Szukaj szkolenia

Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) 19-20.02 Warszawa

Kategoria szkolenia: Rachunkowość/księgowość
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto)

Zakres tematyczny szkolenia

Zapraszamy na stronę internetową HILLWAY – wejdź i zobacz aktualne kalendarium szkoleń otwartych

www.hillway.pl >>>


Dbałość o dobre relacje z Klientami naszej firmy to podstawa działalności każdej firmy i organizacji. Ale co zrobić w momencie kiedy Klient, nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań i staje się naszym dłużnikiem? Jak prowadzić proces windykacji, aby przyniósł oczekiwane efekty, a strategia odzyskiwania należności naszej organizacji była sprawna, przebiegała szybko i skutecznie, przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z Klientem?

Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon koncentruje się na miękkim aspekcie procesu windykacji telefonicznej, uczy jak zachować się w rozmowie windykacyjnej, aby szybko i skutecznie wyegzekwować należności, nie tracąc dobrych relacji z kontrahentem.


CEL  SZKOLENIA:


W trakcie szkolenia Skuteczna windykacja przez telefon uczestnicy wraz z Trenerem wypracowują strategię skutecznego odzyskiwania należności w kontakcie telefonicznym, określają zasady profilaktyki windykacyjnej oraz reguły ich stosowania. Kształtują w sobie umiejętności kontroli emocji w sytuacjach trudnych. Uczą się jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem, przy zachowaniu dobrych relacji handlowych odzyskiwać należności, przy jednoczesnej obronie swoich interesów. Na szkoleniu uczestnicy poznają skuteczne narzędzia, zwroty, techniki które ułatwiają odzyskanie należności oraz które można zastosować już następnego dnia po szkoleniu.


SZCZEGÓŁOWY PROGRAM  SZKOLENIA Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja)



ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA

  •     Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania oraz obowiązki wobec firmy
  •     Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
  •     Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta


ROLA PRACOWNIKA FIRMY ZAJMUJĄCEGO SIĘ WINDYKACJĄ

  •     Moja rola w firmie
  •     Firma to ty – ty to firma
  •     Budowanie wizerunku firmy w oczach rozmówcy
  •     Cechy profesjonalnego pracownika zajmującego się windykacją i obsługą  Klienta


WSTĘP DO WINDYKACJI

  •     Definicja windykacji
  •     Cele windykacji
  •     Dlaczego Klienci nie płacą?
  •     Kiedy dłużnicy zapłacą?
  •     Rodzaje windykacji (miękka i twarda)
    Ćwiczenie – co dłużnik lubi a czego nie lubi oraz „gra dłużnik”


PODSTAWY PSYCHOLOGII NIEZBĘDNE DO WŁAŚCIWYCH RELACJI Z DŁUŻNIKIEM

  •     Stosowanie zasad asertywności
  •     Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
  •     Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
  •     Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej

STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ


  •     Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
  •     Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
  •     Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
  •     Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
  •     Typy pytań i ich zastosowanie
  •     Czas w rozmowie windykacyjnej
  •     Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z DŁUŻNIKIEM W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ

  •     Zasady wywierania wpływu – możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
  •     Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach
  •     Posługiwanie się elementami języka perswazji
  •     Praca głosem w rozmowach windykacyjnych
  •     Zwroty windykacyjne
  •     Błędy w rozmowach windykacyjnych
  •     Ćwiczenia z dykcji i pracy głosem

 CEL I PROCES KOMUNIKACJI W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ

  •     Elementy komunikacji w rozmowie windykacyjnej vs przeszkody w efektywnej komunikacji
  •     Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
  •     Narzędzia kontroli rozmowy w rozmowie windykacyjnej
  •     Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji: tempo mówienia, dynamika wypowiedzi, ton i siła głosu, modulowanie głosu, akcentowanie, intonacja.

 POPRAWNOŚĆ  JĘZYKA  I  JEJ  WPŁYW  NA  WIZERUNEK  WINDYKATORA

  •     Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
  •     Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
  •     Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne

PODSTAWOWE ZASADY SKUTECZNEJ WINDYKACJI

  •     Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
  •     Asertywność w rozmowach windykacyjnych
  •     Odporność na manipulację i stres
  •     Wytrwałość i konsekwencja
  •     Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych
  •     z dłużnikiem
  •     Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
  •     Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników
  • a)       Wymówki standardowe
  • b)       Wymówki niestandardowe
  •     Błędy w rozmowach windykacyjnych
  •     Ćwiczenie – analiza dotychczasowych rozmów prowadzonych przez uczestników

 PROWADZENIE  ROZMÓW  W  WARUNKACH  NIETYPOWYCH

  •     Praca z trudnym Klientem
  •     Kim jest trudny Klient – typy zachowań Klientów w warunkach nietypowych?
  •     Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
  •     Radzenie sobie z atakami rozmówcy – zdenerwowanie i emocje rozmówcy
  •     Pokonywanie własnej rutyny i niechęci

 KONTROLA  EMOCJI  W  ROZMOWACH  Z  TRUDNYM  KLIENTEM

  •     Kontrola negatywnych emocji pracownika Działu Windykacji
  •     Wygaszanie emocji Klienta
  •     Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych

 ASERTYWNOŚĆ  I  PERSWAZJA  W  ROZMOWACH  Z  DŁUŻNIKAMI

  •     Stosowanie zasad asertywności w rozmowach windykacyjnych
  •     Umiejętność kontrolowania emocji w rozmowie windykacyjnej
  •     Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
  •     Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
  •     Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników: wymówki standardowe i wymówki niestandardowe – postawa asertywna
  •     Ćwiczenie – mapa asertywności

Podsumowanie omówionego materiału


Wykorzystanie ćwiczeń i dyskusji do podsumowania i sprawdzenia zapamiętanego zakresu wiedzy przez uczestników szkolenia.

WARSZTAT SZKOLENIOWY:  Techniki odzyskiwania należności w kontakcie telefonicznym.

Cel ćwiczenia – Zebranie wiedzy z zakresu odzyskiwania należności.

Metodyka ćwiczenia: Ćwiczenie grupowe wraz z analizą.

WARSZTAT  NARZĘDZIOWY:


Analiza rozmów prowadzonych przez  uczestników szkolenia z trenerem w roli Koordynatora.

Cel ćwiczenia – określenie dla każdego z uczestników mocnych i słabych stron prowadzonych przez niego rozmów.

Metodyka ćwiczenia – Analiza jakościowa rozmów przez uczestników i trenera

Zakończenie szkolenia, uzupełnienie ankiet reakcji uczestników na szkolenie, rozdanie dyplomów

Grupa docelowa

Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) skierowane jest do wszystkich osób, które w swojej pracy wykorzystują telefon jako narzędzie do kontaktu z Klientami, Kontrahentami mającymi problem z regulowaniem należności.

Szkolenie w szczególności skierowane jest do pracowników Działów Windykacji, Działów Windykacji Telefonicznej, Telewindykacji czy Działu Monitoringu Należności. Polecane jest również KAM’om, Przedstawicielom Handlowym, których cele lub prowizje uzależnione są od terminowych płatności.

Szkolenie skierowane jest do osób, które zaczynają pracę  związaną z telewindykacją, jak i do osób, którym zależy na odświeżeniu i uporządkowaniu wiedzy i umiejętności z zakresu skutecznej windykacji przez telefon.

Certyfikaty

Imienny dyplom ukończenia szkolenia HILLWAY

Metodologia

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa życia i środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów popartych krótkimi mini-wykładami, podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

Uczestnicy szkolenia standardowo otrzymują podręczniki szkoleniowe ok. 40-100 stron uwzględniające materiał podstawowy oraz materiał uzupełniający, z którym mogą zapoznać się po szkoleniu. W materiale zawarte są wyniki różnych badań, case study oraz materiał realizowany na szkoleniu przedstawiony w jasny i czytelny sposób.


INFORMACJE  ORGANIZACYJNE:


-szkolenie trwa 2 dni (16h);
-zajęcia odbywają się w godzinach 9.00-17.00;
-ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 12 osób
-w trakcie każdego dnia szkolenia przewidziane są 4 przerwy kawowe oraz lunch

INWESTYCJA:

Cena zawiera:
- Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu, Trenera Call Center
-Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami
-Dyplomy uczestnictwa.
-Konsultacje po-szkoleniowe
-Catering i przerwy kawowe w trakcie szkolenia
-Lunch dla uczestników szkolenia

Zgłoszenie:

Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu wystarczy zapoznać się z warunkami uczestnictwa 

WARUNKI  UCZESTNICTWA SZKOLENIA  OTWARTE  HILLWAY - kliknij!

i wypełnić Formularz zgłoszeniowy znajdujące się na naszej stronie internetowej oraz odesłać faxem pod numer: 22 250 22 44 lub mailem na adres: info@hillway.pl


FORMULARZ  ZGŁOSZENIOWY:

http://hillway.pl/wp-content/uploads/2011/09/ZG%C5%81OSZENIE-UCZESTNICTWA-HILLWAY-szkolenia-otwarte.pdf

Na podstawie przesłanych informacji w ciągu 48h skontaktujemy się z Państwem aby potwierdzić rezerwację miejsca. Szkolenie otwarte będzie organizowane przy zebraniu się min. 10 osób zainteresowanych udziałem w szkoleniu.


Szkolenie zamknięte - dedykowane - prosimy o kontakt.



Skontaktuj się z nami już dziś

HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
ul. Grażyny 13/15
02-548 Warszawa

e.mail: info@hillway.pl

http://www.hillway.pl

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu max. 48 godzin.

Zapraszamy do kontaktu i pozdrawiamy!

Zespół HILLWAY!





Lokalizacje

Warszawa woj. mazowieckie
Warszawa
darmowe

Pozostałe szkolenia firmy

Rachunkowość zarządcza i controlling w przedsiębiorstwie 07-08.08 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto)
Plany finansowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem – jak strategicznie zarządzać finansami aby wytworzyć wartość przedsiębiorstwa?
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto)
Prawne aspekty windykacji 15-16.09 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 800,00 zł (1 463,41 netto)
Metody wyceny przedsiębiorstwa – szacowanie wartości spółki własnej lub kontrahenta 26-27.06 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto)
Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) 27-28.08 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto)
Nowoczesny rachunek kosztów i analiza rentowności w przedsiębiorstwie 25-26.08 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 400,00 zł (1 138,21 netto)
Finanse korporacyjne w praktyce – jak zapanować nad ogromną liczbą danych 20-21.08 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 800,00 zł (1 463,41 netto)
Profesjonalna analiza i ocena projektów inwestycyjnych. Jak uniknąć niewłaściwych decyzji inwestycyjnych? 13-14.08 WYSOKA SZANSA
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 400,00 zł (1 138,21 netto)
Profesjonalna analiza i ocena projektów inwestycyjnych. Jak uniknąć niewłaściwych decyzji inwestycyjnych?
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 400,00 zł (1 138,21 netto)
Nowoczesny rachunek kosztów i analiza rentowności w przedsiębiorstwie
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 400,00 zł (1 138,21 netto)
Prawne aspekty windykacji
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 800,00 zł (1 463,41 netto)
Finanse dla niefinansistów – dane finansowe w skutecznym zarządzaniu przedsiębiorstwem
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto)
Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja)
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto)
Controlling jako system zarządzania nowoczesną firmą – warsztaty praktyczne dla managerów
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 900,00 zł (1 544,72 netto)
Finanse dla niefinansistów – dane finansowe w skutecznym zarządzaniu przedsiębiorstwem
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto)
Plany finansowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem – jak strategicznie zarządzać finansami aby wytworzyć wartość przedsiębiorstwa?0
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto)
Metody wyceny przedsiębiorstwa – szacowanie wartości spółki własnej lub kontrahenta-szkolenie. 28-29.10 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto)
Prawne aspekty windykacji
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 800,00 zł (1 463,41 netto)
Plany finansowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem – jak strategicznie zarządzać finansami aby wytworzyć wartość przedsiębiorstwa?
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto)
Plany finansowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem – jak strategicznie zarządzać finansami aby wytworzyć wartość przedsiębiorstwa?
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto)
Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) 15-16.10 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto)
Controlling inwestycyjny – Planowanie i analiza opłacalności procesu inwestycyjnego 23-24.10 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 450,00 zł (1 178,86 netto)
Metody wyceny przedsiębiorstwa – szacowanie wartości spółki własnej lub kontrahenta-szkolenie 28-29.10 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto)
Prawne aspekty windykacji 19-20.11 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 800,00 zł (1 463,41 netto)
Rachunkowość zarządcza i controlling w przedsiębiorstwie
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto)
Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) 15-16.10 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto)
Controling Inwestycyjny – Planowanie i analiza opłacalności procesu inwestycyjnego 23-24.10 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 450,00 zł (1 178,86 netto)
Plany finansowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem – jak strategicznie zarządzać finansami aby wytworzyć wartość przedsiębiorstwa?
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto)
Rachunkowość zarządcza i controlling w przedsiębiorstwie 15-16.10
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 300,00 zł (1 056,91 netto)
Controling Inwestycyjny – Planowanie i analiza opłacalności procesu inwestycyjnego 23-24.10 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 450,00 zł (1 178,86 netto)

Polecane szkolenia

Ocena projektów inwestycyjnych
AVENHANSEN Sp. z o.o.
Do ustalenia
1 580,00 zł (1 284,55 netto)
Windykacja handlowa czyli jak skutecznie rozmawiac z dluznikiem
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Finanse dla niefinansistów
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Praktyczne warsztaty z metod obliczeniowych w analizie wydatków na wynagrodzenia nauczycieli
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Organizacja systemu rachunkowości w jednostkach sektora finansów publicznych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Egzekucja - jak skutecznie i niedrogo przeprowadzić postępowanie egzekucyjne
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zabezpieczenia wierzytelności – szkolenie dla banków
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Elektroniczne księgi wieczyste
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Faktury VAT - kompendium wiedzy o fakturowaniu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Telewindykacja - skuteczne odzyskiwanie należności za pomocą telefonu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Obsługa kas fiskalnych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Skuteczna windykacja wierzytelności
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Windykacja wierzytelności powstałych z tytulu wynajmu lokali komercyjnych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Praktyczna analiza rachunku przepływów pieniężnych
AVENHANSEN Sp. z o.o.
Do ustalenia
880,00 zł (715,45 netto)
Analiza finansowa przedsiębiorstwa
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
ABC Kadrowca - od nawiązania do rozwiązania stosunku pracy
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Gra w podatki
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Poprawne redagowanie pism urzędowych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Jak trafnie ocenić kondycję finansową firmy na podstawie analizy sprawozdań finansowych?
WIK Consulting
Do ustalenia
1 490,00 zł (1 211,38 netto)
Jak zrozumieć finanse firmy i wpływać na jej wyniki finansowe? Finanse dla niefinansistów
WIK Consulting
Do ustalenia
1 290,00 zł (1 048,78 netto)
Analiza finansowa dla niefinansistów
Fundacja Promocji Edukacyjnej ORYLION
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto)
Finanse dla niefinansistów - szkolenie dwudniowe
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zatrudnianie i wynagradzanie urzędników sądów i prokuratury
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie wynagrodzeniami - Motywacyjny system wynagradzania w koncepcji Employee Value Proposition
Kompetea
Do ustalenia
690,00 zł (560,98 netto)
Rachunkowość budżetowa państwowych jednostek budżetowych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
VAT 2014 – REWOLUCYJNE ZMIANY W ROZLICZENIACH JEDNOSTEK GOSPODARCZYCH
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Skuteczna windykacja należności
Kompetea
Do ustalenia
1 090,00 zł (886,18 netto)
Informujemy, iż w celu realizacji usług dostępnych w naszym serwisie, optymalizacji jego treści oraz dostosowania serwisu do Państwa indywidualnych potrzeb korzystamy z informacji zapisanych za pomocą plików cookies na urządzeniach końcowych użytkowników. Pliki cookies można kontrolować za pomocą ustawień swojej przeglądarki internetowej. Dalsze korzystanie z naszego serwisu internetowego, bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej oznacza, iż użytkownik akceptuje stosowanie plików cookies. Więcej informacji zawartych jest w polityce prywatności serwisu.
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe