Zakres tematyczny szkolenia
Cel szkolenia
Efektywna komunikacja z innymi ludźmi odgrywa niezwykle ważną rolę w budowaniu zadowalających relacji zawodowych i prywatnych.
Od doskonałego urzędnika na miarę nowoczesnej administracji publicznej wymaga się nie tylko znajomości przepisów prawnych, ale również rozwoju w zakresie umiejętności osobistych związanych m.in. z komunikacją interpersonalną, w tym doskonałą obsługą klienta.
Tworzenie zadowalających relacji z klientami urzędów, ich doskonała obsługa wpływa pozytywnie nie tylko na wizerunek obsługującego ich urzędnika, ale również na obraz administracji publicznej w skali całego kraju. Wszak jedną z podstawowych zasad postępowania każdego urzędnika jest zasada pogłębiania zaufania obywateli do organów Państwa oraz kształtowania świadomości i kultury prawnej obywateli.
Program szkolenia
I. Relacje interpersonalne
1. Skuteczna komunikacja międzyosobowa
- powody dla których się porozumiewamy
- jeden skuteczny sposób na porozumienie – czy to możliwe?
- jaką rolę odgrywa obraz siebie w procesie porozumiewania się?
- jak powstaje obraz siebie i czy możliwa jest jego zmiana?
- sterowanie tożsamością
- sterowanie wrażeniem
2. Postrzeganie innych ludzi
- czynniki wpływające na nasze postrzeganie innych
- błędy w spostrzeganiu
- kontrola postrzegania
3. Empatia – czyli czary w naszym życiu
4. Tworzenie wiadomości i odpowiadanie na wiadomości
- język kobiet a język mężczyzn
- siła mowy
- seksizm i rasizm
- użycie i nadużycie języka
5. Mowa ciała, czyli komunikacja niewerbalna
- funkcje komunikacji niewerbalnej
- typy komunikacji niewerbalnej
6. Umiejętność słuchania
- słuchanie jest wyzwaniem – słuchać to nie to samo co usłyszeć
- składniki procesu słuchania
- rodzaje reakcji słuchającego
7. Emocje
- czym są emocje?
- rodzaje emocji
- co wpływa na ekspresje emocji?
- wskazówki dotyczące wyrażania emocji
- jak sobie radzić z trudnymi emocjami?
a. Dlaczego tworzymy relacje interpersonalne?
b. Intymność i dystans w relacjach
c. Tworzenie dobrego klimatu
II. Obsługa klienta
1. Doskonała obsługa klienta
2. Poprawa jakości kontaktów z klientem
3. O czym należy pamiętać podczas obsługi klienta?
4. Ocena własnego sposobu obsługi klienta
5. Klienci zewnętrzni i wewnętrzni
6. 10 przykazań doskonałej obsługi klienta
7. Udzielanie informacji w kontakcie bezpośrednim oraz podczas rozmowy telefonicznej
8. Przekazywanie informacji dla osób trzecich
9. Rozgniewany klient
10. Czego nie należy robić i co należy zrobić, gdy klient jest zdenerwowany
11. Odzyskiwanie zaufania niezadowolonego klienta
12. Postępowanie w sytuacji, gdy klient jest agresywny
13. Uzupełnienie zasobów pozytywnej energii, przezwyciężanie przygnębienia towarzyszącego obsłudze klienta w sytuacjach trudnych, walka z rutyną, przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu
14. Afirmacje, czyli siła pozytywnego myślenia
15. Etyka w życiu urzędnika.
Informacja o prelegencie
Szkolenie poprowadzi dyplomowany trener, absolwentka Akademii Trenera Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku, praktyk administratywista z 20 letnim doświadczeniem zawodowym. W swojej pracy zawodowej zajmuje się m.in. organizacją, realizacją i szkoleniem pracowników samorządowych, w tym szkoleniem z zakresu służby przygotowawczej dla nowo zatrudnionych pracowników jednostek samorządu terytorialnego.
