Szukaj szkolenia

Szkolenie dla Doradców Technicznych i Serwisantów z obsługi klienta na odległość

Kategoria szkolenia: Inne
Do ustalenia

Szkolenia dla serwisów – w szczególności dla Doradców Technicznych i Serwisantów, którzy na co dzień odwiedzali Klientów i przeprowadzali naprawy, instruktaże bezpośrednio pracując z Klientem. W obliczu wyzwań związanych z pandemią i obsługą zdalną zmuszeni są korzystać z komunikacji z klientem na odległość, obsługi klienta online, a w pracy z narzędzi takich jak telefon, videochat, videorozmowa przez telefon lub komunikator lub z dedykowanych aplikacji.

 

Warsztat wyposaża uczestników w wiedzę i narzędzia umożliwiające:

  • Zdobycie wiedzy na temat barier w komunikacji i metod ich neutralizowania
  • Dopracowanie struktury prowadzenia rozmowy serwisowej
  • Podniesienie umiejętności aktywnego słuchania i skupiania uwagi
  • Poznanie metod analizy potrzeb klienta oraz problemów, z jakimi się boryka
  • Budowanie profesjonalnego wizerunku własnej osoby jako profesjonalisty
  • Podniesienie umiejętności skutecznego przekazywanie informacji i instruowania
  • Asertywną komunikację z Klientem.
  • Budowanie motywacji i zaangażowania klienta w wykonywanie poleceń
  • Radzenie sobie z trudnymi rozmówcami oraz trudnymi sytuacjami podczas rozmów z klientem

 

Szkolenie zamknięte realizowane na zlecenie konkretnej firmy, grupy pracowników. Poniższy opis szkolenia przygotowany pod szkolenie online realizowane na żywo przy aktywnym udziale szkolonych osób (włączona kamera, mikrofon).

Istnieje możliwość organizacji szkolenia zamkniętego stacjonarnego w Siedzibie firmy lub innym miejscu wskazanym przez Zamawiającego.

W szkoleniu online w ciągu jednego dnia rekomendujemy zrealizowanie 1 bloku szkoleniowego. Czas trwania jednego bloku to 1,5 – 2h. Każdy moduł w ustalonym interwale czasowym co 1 do 2 dni. Rekomendujemy cykl szkoleniowy składający się z 6 bloków – modułów szkoleniowych, do akceptacji i weryfikacji przez Zamawiającego – w zależności od potrzeb i budżetu.

 

 

PROGRAM SZKOLENIA

MODUŁ 1 – SZKOLENIE ONLINE
Specyfika efektywnej komunikacji pośredniej – wyzwania w pracy serwisu na odległość

  • Aktualne wyzwania w prowadzeniu serwisu zdalnie – tworzenie charakterystyki z uczestnikami
  • Klient w sytuacji zmiany – jak przeprowadzić klienta przez nowy model prowadzenia serwisu
  • Gra szkoleniowa „Roboty” – uświadomienie specyfik komunikacji bez określenia parametrów celu, całości
    i mierzalności
  • Bariery w komunikacji pośredniej – określenie listy zagrożeń ( element ten może zostać wykorzystany jako zadanie przedszkoleniowe)
  • Bank niejasnych sformułowań vs. precyzyjne zamienniki – budowanie precyzyjnych komunikatów w mowie potocznej
  • Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób – „dziwne” określenia i nazwy klientów
  • Percepcja – ćwiczenie „Ustalanie faktów” – ćwiczenie uświadamiające różne poziomy percepcji i ich mechanizm powstawania
  • Struktura prowadzenia rozmowy serwisowej on-line – określenie „punkt po punkcie”, co ma się znaleźć w nowe rozmowie serwisowej)

Zadanie poszkoleniowe – „Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki” – ćwiczenie uświadamiające potocznie używane sformułowania, które mogą być źle odebrane przez odbiorcę i dopasowanie pozytywnych zamienników.

 

MODUŁ 2 – SZKOLENIE ONLINE
Analiza potrzeb i aktywne słuchanie w pracy zdalnej z Klientem Serwisu

  • Przedstawienie uczestnikom z omówieniem prawidłowych wyników zadania „Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki”
  • Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie. Autoanaliza uczestnika własnych barier w słuchaniu
  • Ćwiczenie na skupienie w słuchaniu – ćwiczenie aktywizujące umiejętność słuchania i skupiania uwagi na otrzymywanych informacjach.
  • Sztuka pozyskiwania informacji od klientów. Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać.
  • Gra szkoleniowa „Układanie pytań” do wątpliwości klienta – budowanie umiejętności reagowania na wątpliwości i zastrzeżenia klienta techniką zadawania pytań sondujących
  • Bank pytań: tworzenie banku niezbędnych pytań – warsztat uczestników
  • Parafraza – ćwiczenie indywidualne na wykorzystywanie parafrazy w sytuacjach niejasnych wypowiedzi klienta.

Zadanie poszkoleniowe: Test „Twój styl komunikacji” – test ukazuje predyspozycje uczestnika do metody komunikowania się i wpływu danego stylu komunikowania się na odbiorcę.

 

MODUŁ 3 – SZKOLENIE ONLINE
Skuteczna i precyzyjna komunikacja werbalna w pracy zdalnej i pracy serwisowej na odległość

  • Budowanie postawy godnej zaufania i autorytetu w oczach klienta – zestaw elementów mających wpływ na odbiór przekazu
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz (komunikacja video) oraz podczas rozmowy telefonicznej.
  • Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
  • Ćwiczenie „Zemsta logopedy” – ćwiczenie na wyraźne wysławianie się
  • Ćwiczenie „Intonacja” – ćwiczenie tworzące postawę nadawcy i atmosferę rozmowy

Zadanie po-szkoleniowe – „Stwórz instrukcję” (wydzieranka) – zadanie mające na celu poszerzenie kompetencji precyzyjnego budowania przekazu

 

MODUŁ 4 – SZKOLENIE ONLINE
Skuteczne instruowanie klienta w komunikacji pośredniej, czyli obsłudze klienta na odległość

  • Gra szkoleniowa „wydzieranka” – sprawdzenie poprawności wykonania zadania
  • „Zobaczyć całego słonia” – jak przekazywać skomplikowane informacje
  • Przeadresowanie instrukcji – ćwiczenie mające na celu wypracowanie nawyku adresowania bezpośredniego w sytuacji wydawania instrukcji
  • Julian Tuwim „Ślusarz” – trudne fachowe sformułowania
  • Bank fachowych niezrozumiałych sformułowań vs. prostsze zamienniki – budowanie alternatywnych zrozumiałych dla odbiorcy określeń

Zadanie po-szkoleniowe: Test asertywności – test ma na celu określenie poziomu i zakresu asertywności uczestnika.

 

MODUŁ 5 – SZKOLENIE ONLINE
Postawa asertywna i zarządzanie emocjami odbiorcy

  • Asertywność, a moje prawa w komunikacji – określenie czym jest asertywność w komunikacji
  • Trzy podstawowe style komunikacji – ich wpływ na przebieg komunikacji, zalety i wady
  • Asertywna odmowa – narzędzie stosowane w sytuacji kiedy klient nadmiernie wykorzystuje zakres pracy serwisanta
  • Asertywne określanie granic w komunikacji z agresywnym klientem – narzędzie asertywnego stawiania granic
  • Mój audyt emocjonalny – radzenie sobie z własnymi emocjami (narzędzie do pracy nad samym sobą)
  • Budowanie motywacji odbiorcy do wykonania zadania – ćwiczenie „Atak na szczyt”
  • Metoda UF – przekazywanie klientowi pozytywnych wzmacniających informacji zwrotnych

Zadanie poszkoleniowe – „Samowyzwalacze” – ćwiczenie Inteligencji Emocjonalnej mające na celu uświadomienie automatyzmów, które wpływają na nas frustrująco.

 

MODUŁ 6 – SZKOLENIE ONLINE
Trudne sytuacje i rozwiązywanie konfliktów w pracy Doradcy Technicznego, Serwisanta

  • Case study „Rozmowa z agresywnym klientem”
  • Model eskalacji konfliktu i powstawania agresywnych zachowań – analiza na bazie modelu mechanizmu powstawania konfliktów
  • Zarządzanie emocjami klienta – nakierowywanie sfrustrowanego odbiorcy na działanie i współpracę
  • Technika POPO – narzędzie neutralizowania konfliktu
  • Zasady porozumiewania się w trudnej sytuacji – schemat postępowania
  • Hamulec inwektyw – narzędzie reagowania na inwektywy rozmówcy

 

Podsumowanie szkolenia i określenie „Indywidualnej ścieżki rozwoju” – każdy uczestnik tworzy własną ścieżkę rozwoju kompetencji na bazie wiedzy i doświadczeń zdobytych podczas szkoleń.

Po szkoleniu zespół wraz z Kierownikiem w ramach Zadania poszkoleniowego może wypracować w swojej firmie Standardy obsługi klienta na odległość w swojej firmie.

 

Jesteś zainteresowany organizacją dobrego szkolenia dla Twojego zespołu serwisowego, technicznego? 

Doprecyzujemy Twoje potrzeby i oczekiwania, uszyjemy dedykowany projekt pod Twój budżet i cele. 

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl

http://www.hillway.pl/

Tel: +48 22 250 22 82

 

Trenerzy biorący udział

Błąd serwera.

Pozostałe szkolenia firmy

Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta - strategiczna przewaga firmy.10-11.06.2013 -Wysoka szansa realizacji! Grupa max. 12
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2 600,00 zł (2 113,82 netto)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 21-22.03 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto)
Inteligencja emocjonalna - zarządzanie emocjami 25-26.03 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy. -termin pewny ostatnie 4 wolne miejsca! Grupa max. 12
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2,00 zł (1,63 netto)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto)
Telefoniczne umawianie spotkań - już 15-16.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 15-16.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto)
Inteligencja emocjonalna – zarządzanie emocjami 19-20.11 WYSOKA SZANSA REALIZACJI
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto)
Profesjonalna korespondencja biznesowa – e-mail korespondencja 17-18.11 TERMIN PEWNY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 000,00 zł (813,01 netto)
Jak uniknąć współpracy z niesolidną firmą? BIA
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Postawa asertywna i zarządzanie stresem w rozmowach telefonicznych
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto)
Zarządzanie stresem. Jak skutecznie pokonać stres?
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 000,00 zł (813,01 netto)
Telefoniczne umawianie spotkań
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 350,00 zł (1 097,56 netto)
Efektywna komunikacja nakierowana na współpracę i osiąganie zespołowych celów
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Sztuka wprowadzania nowego produktu na rynek
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Coachingowy styl zarządzania i współpracy w zespole
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Profesjonalna Obsługa Klienta Wewnętrznego 21-22.01.2015
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Sztuka prezentacji i wystąpień publicznych
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Sztuka prezentacji w procesie zarządzania zmianą
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Telefoniczne umawianie spotkań
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Profesjonalna Obsługa Klienta Wewnętrznego
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Professionelle Kundenbetreuung am Telefon – Profesjonalna obsługa Klienta – szkolenie po niemiecku
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Reklamacja i obsługa trudnego Klienta
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia

Polecane szkolenia

Prezentacje i wystąpienia publiczne
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
1 290,00 zł (1 048,78 netto)
Komunikacja kryzysowa
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
1 590,00 zł (1 292,68 netto)
Komunikacja interpersonalna
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto)
Savoir-vivre i elegancja w biznesie
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
890,00 zł (723,58 netto)
Wywieranie wpływu w negocjacjach handlowych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Profesjonalne prezentacje i wystąpienia publiczne. Termin PEWNY!
HIGH5 Training Group
Do ustalenia
1 490,00 zł (1 211,38 netto)
Wystąpienia publiczne - prowadzenie prezentacji zebrań
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Public Relations/Media Relations w instytucji publicznej i samorządzie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Autoprezentacja - kreowanie wizerunku skutecznego managera
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Emisja głosu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Dziennikarstwo internetowe
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zasady równości szans ze względu na płeć w przedsiębiorstwie i na rynku pracy
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Trening kompetencji w zakresie gender dla pracownic/ków socjalnych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Gender mainstreaming w administracji publicznej i samorządowej
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Podstawy prowadzenia szkoleń – warsztaty trenerskie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Programy trenerskie: Train the Trainer
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Asertywność
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie czasem – Zarządzanie sobą w czasie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zwycięskie prezentacje
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Warsztaty negocjacyjne
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Warsztaty z autoprezentacji
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Pisarz czy copywriter - jak zacząć zarabiać na słowie pisanym
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Perswazja - jak obronić się przed manipulacją
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Klient w urzędzie - doskonałe relacje interpersonalne - doskonała obsługa klienta
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie czasem i organizacja czasu pracy
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wystąpienia publiczne
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Techniki i strategie skutecznej perswazji i wywierania wpływu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Sztuka prezentacji i autoprezentacji
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Informujemy, iż w celu realizacji usług dostępnych w naszym serwisie, optymalizacji jego treści oraz dostosowania serwisu do Państwa indywidualnych potrzeb korzystamy z informacji zapisanych za pomocą plików cookies na urządzeniach końcowych użytkowników. Pliki cookies można kontrolować za pomocą ustawień swojej przeglądarki internetowej. Dalsze korzystanie z naszego serwisu internetowego, bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej oznacza, iż użytkownik akceptuje stosowanie plików cookies. Więcej informacji zawartych jest w polityce prywatności serwisu.
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe