Szkolenia dla serwisów – w szczególności dla Doradców Technicznych i Serwisantów, którzy na co dzień odwiedzali Klientów i przeprowadzali naprawy, instruktaże bezpośrednio pracując z Klientem. W obliczu wyzwań związanych z pandemią i obsługą zdalną zmuszeni są korzystać z komunikacji z klientem na odległość, obsługi klienta online, a w pracy z narzędzi takich jak telefon, videochat, videorozmowa przez telefon lub komunikator lub z dedykowanych aplikacji.
Warsztat wyposaża uczestników w wiedzę i narzędzia umożliwiające:
- Zdobycie wiedzy na temat barier w komunikacji i metod ich neutralizowania
- Dopracowanie struktury prowadzenia rozmowy serwisowej
- Podniesienie umiejętności aktywnego słuchania i skupiania uwagi
- Poznanie metod analizy potrzeb klienta oraz problemów, z jakimi się boryka
- Budowanie profesjonalnego wizerunku własnej osoby jako profesjonalisty
- Podniesienie umiejętności skutecznego przekazywanie informacji i instruowania
- Asertywną komunikację z Klientem.
- Budowanie motywacji i zaangażowania klienta w wykonywanie poleceń
- Radzenie sobie z trudnymi rozmówcami oraz trudnymi sytuacjami podczas rozmów z klientem
Szkolenie zamknięte realizowane na zlecenie konkretnej firmy, grupy pracowników. Poniższy opis szkolenia przygotowany pod szkolenie online realizowane na żywo przy aktywnym udziale szkolonych osób (włączona kamera, mikrofon).
Istnieje możliwość organizacji szkolenia zamkniętego stacjonarnego w Siedzibie firmy lub innym miejscu wskazanym przez Zamawiającego.
W szkoleniu online w ciągu jednego dnia rekomendujemy zrealizowanie 1 bloku szkoleniowego. Czas trwania jednego bloku to 1,5 – 2h. Każdy moduł w ustalonym interwale czasowym co 1 do 2 dni. Rekomendujemy cykl szkoleniowy składający się z 6 bloków – modułów szkoleniowych, do akceptacji i weryfikacji przez Zamawiającego – w zależności od potrzeb i budżetu.
PROGRAM SZKOLENIA
MODUŁ 1 – SZKOLENIE ONLINE
Specyfika efektywnej komunikacji pośredniej – wyzwania w pracy serwisu na odległość
- Aktualne wyzwania w prowadzeniu serwisu zdalnie – tworzenie charakterystyki z uczestnikami
- Klient w sytuacji zmiany – jak przeprowadzić klienta przez nowy model prowadzenia serwisu
- Gra szkoleniowa „Roboty” – uświadomienie specyfik komunikacji bez określenia parametrów celu, całości
i mierzalności - Bariery w komunikacji pośredniej – określenie listy zagrożeń ( element ten może zostać wykorzystany jako zadanie przedszkoleniowe)
- Bank niejasnych sformułowań vs. precyzyjne zamienniki – budowanie precyzyjnych komunikatów w mowie potocznej
- Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób – „dziwne” określenia i nazwy klientów
- Percepcja – ćwiczenie „Ustalanie faktów” – ćwiczenie uświadamiające różne poziomy percepcji i ich mechanizm powstawania
- Struktura prowadzenia rozmowy serwisowej on-line – określenie „punkt po punkcie”, co ma się znaleźć w nowe rozmowie serwisowej)
Zadanie poszkoleniowe – „Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki” – ćwiczenie uświadamiające potocznie używane sformułowania, które mogą być źle odebrane przez odbiorcę i dopasowanie pozytywnych zamienników.
MODUŁ 2 – SZKOLENIE ONLINE
Analiza potrzeb i aktywne słuchanie w pracy zdalnej z Klientem Serwisu
- Przedstawienie uczestnikom z omówieniem prawidłowych wyników zadania „Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki”
- Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie. Autoanaliza uczestnika własnych barier w słuchaniu
- Ćwiczenie na skupienie w słuchaniu – ćwiczenie aktywizujące umiejętność słuchania i skupiania uwagi na otrzymywanych informacjach.
- Sztuka pozyskiwania informacji od klientów. Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać.
- Gra szkoleniowa „Układanie pytań” do wątpliwości klienta – budowanie umiejętności reagowania na wątpliwości i zastrzeżenia klienta techniką zadawania pytań sondujących
- Bank pytań: tworzenie banku niezbędnych pytań – warsztat uczestników
- Parafraza – ćwiczenie indywidualne na wykorzystywanie parafrazy w sytuacjach niejasnych wypowiedzi klienta.
Zadanie poszkoleniowe: Test „Twój styl komunikacji” – test ukazuje predyspozycje uczestnika do metody komunikowania się i wpływu danego stylu komunikowania się na odbiorcę.
MODUŁ 3 – SZKOLENIE ONLINE
Skuteczna i precyzyjna komunikacja werbalna w pracy zdalnej i pracy serwisowej na odległość
- Budowanie postawy godnej zaufania i autorytetu w oczach klienta – zestaw elementów mających wpływ na odbiór przekazu
- Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz (komunikacja video) oraz podczas rozmowy telefonicznej.
- Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
- Ćwiczenie „Zemsta logopedy” – ćwiczenie na wyraźne wysławianie się
- Ćwiczenie „Intonacja” – ćwiczenie tworzące postawę nadawcy i atmosferę rozmowy
Zadanie po-szkoleniowe – „Stwórz instrukcję” (wydzieranka) – zadanie mające na celu poszerzenie kompetencji precyzyjnego budowania przekazu
MODUŁ 4 – SZKOLENIE ONLINE
Skuteczne instruowanie klienta w komunikacji pośredniej, czyli obsłudze klienta na odległość
- Gra szkoleniowa „wydzieranka” – sprawdzenie poprawności wykonania zadania
- „Zobaczyć całego słonia” – jak przekazywać skomplikowane informacje
- Przeadresowanie instrukcji – ćwiczenie mające na celu wypracowanie nawyku adresowania bezpośredniego w sytuacji wydawania instrukcji
- Julian Tuwim „Ślusarz” – trudne fachowe sformułowania
- Bank fachowych niezrozumiałych sformułowań vs. prostsze zamienniki – budowanie alternatywnych zrozumiałych dla odbiorcy określeń
Zadanie po-szkoleniowe: Test asertywności – test ma na celu określenie poziomu i zakresu asertywności uczestnika.
MODUŁ 5 – SZKOLENIE ONLINE
Postawa asertywna i zarządzanie emocjami odbiorcy
- Asertywność, a moje prawa w komunikacji – określenie czym jest asertywność w komunikacji
- Trzy podstawowe style komunikacji – ich wpływ na przebieg komunikacji, zalety i wady
- Asertywna odmowa – narzędzie stosowane w sytuacji kiedy klient nadmiernie wykorzystuje zakres pracy serwisanta
- Asertywne określanie granic w komunikacji z agresywnym klientem – narzędzie asertywnego stawiania granic
- Mój audyt emocjonalny – radzenie sobie z własnymi emocjami (narzędzie do pracy nad samym sobą)
- Budowanie motywacji odbiorcy do wykonania zadania – ćwiczenie „Atak na szczyt”
- Metoda UF – przekazywanie klientowi pozytywnych wzmacniających informacji zwrotnych
Zadanie poszkoleniowe – „Samowyzwalacze” – ćwiczenie Inteligencji Emocjonalnej mające na celu uświadomienie automatyzmów, które wpływają na nas frustrująco.
MODUŁ 6 – SZKOLENIE ONLINE
Trudne sytuacje i rozwiązywanie konfliktów w pracy Doradcy Technicznego, Serwisanta
- Case study „Rozmowa z agresywnym klientem”
- Model eskalacji konfliktu i powstawania agresywnych zachowań – analiza na bazie modelu mechanizmu powstawania konfliktów
- Zarządzanie emocjami klienta – nakierowywanie sfrustrowanego odbiorcy na działanie i współpracę
- Technika POPO – narzędzie neutralizowania konfliktu
- Zasady porozumiewania się w trudnej sytuacji – schemat postępowania
- Hamulec inwektyw – narzędzie reagowania na inwektywy rozmówcy
Podsumowanie szkolenia i określenie „Indywidualnej ścieżki rozwoju” – każdy uczestnik tworzy własną ścieżkę rozwoju kompetencji na bazie wiedzy i doświadczeń zdobytych podczas szkoleń.
Po szkoleniu zespół wraz z Kierownikiem w ramach Zadania poszkoleniowego może wypracować w swojej firmie Standardy obsługi klienta na odległość w swojej firmie.
Jesteś zainteresowany organizacją dobrego szkolenia dla Twojego zespołu serwisowego, technicznego?
Doprecyzujemy Twoje potrzeby i oczekiwania, uszyjemy dedykowany projekt pod Twój budżet i cele.
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
http://www.hillway.pl/
Tel: +48 22 250 22 82
