁ VI. ĆWICZENIA ROZMÓW Z KLIENTEM - SYMULACJE

1. Trudne sytuacje z klientem - dlaczego powstają?
2. Nastawienie do pracy z klientem ma znaczenie

MODUŁ VII. TEST NA WŁASNE NASTAWIENIE

1. Emocje pozytywne klienta
2. Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
3. Emocje negatywne klienta
4. Wyrażenia, których należy unikać, jak je zastąpić na pozytywnie brzmiące?

MODUŁ VIII. ĆWICZENIE INDYWIDUALNE - „CZARNE SŁOWA, CZARNE WYRAŻENIA”

1. Zastrzeżenia klienta. Narzędzia komunikacyjne w radzeniu sobie z zastrzeżeniami
2. Kiedy klient ma rację… Empatyczne przeprosiny

MODUŁ IX. PRZYDATNE TECHNIKI W BUDOWANIU DOBRYCH RELACJI Z KLIENTEM

1. Odzwierciedlanie
2. Otwarte wyrażanie intencji
3. Pamiętajmy o empatii
4. Zadawanie właściwych pytań
5. Podtrzymywanie rozmowy
6. Kierowanie rozmową
7. Gotowość niesienia pomocy
8. Pozytywny język

Przykłady struktur rozmów - ćwiczenie

MODUŁ X. ASERTYWNOŚĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH

1. Asertywność - budowanie postawy asertywnej
2. Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
3. Stawianie granic
4. Konstruktywna informacja zwrotna
5. Odgrywanie ról - scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski

MODUŁ XII. PODSUMOWANIE

Szkolenie polecamy dla:

Szkolenie jest polecane szczególnie osobom, które w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek organizacji.

Certyfikat

Każdy Uczestnik szkolenia otrzymuje Certyfikat ukończenia szkolenia AVENHANSEN.

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

Szkolenie ma charakter warsztatowy, silnie odwołujące się do doświadczenia uczestników. Z dużą ilością dyskusji, ćwiczeń indywidualnych, w parach oraz grupowych, w tym:

• Analizy przypadków
• Scenki symulacyjne
• Nagrania z symulatorem dźwięku
• Zadania indywidualne
• Testy
• Dyskusje
• Krótkie prezentacje wykładowe
• Film

W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu: 

• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego rodzaju potrzeby.

 Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia: Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl 

Oraz:

• Przerwy kawowe i smaczne obiady w każdym dniu
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia).
• Kameralna grupa dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej wymianie informacji, konsultacji i integracji