Rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych personelu medycznego w zakresie komunikacji z pacjentem oraz jego najbliższą rodziną.
CELE SZKOLENIA
Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych personelu medycznego na polu komunikacji z pacjentem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.
- poszerzenie zrozumienia mechanizmów psychologicznych kryjących się za powstawaniem trudnych sytuacji w obsłudze pacjenta
- doskonalenie umiejętności kontrolowania własnych emocji w trudnych sytuacjach
- rozwój umiejętności wywierania pozytywnego wpływu na stan emocjonalny pacjenta
- przybliżenie typologii pacjenta w celu poprawy komunikacji z pacjentem i skuteczniejszego radzenia sobie w trudnych sytuacjach
- uświadomienie konieczności zdystansowania się do sytuacji zawodowych
- prezentowanie postawy asertywnej w sytuacji obsługi
- uświadomienie sobie istotności poprawnej komunikacji w procesie obsługi
- zdobycie wiedzy z zakresu psychologii relacji międzykulturowych
PROGRAM SZKOLENIA: Skuteczna komunikacja z pacjentem i jego rodziną. Szkolenie dla personelu medycznego
NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z PACJENTEM
- znaczenie pierwszego wrażenia
- rola indywidualnego podejścia do pacjenta
- nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
- określenie i zrozumienie potrzeb pacjenta
- kim jest trudny pacjent i dlaczego stawia opór
TYPOWE BŁĘDY W NAWIĄZYWANIU KONTAKTU Z PACJENTEM – ZWŁASZCZA TRUDNYM PACJENTEM
- błąd atrybucji - aktor/obserwator
- „pseudosłuchacz”
- obiecywanie ponad możliwości
- przerzucanie odpowiedzialności na innych
SZTUKA PRZEKAZYWANIA TRUDNYCH INFORMACJI
- zasady dobrej komunikacji
- siła tego co mówimy – słowa
- siła tego jak mówimy - głos
- zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
- klarowność i przejrzystość wypowiedzi
- techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
- pułapki w komunikacji werbalnej – zwroty zakazane!
- komunikacja z pacjentem trudnym
AKTYWNE SŁUCHANIE
- poziomy jakości słuchania
- selektywne słuchanie pacjenta
- sztuka wychwytywania istotnych elementów
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
- strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
- mimika twarzy
- postawa ciała
- gesty
- skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
- gesty wzmacniające wypowiedź
OSOBOWOŚĆ PACJENTA A KOMUNIKACJA
- typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia
- wpływ typu osobowości pacjenta na przebieg rozmowy z pracownikiem szpitala
- jak zidentyfikować typ osobowości pacjenta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?
JAK SOBIE RADZIĆ Z „TRUDNYMI” PACJENTAMI?
- rodzaje trudnych sytuacji
- reagowanie na emocje i zażalenia
- podstawowe zagrywki emocjonalne pacjentów. jak na nie na bieżąco odpowiadać?
- pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych pacjentów
- umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z pacjentem? jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać pacjentowi rację)
- najczęstsze typy kłopotliwych pacjentów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi:
- pacjent starszy i/lub niepełnosprawny
- ofiara wypadku lub osoba z rodziny
- pacjent o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany
- pacjent nieuprzejmy lub agresywny
- pacjent upośledzony umysłowo lub chory psychicznie
- pacjent, który „wie lepiej”
- pacjent, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami służby zdrowia
- manipulant, kombinator, pacjent symulujący, hipochondryk
- inne typy trudnych pacjentów
EMOCJE NA LINII PACJENT–PRACOWNIK SZPITALA
- kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
- emocje negatywne: jak radzić sobie z pacjentem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie i emocjonalnie
- emocje jako broń pacjenta w starciu z pracownikiem szpitala – co robić, gdy pacjent płacze
KOMUNIKACJA Z PACJENTEM ORAZ JEGO NAJBLIŻSZĄ RODZINĄ. PRZEKAZYWANIE WRAŻLIWYCH INFORMACJI O STANIE ZDROWIA.
- asertywne odmawianie i proszenie
- kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
- kulturalne upominanie Pacjenta, by nie dać „wejść sobie na głowę”
- przekazywanie Pacjentowi złych wiadomości
- korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
- zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
RODZINA PACJENTA
- przedstawienie sytuacji, w których należy włączyć rodzinę Pacjenta
- omówienie sposobów komunikacji z Pacjentem oraz jego rodziną
- omówienie niepoprawnych zachowań lekarza- obwinianie rodziny za stan Pacjenta, pominięcie pełnego wywiadu
- przedstawienie pozytywnych skutków budowania koalicji z rodziną Pacjenta
- rozmowa z rodzicami/ opiekunami małoletniego pacjenta
- przekazywanie informacji o stanie zdrowia
