PROGRAM SZKOLENIA
Rola jakości obsługi Klienta
- Wizerunek obsługi Klienta
- Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
- Złota i platynowa zasada obsługi Klienta
- Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem
- Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta
Skuteczna sprzedaż przez telefon
- Czynniki psychologiczne wpływające na decyzję zakupu (motywacja do zakupu, potrzeby ekonomiczne, świadomość potrzeb)
- Potrzeby Klienta – klasyfikacja i metody identyfikowania potrzeb Klienta
- Wykorzystanie wiedzy o motywach zakupowych i potrzebach Klienta w trakcie rozmowy sprzedażowej
- Umiejętność wykorzystania informacji przy sprzedaży
- Wzbudzenie zainteresowania Klienta ? wywoływanie pilności zakupu
- Przedstawienie oferty dostosowanej do potrzeb Klienta
- Posługiwanie się językiem korzyści
- Schemat efektywnej prezentacji ? Cecha ? Korzyść – Wyobrażenie
- Cechy i umiejętności skutecznego sprzedawcy
Efektywna komunikacja w procesie sprzedaży
- Cel i proces komunikacji w sprzedażowej rozmowie telefonicznej
- Przeszkody w efektywnej komunikacji sprzedażowej
- Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
- Elementy komunikacji w rozmowie telefonicznej
- Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji
- Tempo mówienia
- Dynamika wypowiedzi
- Ton i siła głosu
- Modulowanie głosu
- Akcentowanie, intonacja
Struktura telefonicznej rozmowy sprzedażowej
- Przygotowanie do rozmów sprzedażowych
- Etapy telefonicznej rozmowy sprzedażowej
- Powitanie i Autoprezentacja ? tworzenie pierwszego wrażenia
- Dotarcie do osoby decyzyjnej i nawiązanie kontaktu
- Badanie potrzeb, motywów zakupu Klienta
- Przedstawienie oferty dostosowanej do oczekiwań Klienta
- Próby finalizacji sprzedaży
- Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji Klienta
- Finalizacja – podsumowanie i zamknięcie sprzedaży
Pozyskiwanie informacji od rozmówcy – rozpoznanie ukrytych i jawnych potrzeb Klienta
- Identyfikowanie jawnych i ukrytych potrzeb Klienta
- Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
- Ustalenie niezbędnych informacji i ich wykorzystywanie
- Zagrożenia płynące z biernego słuchania
- Techniki aktywnego słuchania w budowaniu relacji z rozmówcą
- Rodzaje słuchania (słuchanie marginalne, empatyczne i uważne)
- Potwierdzanie słuchania
Taktyki i techniki skutecznej sprzedaży
- Rodzaje postaw sprzedawcy a ich wpływ na skuteczność sprzedaży
- W jakim celu kontaktujesz się z Klientem?
- Świadoma argumentacja a rezygnacja
- Łagodzenie zastrzeżeń Klienta – kiedy Klient mówi – ?za drogo?
- Jak słabe strony oferty przedstawić jako zaletę?
- Budowanie zaufania rozmówcy
- Zapewnienie i utwierdzenie Klienta w przekonaniu, że dokonał właściwego wyboru
- Przełamywanie oporów potencjalnego Klienta
- Wpływ poznania potrzeb Klienta na skuteczność pokonania jego oporów
- Najczęściej popełniane błędy w rozmowach sprzedażowych
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w Twojej firmie, Twoim dziale?
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
