Obsługa trudnego klienta

Czasem klientowi puszczają nerwy i rzuca przekleństwami, innym razem kontrahent chce zakończyć współpracę i przejść do konkurencji - właśnie takie trudne sytuacje omawiamy na tym szkoleniu. Poznasz rekomendacje i techniki, które pozwolą Ci lepiej radzić sobie, gdy relacje z klientem dosłownie wiszą na włosku.

Moduł 1. Trudne sytuacje na linii klient – firma

• Kim jest „trudny” klient – jak brak dbania o potrzeby klienta i zła komunikacja prowadzi do eskalacji emocji
• Źródła i eskalacja konfliktu – dlaczego klienci denerwują się na swoich dostawców/ usługodawców
• Rozmowa z „trudnym klientem” – silne i słabe reakcje na wzburzenie emocjonalne klienta
• Techniki radzenia sobie z klientem wyrażającym niezadowolenie z poziomu obsługi lub zakupionego produktu (m.in POPO, „Asertywne stawianie granic”, „Zdarta płyta”)
• Dobre praktyki w zakresie przyjmowania uzasadnionych reklamacji
• Radzenie sobie ze stresem i z własnymi emocjami w trakcie trudnej sytuacji
• Kiedy opadną emocje – co możesz zrobić, aby odbudować nadwyrężone relacje z klientem

Moduł 2. Działania retencyjne (utrzymaniowe) – dobre praktyki

• Co niszczy pozytywne relacje – kiedy i dlaczego klienci odchodzą od dotychczasowych dostawców
• Strategia retencji (utrzymania klienta) – o kogo, jak i kiedy warto walczyć
• Schemat rozmowy z klientem gotowym do odejścia
• Schemat rozmowy z klientem już utraconym

Moduł 3. Miękka windykacja należności

• Zaległości w płatnościach, a dalsze utrzymanie współpracy z klientem – charakterystyka problemu
• Schemat rozmowy windykacyjnej
• Kontakt telefoniczny z klientem – kluczowe zagadnienia w kontekście prowadzenia rozmów windykacyjnych