Profesjonalna obsługa trudnego klienta

Zakres tematyczny szkolenia

Szczegółowe informacje uzyskacie Państwo pod nr telefonu:
22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053 
 

Cele szkolenia:

• Poznanie najczęstszych błędów popełnianych podczas obsługi klienta,
• Nauczenie się skutecznego bronienia przed zagrywkami stosowanymi przez klientów,
• Poznanie metod minimalizowania stresu, który może pojawiać się podczas obsługi"trudnego” klienta,
• Nauczenie się budowania relacji podczas obsługi klienta.

PROGRAM SZKOLENIA:

1. WPROWADZENIE.

• Znaczenie obsługi Klienta.
• Doskonała obsługa klientów - co powoduje zadowolenie klienta.
• Podstawowe wymiary obsługi trudnego Klienta: - komunikacja, - relacja, - problem.

2. KOMUNIKACJA ORAZ BUDOWANIE RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA.

• Definicja oraz znaczenie komunikacji.
• Aktywne słuchanie.
• Chwasty językowe.
• Komunikacja niewerbalna.
• Skrzynka narzędziowa: komunikacja oraz perswazyjne budowanie relacji.

3. PROBLEM.

• Identyfikacja potrzeb Klienta.
• Przedstawienie sposobu rozwiązania problemu.
• Wyjaśnianie zastrzeżeń.
• Zamykanie procesu obsługi Klienta.

4. RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM.

• Radzenie sobie z trudnym klientem – wskazówki ogólne.
• Niepożądane sformułowania.
• Typologia zachowań trudnych Klientów.
• Formuła PREZENTU – postępowanie wobec reklamacji Klienta.
• Jak odmawiać Klientowi?
• Reakcja na krzyk / agresję Klienta - asertywne stawianie granic.
• Techniki reagowania na krytykę.
• Reagowanie na klientów: - Klient Gaduła, - Klient Zagubiony / mało samodzielny, - Klient Zdekoncentrowany.
• Radzenie sobie ze stresem w obsłudze trudnego klienta.
• Telefoniczna obsługa klientów.

Grupa docelowa.

Do kogo kierujemy nasze szkolenie: wszystkie osoby prowadzące obsługę Klienta.

Certyfikaty.

Elektroniczne zaświadczenie ukończenia szkolenia wraz z programem i liczbą godzin (PDF).

Metodologia.

Metody szkolenia: ćwiczenia indywidualne oraz grupowe, odgrywanie ról, moderowane dyskusje, studia przypadków, burza mózgów.

Informacje dodatkowe.

Szkolenie odbywa się w czasie rzeczywistym  na platformie on-line. 

• 09:50 – 10:00 Logowanie do platformy
• 10:00 – 13:00 Zajęcia część I
• 13:00 – 14:00 przerwa na lunch
• 14:00 – 16:00 Zajęcia część II

Cena promocyjna szkolenia online wynosi 1290 zł. netto + 23% VAT i obejmuje:  

• wysoki poziom merytoryczny szkolenia,
• uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach,
• materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej PDF ,
• zaświadczenie ukończenia szkolenia w postaci elektronicznej PDF.

Cena po okresie promocji: 1490 + 23% VAT. 

UWAGA! ATL nie ponosi odpowiedzialności za brak możliwości korzystania z części lub całości szkolenia, jeśli niemożność ta spowodowana jest brakami technicznymi, w szczególności z powodu niewłaściwej konfiguracji przeglądarki internetowej/oprogramowania, niedostatecznej wydajności sprzętu oraz przerw i awarii technicznych dostawcy Internetu, leżących po stronie Uczestnika/ Zleceniodawcy/ Zamawiającego. Szkolenie realizowane jest zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2016 r. poz. 1030). 

SZKOLENIE ON-LINE: Do udziału w szkoleniu online potrzebny jest komputer lub urządzenie mobilne z wbudowaną kamerą i mikrofonem oraz dostępem do Internetu. Minimalne wymagania sprzętowe - laptop/komputer PC, MAC z najnowszą wersją przeglądarek internetowych (Chrome, Edge, Firefox), podstawowa kamera internetowa i mikrofon, dostęp do sieci Internet. Minimalna przepustowość łącza internetowego odbiorcy to 10 Mb/s, zalecana: 25 Mb/s. Instrukcja udziału w szkoleniu on-line zostanie przekazana wraz z potwierdzeniem realizacji szkolenia i pozostałymi informacjami organizacyjnymi.  


Szkolenia zamknięte – jeżeli jesteście państwo zainteresowani realizacją tego szkolenia w swojej firmie prosimy o kontakt telefoniczny: 
22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053.

Serdecznie zapraszamy do współpracy w zakresie szkoleń dofinansowanych z Krajowego Funduszu Szkoleniowego. 

Zapraszamy do udziału w szkoleniach dofinansowanych EFS - zamieszczonych w Bazie Usług Rozwojowych PARP .

Posiadamy certyfikat SUS 2.0 i wpis do RIS WUP.


W przypadku jakichkolwiek pytań, bardzo prosimy o kontakt pod nr telefonu:
(22) 853 35 23,tel. kom.: 607 573 053