Relacyjna obsługa klienta - jak rozmawiać z Klientami

Szkolenie skierowane jest dla pracowników obsługi których zadaniem jest wzmacnianie i budowanie zadowolenia oraz lojalności Klienta.

Cel szkolenia:

Wzmocnienie biznesowej efektywności uczestników warsztatu ze szczególnym uwzględnieniem wzmacniania i budowania zadowolenia oraz lojalności Klientów.

Korzyści szczegółowe dla uczestników:

• Możliwość zdobycia i doskonalenia umiejętności z zakresu:
• Rozwoju komunikacyjnego ukierunkowanego na wzmacnianie zadowolenia, lojalności Klienta
• Budowania swoją postawą wizerunku profesjonalnej i godnej zaufania Firmy
• Tworzenia profesjonalnego, pozytywnego pierwszego wrażenia
• Praktycznego wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z Klientem
• Rozpoznawania preferencji komunikacyjnych Klientów
• Efektywnego prowadzenia rozmowy przez telefon i bezpośrednio
• Aktywnego słuchania i dopasowywania swoich komunikatów do potrzeb Klienta
• Stosowania technik zadawania pytań
• Wywierania wpływu na Klienta
• Efektywnego komunikowania się z trudnym Klientem
• Przekonującego mówienia
• Możliwość pogłębienia, nabycia i utrwalenia wiedzy z zakresu:
• Roli i odpowiedzialności jaka spoczywa na uczestnikach warsztatu w procesie kształtowania pozycji rynkowej firmy
• Przejawów postawy proaktywnej w pracy
• Mocnych stron uczestnika warsztatu i obszarów do rozwoju
• Zasad budowania dobrych relacji biznesowych z Klientem
• Powodów określonego zachowania Klientów
• Zasad obsługi Klienta wpływających na jego zadowolenie i lojalność
• Socjotechnik, reguł wywierania wpływu w procesie obsługi

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I. DOSTAŁEM INFORMACJE JAK BĘDZIEMY PRACOWAĆ I CZEGO BĘDZIE DOTYCZYĆ SZKOLENIE

1. Cele i program szkolenia
2. Forma prowadzenia i zasady współpracy na szkoleniu
3. Oczekiwania uczestników związane ze szkoleniem

MODUŁ II. WIEM JAKICH EFEKTÓW SIĘ ODE MNIE OCZEKUJE I JESTEM ZMOTYWOWANY DO PRACY

1. Czego ode mnie oczekują? – Klient i mój Przełożony
2. Strefy wpływu uczestników szkolenia w odniesieniu do oczekiwań stron
3. Korzyści z profesjonalnego podejścia do procesu obsługi Klienta

MODUŁ III. ANALIZA MOICH MOCNYCH STRON

1. Osobowościowy test autoanalizy
2. ,,Zbuduj ze mną relacje’’ – gra szkoleniowa
3. Indywidualna informacja zwrotna

• Mocne strony – obszary na których Uczestnik warsztatu może budować
• Pięty achillesowe - obszary do niwelowania negatywnego wpływu lub do dalszego rozwoju

MODUŁ IV. PROFESJONALNIE OBSŁUGUJĘ KLIENTÓW I UMIEM BUDOWAĆ RELACJĘ BIZNESOWĄ Z KAŻDYM, NAWET TRUDNYM KLIENTEM PRZEZ DOSTOSOWANIE SIĘ DO JEGO OSOBOWOŚCI

1. Narzędziowa osobowość Klienta i uczestnika szkolenia
2. Na co zwracać uwagę żeby rozpoznać osobowość Klienta?

• Podczas spotkania bezpośredniego
• Podczas rozmowy telefonicznej

1. Narzędzia wywierania wpływu na Klientów o poszczególnych osobowościach w procesie

• Zjednywania sobie Klienta podczas pierwszego kontaktu
• Budowania relacji biznesowej
• Budowania i wzmacniania lojalności
• Przekonywania
• Argumentowania
• Zapobiegania konfliktom

MODUŁ V. WZMACNIANIE EFEKTYWNEJ RELACJI Z KLIENTEM ZA POMOCĄ WŁASNEJ MOWY CIAŁA

1. Komunikacja niewerbalna w procesie obsługi
2. Robienie profesjonalnego pierwszego wrażenia
3. Budowanie relacji
4. Spójność sygnałów werbalnych i niewerbalnych

MODUŁ VI. WIEM JAKIE MA POWODY KLIENT ŻEBY BYĆ ZADOWOLONYM

1. Proszę powiedzieć…? – pytania jednym z filarów zadowolenia Klienta
2. Zasady uzyskiwania informacji
3. Lista pytań

MODUŁ VII. ,,TO JEST DOKŁADNIE TO, CZEGO OCZEKUJĘ’’ – MYŚLI KLIENT

1. Model: Cecha – Zaleta – Korzyść – Dowód
2. Kody językowe -Tworzenie przekonującej argumentacji
3. Zaproponowanie rozwiązania Klientowi- ćwiczenie

MODUŁ VIII. CHOLERA JASNA…!

1. Jak rozmawiać ze zdenerwowanym czy agresywnym Klientem?
2. Zasady rozmowy z reklamacyjnym Klientem
3. Asertywne budowanie relacji z ,,trudnym’’ Klientem

MODUŁ IX. PODSUMOWANIE SZKOLENIA

1. Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
2. Wskazówki dotyczące implementacji nabytych umiejętności w praktyce
3. Zadanie wdrożeniowe
4. Ewaluacja szkolenia

Certyfikaty

Każdy uczestnik otrzymuje dyplom ukończenia szkolenia AVENHANSEN.

Metodologia

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

Wśród wielu form aktywności, na szkoleniu możemy wyróżnić: moderowane dyskusje; ćwiczenia pojedyncze i w grupach; studia przypadków; dzielenie się najlepszymi praktykami, scenki i grę szkoleniową.

W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu: 

• Miłą i fachową obsługę 
• Profesjonalizm trenera 
• Ciekawe materiały szkoleniowe 
• Dyplomy ukończenia szkolenia 
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu) 
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego 
rodzaju potrzeby. 
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników 

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia: 

Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl 

Oraz:

• Smaczne obiady i przerwy  kawowe
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia). 
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu 
• Małe grupy, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej 
wymianie informacji, konsultacji i integracji