Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) skierowane jest do wszystkich osób, które w swojej pracy wykorzystują telefon jako narzędzie do kontaktu z Klientami, Kontrahentami mającymi problem z regulowaniem należności. W szczególności skierowane jest do pracowników Działów Windykacji, Działów Windykacji Telefonicznej, Telewindykacji czy Działu Monitoringu Należności. Polecane jest również KAM’om, Przedstawicielom Handlowym, których cele lub prowizje uzależnione są od terminowych płatności.
PROGRAM SZKOLENIA
Moduł I
Rola klienta/dłużnika dla firmy i pracownika
- Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania oraz obowiązki wobec firmy
- Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta/Dłużnika
Rola pracownika firmy zajmującego się windykacją
- Moja rola w Firmie
- Firma to Ty – Ty to Firma
- Budowanie wizerunku Firmy w oczach rozmówcy
- Cechy profesjonalnego Pracownika zajmującego się windykacją i obsługą Klienta/Dłużnik
Moduł II
Wstęp do windykacji
- Cele windykacji
- Dlaczego Klienci/Dłużnicy nie płacą?
- Kiedy Klienci/Dłużnicy zapłacą?
- Rodzaje windykacji (miękka i twarda)
Podstawy psychologii niezbędne do właściwych relacji z klientem/dłużnikiem
- Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
- Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
- Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej
- Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
- Wytrwałość i konsekwencja
- Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
- Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
- Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużnikówa) Wymówki standardoweb) Wymówki niestandardowe
- Błędy w rozmowach windykacyjnych
STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ
- Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
- Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
- Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
- Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
- Typy pytań i ich zastosowanie
- Czas w rozmowie windykacyjnej
- Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji
Moduł III
Efektywna komunikacja z dłużnikiem w rozmowie windykacyjnej
- Zasady wywierania wpływu – możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
- Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach
- Posługiwanie się elementami języka perswazji
- Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język Win/Win
- Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne
- Zwroty windykacyjne
- Błędy w rozmowach windykacyjnych
Prowadzenie rozmów w warunkach nietypowych
- Praca z trudnym Klientem/Dłużnikiem
- Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
- Radzenie sobie z atakami rozmówcy – zdenerwowanie i emocje rozmówcy
- Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z Klientem/Dłużnikiem
- Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez Klientów/Dłużników
Moduł IV
Warsztat szkoleniowy
- Warsztaty oparte na symulacji rozmów z Klientami/Dłużnikami w celu określenie mocnych stron i elementów do rozwoju
- Możliwość nagrań uczestników
Szczegółowe informacje o szkoleniu: http://www.hillway.pl/szkolenie-skuteczna-windykacja-przez-telefon-telewindykacja-szkolenie/
