Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta

Praca z klientami wymaga doskonałego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, czy umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami – a przede wszystkim proaktywnej, asertywnej postawy i umiejętności budowania relacji z klientami. Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla organizacji, którym zależy na nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientem. Badania pokazują bowiem, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenie z poziomu obsługi.

Podczas szkolenia dowiesz się jak prowadzić kontakt z klientem w sposób profesjonalny, uporządkowany i odporny na eskalację - nawet wtedy, gdy rozmowa jest trudna, emocje wysokie, a oczekiwania klienta wykraczają poza możliwości organizacji.

To nie jest szkolenie z „bycia miłym”. To szkolenie z profesjonalnej odpowiedzialności w kontakcie z klientem.

To szkolenie nie uczy „radzenia sobie z klientem”. Uczy prowadzenia rozmowy w sposób profesjonalny, decyzyjny i bezpieczny dla pracownika.

Szkolenie nie jest skoncentrowane na sprzedaży ani na budowaniu relacji wizerunkowych. Skupia się na prowadzeniu rozmów trudnych, decyzyjnych i obciążonych presją.

Korzyści dla uczestników szkolenia:

Uczestnicy uczą się:

• jak przyjmować emocje klienta bez brania ich „na siebie”,
• jak reagować na nacisk, presję i manipulacje,
• jak stawiać granice bez utraty jakości obsługi.

Szkolenie polecamy dla:

• pracowników obsługi klienta (bezpośredniej i zdalnej),
• biur obsługi, infolinii, back office,
• administracji, usług, sektora medycznego i edukacyjnego,
• osób pracujących z reklamacjami, skargami i trudnymi rozmowami,
• zespołów, które chcą ograniczyć eskalacje i przeciążenie pracowników.

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

• analiza realnych sytuacji obsługowych,
• symulacje rozmów (bezpośrednich i zdalnych),
• praca na scenariuszach i decyzjach,
• ćwiczenia językowe i decyzyjne,
• mini-feedback trenera.

Szkolenie ma warsztatowy charakter. Praca oparta jest na realnych sytuacjach obsługowych uczestników, symulacjach rozmów, analizie przypadków i ćwiczeniach językowych, z zachowaniem proporcji między teorią a praktyką.

Wybrane opinie uczestników szkolenia:

"Praktyczne szkolenie bez zbędnej teorii, prowadzone na ciekawych i życiowych przykładach."

"Pełen profesjonalizm Trenera i świetne przygotowanie do prowadzonego szkolenia."

"Rewelacyjny Trener ze świetnym podejściem."

"Szkolenie w którym warto wziąć udział. Pokazuje naszą osobowość i przedstawia osobowości/typy ludzi z którymi mamy, mieliśmy lub możemy mieć kontakt  i sposoby radzenia sobie z nimi w różnych sytuacjach."

"Szkolenie zostało przeprowadzone w sposób czytelny dla uczestników. Udział w nim był wielką przyjmenością."

Program szkolenia:

MODUŁ I. OBSŁUGA KLIENTA JAKO SYTUACJA ZAWODOWA

• rola pracownika w kontakcie z klientem – odpowiedzialność, nie „ratowanie”
• klient a procedura – gdzie zaczyna się i kończy elastyczność
• oczekiwania klienta vs realne możliwości organizacji
• pierwszy kontakt jako ustawienie ram obsługi

Praca warsztatowa: analiza realnych sytuacji obsługowych zgłaszanych przez uczestników, praca na przykładach granic proceduralnych, ćwiczenie ustawiania ram pierwszego kontaktu.

MODUŁ II. SKĄD BIORĄ SIĘ TRUDNE SYTUACJE Z KLIENTEM

• napięcie klienta jako efekt procesu, czasu i braku wpływu
• frustracja a konflikt interesów – jak je odróżnić
• kiedy problem dotyczy sprawy, a nie osoby
• najczęstsze źródła eskalacji w obsłudze klienta

Praca warsztatowa: analiza przypadków eskalacji, rozróżnianie frustracji i konfliktu na przykładach uczestników.

MODUŁ III. KOMUNIKACJA OPERACYJNA W OBSŁUDZE KLIENTA

• mówienie w imieniu organizacji – język decyzji, nie prywatnych opinii
• komunikaty informacyjne, proceduralne i decyzyjne
• przekazywanie decyzji, których klient nie chce przyjąć
• odpowiedzialność językowa – czego nie obiecywać

Praca warsztatowa: ćwiczenia językowe, przeredagowywanie komunikatów, symulacje przekazywania decyzji odmownej.

MODUŁ IV. EMOCJE KLIENTA – JAK JE PRZYJĄĆ PROFESJONALNIE

• emocje klienta jako reakcja na sytuację obsługową
• czego klient realnie oczekuje: rozwiązania, wpływu, jasności
• jak nie brać emocji klienta „na siebie”
• profesjonalny dystans jako element jakości obsługi

Praca warsztatowa: krótkie scenki sytuacyjne, analiza reakcji eskalujących i porządkujących rozmowę.

MODUŁ V. GRANICE W OBSŁUDZE KLIENTA

• granice jako standard obsługi, nie brak empatii
• reagowanie na nacisk, presję i powtarzalne żądania
• odmawianie w imieniu organizacji
• kiedy kontynuować rozmowę, a kiedy ją kończyć

Praca warsztatowa: symulacje rozmów z klientem naciskającym, ćwiczenia stawiania granic i odmawiania bez tłumaczenia się.

MODUŁ VI. MANIPULACJE I PRESJA W OBSŁUDZE KLIENTA

• czym jest manipulacja w kontakcie z klientem (a czym nie jest)
• najczęstsze formy manipulacji i presji
• dlaczego manipulacje działają w obsłudze klienta
• komunikaty, które zatrzymują manipulację i wracają do meritum

Praca warsztatowa: rozpoznawanie manipulacji na przykładach rozmów, dopasowywanie komunikatów zatrzymujących presję.

MODUŁ VII. SYTUACJE TRUDNE – PRAKTYKA OBSŁUGI

• reklamacje, skargi, brak zgody, odmowa
• klient eskalujący i przeciągający sprawę
• struktura odpowiedzi w zależności od kanału kontaktu
• domykanie spraw, żeby nie wracały

Praca warsztatowa: symulacje rozmów reklamacyjnych, praca na strukturach odpowiedzi, ćwiczenie domykania spraw.

MODUŁ VIII. STRES W PRACY Z KLIENTEM – PERSPEKTYWA ZAWODOWA

• stres jako efekt presji odpowiedzialności i decyzji
• stres zadaniowy a stres relacyjny
• style reagowania pracownika w sytuacjach trudnych
• realizowanie procedury bez dokładania napięcia

Praca warsztatowa: autodiagnoza stylów reagowania, autorska gra szkoleniowa – podejmowanie decyzji pod presją klienta.

MODUŁ IX. KANAŁ KONTAKTU A JAKOŚĆ OBSŁUGI

• kontakt bezpośredni, telefon, mail, czat
• specyfika komunikacji pisanej – co eskaluje, a co porządkuje
• skracanie obsługi bez utraty jakości
• błędy typowe dla obsługi zdalnej

Praca warsztatowa: analiza maili i czatów, porównanie tej samej sprawy w różnych kanałach komunikacji.

MODUŁ X. WDROŻENIE – STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

• lista zachowań profesjonalnych w obsłudze klienta
• „co robię zawsze / czego nie robię nigdy”
• indywidualny plan stosowania standardów
• jak chronić siebie, nie obniżając jakości obsługi

Praca warsztatowa: opracowanie indywidualnych standardów obsługi, plan wdrożenia, mini-feedback trenera.