Relacyjna obsługa klienta - jak rozmawiać z Klientami

Opis szkolenia:

Relacyjna obsługa Klienta - jak rozmawiać z Klientami - szkolenie stacjonarne

Szkolenie skierowane jest dla pracowników obsługi których zadaniem jest wzmacnianie i budowanie zadowolenia oraz lojalności Klienta.

Cel szkolenia:

Wzmocnienie biznesowej efektywności uczestników warsztatu ze szczególnym uwzględnieniem wzmacniania i budowania zadowolenia oraz lojalności Klientów.

Korzyści dla uczestników szkolenia:

Możliwość zdobycia i doskonalenia umiejętności z zakresu:

• Rozwoju komunikacyjnego ukierunkowanego na wzmacnianie zadowolenia, lojalności Klienta
• Budowania swojej postawy wizerunku profesjonalnej i godnej zaufania Firmy
• Tworzenia profesjonalnego, pozytywnego pierwszego wrażenia
• Praktycznego wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z Klientem
• Rozpoznawania preferencji komunikacyjnych Klientów
• Efektywnego prowadzenia rozmowy przez telefon i bezpośrednio
• Aktywnego słuchania i dopasowywania swoich komunikatów do potrzeb Klienta
• Stosowania technik zadawania pytań
• Wywierania wpływu na Klienta
• Efektywnego komunikowania się z trudnym Klientem
• Przekonującego mówienia

Możliwość pogłębienia, nabycia i utrwalenia wiedzy z zakresu:

• Roli i odpowiedzialności jaka spoczywa na uczestnikach warsztatu w procesie kształtowania pozycji rynkowej firmy
• Przejawów postawy proaktywnej w pracy
• Mocnych stron uczestnika warsztatu i obszarów do rozwoju
• Zasad budowania dobrych relacji biznesowych z Klientem
• Powodów określonego zachowania Klientów
• Zasad obsługi Klienta wpływających na jego zadowolenie i lojalność
• Socjotechnik, reguł wywierania wpływu w procesie obsługi

Wybrane opinie uczestników na temat szkolenia:

,,Szkolenie bardzo dużo wniosło mi do życia zawodowego, jestem bardzo zadowolony.”

,,Świetny prowadzący – polecam! Dużo praktyki – i to jest ważne.”

,,Szkolenie uczy spojrzenia z innej strony na klienta.”

,,Szkolenie zostało przeprowadzone w miłej atmosferze, dużo potrzebnych materiałów.”

Program szkolenia:

MODUŁ I. DOSTAŁEM INFORMACJE JAK BĘDZIEMY PRACOWAĆ I CZEGO BĘDZIE DOTYCZYĆ SZKOLENIE

1. Cele i program szkolenia
2. Forma prowadzenia i zasady współpracy na szkoleniu
3. Oczekiwania uczestników związane ze szkoleniem

MODUŁ II. WIEM JAKICH EFEKTÓW SIĘ ODE MNIE OCZEKUJE I JESTEM ZMOTYWOWANY DO PRACY

1. Czego ode mnie oczekują? – Klient i mój Przełożony
2. Strefy wpływu uczestników szkolenia w odniesieniu do oczekiwań stron
3. Korzyści z profesjonalnego podejścia do procesu obsługi Klienta

MODUŁ III. ANALIZA MOICH MOCNYCH STRON

1. Osobowościowy test autoanalizy
2. ,,Zbuduj ze mną relacje’’ – gra szkoleniowa
3. Indywidualna informacja zwrotna

• Mocne strony – obszary na których Uczestnik warsztatu może budować
• Pięty achillesowe - obszary do niwelowania negatywnego wpływu lub do dalszego rozwoju

MODUŁ IV. PROFESJONALNIE OBSŁUGUJĘ KLIENTÓW I UMIEM BUDOWAĆ RELACJĘ BIZNESOWĄ Z KAŻDYM, NAWET TRUDNYM KLIENTEM PRZEZ DOSTOSOWANIE SIĘ DO JEGO OSOBOWOŚCI

1. Narzędziowa osobowość Klienta i uczestnika szkolenia
2. Na co zwracać uwagę żeby rozpoznać osobowość Klienta?

• Podczas spotkania bezpośredniego
• Podczas rozmowy telefonicznej

1. Narzędzia wywierania wpływu na Klientów o poszczególnych osobowościach w procesie

• Zjednywania sobie Klienta podczas pierwszego kontaktu
• Budowania relacji biznesowej
• Budowania i wzmacniania lojalności
• Przekonywania
• Argumentowania
• Zapobiegania konfliktom

MODUŁ V. WZMACNIANIE EFEKTYWNEJ RELACJI Z KLIENTEM ZA POMOCĄ WŁASNEJ MOWY CIAŁA

1. Komunikacja niewerbalna w procesie obsługi
2. Robienie profesjonalnego pierwszego wrażenia
3. Budowanie relacji
4. Spójność sygnałów werbalnych i niewerbalnych

MODUŁ VI. WIEM JAKIE MA POWODY KLIENT ŻEBY BYĆ ZADOWOLONYM

1. Proszę powiedzieć…? – pytania jednym z filarów zadowolenia Klienta
2. Zasady uzyskiwania informacji
3. Lista pytań 

MODUŁ VII. ,,TO JEST DOKŁADNIE TO, CZEGO OCZEKUJĘ’’ – MYŚLI KLIENT

1. Model: Cecha – Zaleta – Korzyść – Dowód
2. Kody językowe -Tworzenie przekonującej argumentacji
3. Zaproponowanie rozwiązania Klientowi- ćwiczenie

MODUŁ VIII. CHOLERA JASNA…!

1. Jak rozmawiać ze zdenerwowanym czy agresywnym Klientem?
2. Zasady rozmowy z reklamacyjnym Klientem
3. Asertywne budowanie relacji z ,,trudnym’’ Klientem

MODUŁ IX. PODSUMOWANIE SZKOLENIA

1. Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
2. Wskazówki dotyczące implementacji nabytych umiejętności w praktyce
3. Zadanie wdrożeniowe
4. Ewaluacja szkolenia

Termin

I dzień: 10:00 - 17:00
(w tym przerwa obiadowa 45 min)

II dzień: 09:00 - 16:00
(w tym przerwa obiadowa 45 min)

Cena

1580 zł netto