PROGRAM SZKOLENIA
MODUŁ 1. ISTOTA BUDOWANIA RELACJI W KONTEKŚCIE OBSŁUGI WIERZYTELNOŚCI:
- Windykacja zmian – proces odzyskiwania należności w aspekcie teraźniejszym
- Rola pracownika działu windykacji – ogólne omówienie zakresu kompetencji w kontekście pracy
uczestników - Zadania windykacyjne – jak właściwie kształtować samoświadomość w kontekście rozmów o
nieterminowych płatnościach - Zasady współdziałania w obrębie windykacji należności pieniężnych
- Wsparcie mentalne – istota postawy asertywnej w kontekście pracy z klientem posiadającym
zobowiązanie
Cel modułu:
Wprowadzenie uczestników szkolenia w istotę procesu windykacyjnego – w tym omówienie zmian jakie zachodzą w procesie na przestrzeni czasu. Dodatkowo ugruntowanie wiedzy w obszarze kształtowania samoświadomości i samorozwoju w kontekście budowania relacji w pracy w obszarze wierzytelności pieniężnych.
Metoda szkoleniowa:
- Dyskusja moderowana
- Wykład multimedialny z aktywnym udziałem uczestników
- Ćwiczenia rozwojowe indywidualne
MODUŁ 2. WIELOWYMIAROWOŚĆ KOMUNIKACJI I SKUTECZNOŚĆ DZIAŁAŃ W ASPEKCIE ROZMÓW O
NALEŻNOŚCIACH PIENIĘŻNYCH:
- Komunikacja w modelu 7C – zastosowanie praktyczne
- Elementy rozmowy windykacyjnej – znaczenie w procesie efektywnych negocjacji, odnoszenie się do
historii sprawy, strategia działania - Bariery komunikacyjne i zwroty chybotliwe i ich wpływ na obsługę płatności
- Istota odporności psychicznej w kontekście nieuregulowanych płatności
Cel modułu:
Omówienie z uczestnikami zasad efektywnej komunikacji. Wskazanie narzędzi niezbędnych do skutecznego procesu komunikowania się. Jednocześnie analiza barier komunikacyjnych i ich znaczenia na proces windykowania.
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie rozwojowe zespołowe
- Burza mózgów
- Analiza sytuacyjna
- Dyskusja moderowana
MODUŁ 3. PODSTAWY PSYCHOLOGII NIEZBĘDNE DO WŁAŚCIWYCH RELACJI Z KLIENTEM/DŁUŻNIKIEM:
- Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
- Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
- Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej
- Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
- Wytrwałość i konsekwencja
- Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji
handlowych z dłużnikiem - Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
Cel modułu:
Wskazanie uczestnikom zajęć sposobów zarządzania relacjami z klientem/dłużnikiem – omówienie metod przeciwdziałania sytuacjom stresowym, narzędzi wspierających kontrolowanie emocji w trakcie rozmowy o nieuregulowanych płatnościach.
Metoda szkoleniowa:
- Warsztat grupowy
- Analiza przypadków
- Ćwiczenia rozwojowe zespołowe
MODUŁ 4. STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ:
- Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
- Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
- Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
- Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
- Typy pytań i ich zastosowanie
- Czas w rozmowie windykacyjnej
- Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji
- Ćwiczenia rozwojowe
Cel modułu:
Ugruntowanie wiedzy w obszarze prowadzenia profesjonalnych rozmów windykacyjnych – w tym idei zarządzania pytaniami w procesie windykacji oraz zwiększania skuteczności telefonicznej windykacji za pomoc świadomego kontrolowania rozmów z dłużnikiem.
Metoda szkoleniowa:
- Analiza sytuacyjna
- Ćwiczenia rozwojowe symulacyjne
- Warsztat grupowy
MODUŁ 5. POSTAWA PRO-PARTNERSKA W ASPEKCIE WINDYKACYJNYM:
- Współdziałanie w nurcie partnerskim – jak zarządzać współpracą w sytuacji trudnej
- Zastosowanie sankcji – sterowanie efektywnością w rozmowie, dzięki właściwemu doborowi narzędzi
windykacyjnych - Opanowanie i zarządzanie emocjami własnymi i dłużnika
- Strategia działań windykacyjnych w obszarze zespołu
- Unikanie działań niepożądanych – jak nie stracić kontaktu z dłużnikiem w przypadku działania
zespołowego - Spójność procesu zarzadzania wierzytelnością – dlaczego część zobowiązań „przestaje się spłacać
wyłącznie z naszej winy”
Cel modułu:
Modelowanie zachowań uczestników szkolenia w obszarze współdziałania w nurcie partnerskim – zarządzanie efektywnością, budowanie strategii windykacyjnej w zależności od profilu klienta/dłużnika, działania wspierające efektywność.
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenia rozwojowe indywidualne
- Burza mózgów
- Wykład multimedialny z aktywnym uczestnikiem szkolenia
- Dyskusja moderowana
MODUŁ 6. ZARZĄDZANIE SYTUACJAMI TRUDNYMI:
- Praca warsztatowa w obszarze przedstawionych przez uczestników sytuacji trudnych i problemowych
Cel modułu:
Przepracowanie w formie warsztatowej sytuacji trudnych i problemowych zgłoszonych przez uczestników szkolenia.
Metoda szkoleniowa:
- Warsztaty zespołowe
- Analiza przypadków
Gotowi na rozwój?
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w Twojej firmie, Twoim dziale?
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
