Skuteczny BOK: Asertywność, Zaufanie i Spokój w Kontakcie z Klientem

Szkolenie „Skuteczny BOK: Asertywność, Zaufanie i Spokój w Kontakcie z Klientem” to intensywny warsztat praktyczny zaprojektowany z myślą o pracownikach biur obsługi klienta, recepcji, działów front office i sprzedaży. Uczestnicy zdobędą konkretne narzędzia komunikacyjne, które pomogą im profesjonalnie reagować w wymagających sytuacjach, budować zaufanie oraz utrzymywać wewnętrzny spokój i pewność siebie.

To kompleksowy warsztat, który pozwala uczestnikom doskonalić umiejętności potrzebne do prowadzenia profesjonalnych rozmów z klientami – zarówno zewnętrznymi, jak i wewnętrznymi. Szkolenie skupia się na kluczowych aspektach skutecznej komunikacji z klientem: asertywności, radzeniu sobie z presją i krytyką, czytaniu sygnałów niewerbalnych oraz świadomym budowaniu pozytywnego wizerunku firmy w kontakcie bezpośrednim i zdalnym.

Warsztaty prowadzone są w formule angażującej, opartej na ćwiczeniach, symulacjach i analizie sytuacji z codziennej praktyki zawodowej. Dzięki temu uczestnicy nie tylko poznają teorię, ale także rozwijają kompetencje, które mogą natychmiast wykorzystać w pracy.

Dla kogo jest to szkolenie?

Szkolenie jest skierowane do osób pracujących na pierwszej linii kontaktu z klientem, w szczególności:

• pracowników biur obsługi klienta (BOK), recepcji, front office i punktów kontaktowych z klientami,
• specjalistów ds. sprzedaży i kontaktu z klientem,
• osób pracujących w call center, helpdeskach i punktach informacyjnych,
• pracowników administracji mających kontakt z klientami lub petentami,
• wszystkich, którzy chcą wzmocnić swoje umiejętności komunikacyjne i asertywne.
• osób odpowiedzialnych za kontakt telefoniczny i mailowy z klientami,
• pracowników działów administracyjnych i logistycznych mających kontakt z klientem wewnętrznym.

Czego nauczą się uczestnicy?

•  
• Reagować asertywnie w trudnych sytuacjach, zachowując profesjonalizm i spokój.
• Skutecznie komunikować się z klientem – werbalnie i niewerbalnie.
• Rozpoznawać techniki manipulacyjne i neutralizować presję ze strony klienta.
• Budować zaufanie i pozytywny wizerunek w codziennej obsłudze klienta.
• Przyjmować i przekazywać krytykę w sposób konstruktywny i spokojny.

·        Unikać błędów w komunikacji, które obniżają jakość obsługi.

Ramowy program szkolenia:

Wprowadzenie i omówienie programu
– Powitanie, cele warsztatów, diagnoza potrzeb uczestników.
– Krótki eksperyment warsztatowy

Moduł 1: Komunikacja z klientem w BOK – kluczowe wyzwania i pułapki
- Komunikacja pozytywna (warsztat)
– Style komunikacji i ich wpływ na odbiór.
– Błędy w komunikacji (reguła zarządzania czasem 5-10-15, strefa graniczna 3 h, dysharmonizacja, formalizowanie)

Moduł 2: Komunikacja niewerbalna i synchronizacja w obsłudze klienta
– Jakie sygnały wysyłamy? (warsztat analizy niewerbalnej).
– Zasady czytelnego przekazu i interpretacji komunikatów niewerbalnych.
– Synchronizacja zachowań i jej wpływ na budowanie relacji.

Moduł 3: Asertywność i opanowanie w trudnych sytuacjach z klientem
– Techniki asertywne w praktyce (ochrona przed atakiem werbalnym klienta, oddzielanie treści od formy, asertywna konfrontacja przekonań, pozorna zgoda, odraczanie odpowiedzi, przeformułowanie- warsztat bazujący na przykładach) 
– Sposoby na spokojne mówienie „nie” i stawianie granic.
– Praktyczne ćwiczenia i symulacje rozmów (warsztat).

Moduł 4: Jak przyjmować krytykę od klienta – z klasą i bez stresu
– Kiedy klient ma rację, a kiedy nie – jak odpowiadać profesjonalnie- warsztat.
– Przeformułowanie krytyki i zachowanie kontroli nad rozmową (samokrytyka wyprzedzająca, sprowadzanie krytyki ogólnej do szczegółowej itp.)

Moduł 5: Profesjonalny wizerunek pracownika BOK
– Pracownik bez autorytetu – jak mówić, by być traktowanym poważnie.
– Reguły budowania zaufania w pierwszych sekundach kontaktu.
– Standardy komunikacji w kanale bezpośrednim i telefonicznym.

Podsumowanie i sesja Q&A

Forma szkolenia:

Warsztaty mają charakter interaktywny. Ponad 75% czasu to praktyczne ćwiczenia, symulacje rozmów, praca na realnych sytuacjach i studiach przypadków. 

Trenerzy aktywnie angażują uczestników, umożliwiając natychmiastowe zastosowanie omawianych technik.

Uczestnicy pracują na rzeczywistych sytuacjach ze swojej pracy, analizują przypadki i trenują konkretne narzędzia komunikacyjne.

Metody: symulacje, case studies, praca indywidualna i w grupach, elementy coachingu, metoda kuli śnieżnej, dyskusje moderowane.

Cele szkolenia:

Uczestnicy dowiedzą się m.in., jak:

• budować profesjonalny wizerunek w kontakcie z klientem,
• prowadzić rozmowy w sposób klarowny, spokojny i pewny siebie – nawet w trudnych sytuacjach,
• reagować na krytykę i manipulacje bez utraty profesjonalizmu,
• wzbudzać zaufanie oraz skutecznie argumentować i bronić swojego stanowiska,
• dostosowywać komunikację do stylu klienta i unikać najczęstszych błędów.

Korzyści z udziału w szkoleniu:

• Zwiększenie pewności siebie w kontakcie z klientami.
• Lepsze radzenie sobie z trudnymi i stresującymi sytuacjami.
• Umiejętność profesjonalnego reagowania na krytykę i presję.
• Poprawa jakości komunikacji i satysfakcji klientów.
• Gotowe techniki i narzędzia do wykorzystania od zaraz.
• gotowe schematy reakcji na presję i trudne zachowania,
• wyższa jakość obsługi klienta i większe zadowolenie klientów,
• profesjonalny i spójny wizerunek w relacjach zawodowych.

Wydarzenie zawiera:

szkolenie, obiad,  indywidualne drukowane materiały dydaktyczne, imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia, poczęstunek, bufet kawowy, opcjonalnie- indywidualne konsultacje po zakończeniu szkolenia

Zgłoszenia na szkolenie będą przyjmowane mailowo (kontakt@szkolenia-kccr.pl) lub telefonicznie 797 458 721, 32 2206826.