Zakres tematyczny szkolenia
Skuteczna windykacja należności(kliknij temat szkolenia)Program szkolenia:
1. Windykacja w firmie
- Ćwiczenie wstępne; praca zespołowa - profil idealnego windykatora; analiza, wnioski
- Schemat podziału zadań windykacyjnych w firmie - jakie standardy nas obowiązują? Jak można je poprawić?
- Ocena ryzyka przedtransakcyjnego – źródła i metody pozyskiwania informacji
2. Prawne aspekty windykacji
- Zasady odpowiedzialności za zobowiązania zależnie od formy działalności gospodarczej (kto musi spłacić dług: prezes, wspólnik, małżonek, syndyk?)
- Prawne zabezpieczenia wierzytelności. Rodzaje zabezpieczeń, ich znaczenie i zasady ich wykorzystania w dochodzeniu roszczeń: weksel, hipoteka, poręczenie cywilne, cesja wierzytelności, przewłaszczenie, zastaw,
- Jak zabezpieczyć się przed typowymi zarzutami dłużników? Co możemy zrobić w czasie negocjacji z klientem, aby zabezpieczyć możliwość szybkiej windykacji na drodze prawnej?
- Postępowanie sądowe: zasady składania pozwu, rodzaje postępowań sądowych w sprawach o zapłatę, postępowanie zabezpieczające, metody przewlekania postępowań przez dłużników i środki zapobiegawcze, roszczenia pauliańskie
- Postępowanie egzekucyjne: wniosek egzekucyjny, ustalenie majątku dłużnika, metody egzekucji, powództwa przeciwegzekucyjne i sposoby ochrony interesów wierzyciela, uprawnienia wierzyciela w trakcie postępowania egzekucyjnego
- Outsourcing w windykacji: biura informacji gospodarczej, ubezpieczenia należności, wywiadownie gospodarcze, firmy windykacyjne
3. Dlaczego klienci nie płacą? Psychologiczna sylwetka dłużnika.
- Psychologiczne przyczyny unikania płatności, czyli o tym, że nie zawsze powodem jest brak pieniędzy
- Typowe gry i wymówki dłużników – praca zespołowa. Analiza i wnioski.
- Ustalenie katalogu skutecznych odpowiedzi na wymówki.
- Warsztat – uczestnicy otrzymują zestaw typowych wymówek dłużników. Prowadzą
- rozmowy windykacyjne, ćwicząc reakcje na wybrane wymówki
4. Kanały i techniki komunikacji z klientem – dłużnikiem
- Metody nawiązania kontaktu z dłużnikiem. Jak dotrzeć do dłużnika unikającego kontaktu? Jak pokonać barierę osób pośredniczących?
- Wady i zalety poszczególnych kanałów komunikacji
- Zasady redagowania korespondencji windykacyjnej
- Telewindykacja: zasady prowadzenia windykacyjnych rozmów telefonicznych Schemat rozmowy. Jakich błędów unikać?
- Jakich zwrotów nie wolno używać?
- Analiza transakcyjna w windykacji
- Ćwiczenia – nagrania i analiza rozmów windykacyjnych prowadzonych przez uczestników
5. Warsztat rozmów windykacyjnych
- Kluczowe zasady prowadzenia rozmów windykacyjnych: świadomość celu, sprężyna windykacyjna, konsekwencja, nierównowaga stron, priorytet terminu nad kwotą
- Rodzaje rozmów windykacyjnych: monitoring płatności, negocjacje windykacyjne, rozmowa ostatniej szansy – ćwiczenia poszczególnych typów rozmów. Czym się różnią? Jakie elementy muszą się pojawić na kolejnych etapach windykacji?
- Rola pytań w rozmowie z dłużnikiem. Pytania ogólne, pytania o fakty, pytania o interpretację.
- Panowanie nad przebiegiem rozmowy i unikanie pułapek
6. Techniki perswazji w rozmowie z klientem - dłużnikiem
- Rodzaje pytań; presupozycje – jak i kiedy je stosować
- Argumentacja i język korzyści
- Rodzaje sankcji – argumentacja pozytywna i negatywna
- Ćwiczenia
7. Reguły prowadzenia negocjacji windykacyjnych
- Grupowa gra negocjacyjna. Czym różnią się negocjacje handlowe od windykacyjnych?
- Style i fazy negocjacji windykacyjnych
- Dobór stylu negocjacji odpowiedniego do sytuacji windykacyjnej - ćwiczenia
- Kluczowe reguły negocjacji – jak je zastosować w praktyce?
- Typy negocjatorów – autodiagnoza
8. Emocje w windykacji – pomoc czy przeszkoda?
- Analiza emocji w sytuacjach negocjacji windykacyjnych – ćwiczenia w małych grupach zadaniowych.
- Obrona przed uprowadzeniem emocjonalnym. Przydatne techniki asertywne w ćwiczeniach.
- Zachowanie wobec dłużnika szczególnie agresywnego.
9. Podsumowanie
