Prowadzenie trudnych rozmów w Call Center

Szkolenie ma na celu wyposażenie uczestników w praktyczne umiejętności radzenia sobie z trudnymi rozmowami telefonicznymi w call centre. Uczestnicy nauczą się, jak skutecznie zarządzać emocjami swoimi i klientów, rozwiązywać konflikty, oraz jak przekazywać trudne informacje w sposób profesjonalny i empatyczny.

CELEM SZKOLENIA JEST:

• Nabycie i rozwinięcie kompetencji w zakresie porozumiewania się w pracy z klientem
• Nabycie umiejętności rozpoznawania typów tzw. „trudnego klienta”
• Poprawa umiejętności reagowania na zachowania sprawiające trudności w kontakcie z klientem
• Rozwinięcie asertywnej postawy wobec różnych zachowań klientów
• Nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA:

• Zwiększenie pewności siebie w radzeniu sobie z trudnymi klientami.
• Poprawa jakości obsługi klienta.
• Redukcja stresu i poprawa komfortu pracy w call centre.
• Lepsze zarządzanie konfliktami i sytuacjami kryzysowymi.
• Zwiększenie satysfakcji zarówno klientów, jak i pracowników

PROGRAM SZKOLENIA:

Wprowadzenie do tematu trudnych rozmów

• Czym są trudne rozmowy w kontekście call centre?
• Rodzaje trudnych klientów: typologia i charakterystyka.
• Najczęstsze wyzwania w obsłudze klienta przez telefon.

Techniki komunikacji w trudnych sytuacjach

• Aktywne słuchanie jako klucz do zrozumienia problemu klienta.
• Skuteczne techniki zadawania pytań.
• Udzielanie informacji zwrotnej w sposób konstruktywny.
• Techniki parafrazowania i potwierdzania, aby uniknąć nieporozumień.

Zarządzanie emocjami

• Jak zachować spokój i profesjonalizm w trudnych sytuacjach?
• Techniki radzenia sobie ze stresem podczas rozmowy.
• Rozpoznawanie i kontrolowanie emocji własnych i klienta.
• Ćwiczenia praktyczne z zakresu technik relaksacyjnych i mindfulness.

Rozwiązywanie konfliktów

• Metody deeskalacji konfliktów w trakcie rozmowy telefonicznej.
• Techniki mediacji i negocjacji w rozmowach z klientami.
• Radzenie sobie z agresją i gniewem klienta.
• Przekazywanie trudnych informacji i radzenie sobie z odmową.

Radzenie sobie z trudnymi Klientami

• Typy klientów
• Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
• Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
• Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
• Praca z Klientem niepotrafiącym słuchać
• Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym

Asertywność w obsłudze Klienta

• Asertywna prośba
• Asertywna odmowa
• Asertywna reakcja na agresję bądź manipulację
• Asertywna informacja zwrotna

Warsztaty i symulacje rozmów

• Symulacje trudnych rozmów telefonicznych z wykorzystaniem scenariuszy opartych na realnych sytuacjach.
• Analiza i omówienie przeprowadzonych rozmów.
• Indywidualne sesje feedbacku i wskazówki dotyczące dalszego doskonalenia umiejętności.

Podsumowanie i feedback

• Tworzenie indywidualnych planów działania.
• Wskazówki dotyczące dalszego rozwoju kompetencji w zakresie prowadzenia trudnych rozmów.
• Jak utrzymać wysoki poziom obsługi klienta i dbać o własne dobrostan psychiczny.

CZAS TRWANIA: 

2 dni szkoleniowe

METODY SZKOLENIOWE:

Szkolenie będzie prowadzone w formie warsztatów z aktywnym udziałem uczestników. Wykorzystane zostaną różnorodne metody, takie jak symulacje rozmów, odgrywanie ról, dyskusje grupowe, analiza przypadków, ćwiczenia praktyczne oraz prezentacje teoretyczne. Uczestnicy będą mieli możliwość przećwiczenia zdobytych umiejętności w bezpiecznym środowisku pod okiem doświadczonego trenera

KORZYSTAJĄC ZE SZKOLENIA OTRZYMASZ:

• komplet materiałów szkoleniowych
• dostęp do całodziennego bufetu kawowego - w przypadku szkoleń stacjonarnych
• imienny certyfikat ukończenia szkolenia
• gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)

CERTYFIKATY:

Każdy uczestnik szkolenia otrzyma certyfikat potwierdzający ukończenie kursu oraz nabycie umiejętności z zakresu prowadzenia trudnych rozmów w call centre