Pracujesz w wymagającym zawodzie. Twoi klienci przychodzą do Ciebie w trudnych momentach – pełni lęku, złości, bezradności. Oczekują cudów, mają nierealistyczne wymagania, czasem wylewają na Ciebie swoje frustracje. A Ty musisz to wszystko przyjąć, zachować profesjonalizm, skutecznie poprowadzić sprawę – i jeszcze zadbać o własne zdrowie psychiczne. Zapraszamy na dwudniowe szkolenie, które da Ci konkretne narzędzia: techniki wglądu we własne reakcje, metody deeskalacji konfliktów, komunikację obniżającą napięcie i wyznaczanie granic.
Dlaczego to szkolenie
Przez dwa intensywne dni zdobędziesz sprawdzone, naukowo udokumentowane narzędzia:
- Techniki deeskalacji konfliktów - konkretne frazy, zachowania i strategie komunikacyjne, które obniżają temperaturę najtrudniejszych rozmów.
- Strategie komunikacji z różnymi typami trudnych klientów - nauczysz się rozpoznawać różne typy rozmówców i dopasowywać do nich komunikację.
- Narzędzia do zarządzania własnym stresem - techniki psychofizjologiczne, które działają nawet w środku trudnej rozmowy.
- Asertywność bez agresji – przećwiczysz umiejętność wyznaczania granic i obrony własnego czasu bez poczucia winy.
- Strategie radzenia sobie z atakami personalnymi – dowiesz się co robić, gdy klient przekracza granice, używa obelg lub manipulacji emocjonalnej.
- Metody budowania długoterminowej odporności psychicznej - jak nie wypalić się w zawodzie, który jest emocjonalnie wymagający.
Wszystkie narzędzia są oparte na badaniach z psychologii stresu, komunikacji kryzysowej i neurobiologii reakcji stresowych - bez ogólników i banałów typu „myśl pozytywnie".
Nowe umiejętności
Po dwóch dniach intensywnego treningu opanujesz praktyczne umiejętności:
- Rozpoznawanie wczesnych sygnałów eskalacji. Będziesz wiedział/a, kiedy rozmowa zmierza w złym kierunku i jak zareagować, zanim wymknie się spod kontroli.
- Używanie języka deeskalacyjnego. Opanujesz konkretne formułki komunikacyjne, które działają jak "gaśnica" w trudnych sytuacjach (np. walidacja emocji bez zgadzania się z roszczeniami).
- Profesjonalne wyznaczanie granic. Nauczysz się mówić „dość" w sposób, który chroni Cię i nie niszczy relacji z klientem.
- Oddzielanie emocji klienta od siebie. Przestaniesz zabierać trudne rozmowy do domu.
- Prowadzenie najtrudniejszych rozmów z pewnością siebie. Opanujesz przekazywanie złych wiadomości, konfrontowanie nierealistycznych oczekiwań, kontraktowanie warunków współpracy.
Doświadczony trener i indywidualne konsultacje
Pomaga łączyć kropki i widzi niewidzialne dla innych połączenia. Jako trener i strateg w zetknięciu z każdą sytuacją biznesową szybko rozpoznaje wzorce i problemy. Pisząc artykuły do pism branżowych, łatwo zbiera myśli i pracuje słowami. Rozwijając innych, skupia się na ich mocnych stronach, wspierając ich rozwój osobisty. Lubi stale udoskonalać otoczenie i jest prawdziwym aktywatorem – często „podpala się” do nowych idei i zmienia myśli w konkretne działania. Jest wieczną studentką – uwielbia uczyć się ze sprawdzonych źródeł i przekazywać swoją wiedzę w ramach bloga oraz prowadzonych projektów rozwojowych, nałogowo czyta literaturę biznesową i szkoli się. A poza tym, w codziennej pracy wspiera zespoły sprzedażowe, przedsiębiorców i startupy, prowadzi działania strategiczne nakierowane na poprawę funkcjonowania firm, szkoli z kompetencji sprzedażowych, moderuje procesy projektowania nowych usług i modeli biznesowych oraz tworzy standardy obsługi klienta. Posiada 20-letnie doświadczenie w obsłudze klienta i sprzedaży w różnych branżach – turystycznej, informatycznej, nieruchomości mieszkaniowych i komercyjnych, retail oraz w branży szkoleniowej. Jest absolwentką Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu na kierunkach filologia, spec. językoznawstwo i informacja naukowa, oraz geografia, spec. geoinformacja, a podyplomowo wykształciła się w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi i zarządzania. Ostatnio zafascynowana tematyką design thinking i service designu, ukończyła studia podyplomowe Projektowanie Usług na Uniwersytecie SWPS. Szkoli po polsku, angielsku i hiszpańsku
Program Szkolenia
1. Psychologia trudnego klienta - dlaczego klienci kancelarii są szczególnie wymagający?
- Specyfika klienta usług prawnych – dlaczego emocje są tak wysokie (stawka: majątek, wolność, rodzina, reputacja).
- Neurobiologia stresu klienta – jak lęk i bezradność wpływają na zachowanie (reakcja stresowa: 3F walcz-uciekaj-zamróź się).
- 5 profili trudnych klientów z psychologii komunikacji. Jak rozpoznać typ klienta w pierwszych minutach rozmowy – sygnały werbalne i niewerbalne.
2. Fundamenty komunikacji obniżającej napięcie - techniki aktywnego słuchania
- Trening wybranych technik komunikacyjnych: aktywne słuchanie, parafraza i podsumowanie – jak pokazać klientowi, że naprawdę go słyszysz (przykłady fraz).
- Pytania deeskalacyjne – jak pytania zmieniają dynamikę rozmowy (pytania otwarte vs. zamknięte, pytania o rozwiązania).
- Walidacja emocji bez zgadzania się z roszczeniami – „rozumiem, że to frustrujące” ≠ „ma pan rację”.
- Język korzyści vs. język problemów – jak przekazywać trudne informacje – „będziemy mogli” zamiast „nie możemy”.
3. Deeskalacja konfliktu - techniki, które działają w praktyce prawniczej
- Cykl eskalacji konfliktu i wczesne werbalne i niewerbalne sygnały eskalacji
- Technika TIME-OUT – jak wziąć pauzę bez utraty kontroli nad sytuacją.
- Frazy deeskalacyjne, które działają i czego NIE mówić.
- Jak reagować na podniesiony głos i agresję werbalną – technika „obniżenia tonacji”.
4. Zarządzanie własnymi emocjami podczas trudnej rozmowy -neurofizjologia stresu
- Jak Twoje ciało reaguje na trudne sytuacje? Mechanizm stresu.
- Rozpoznawanie własnych sygnałów ostrzegawczych. Audyt emocjonalny.
- Techniki natychmiastowej samoregulacji (sprawdzone, oparte na badaniach):
- Praca oddechem – oddech 4-7-8, oddech kwadratowy.
- Uziemianie – technika 5-4-3-2-1.
- Postawa – jak pozycja ciała wpływa na emocje.
- Wewnętrzna pauza – technika „obserwuj, nie reaguj”.
- Jak nie zabierać trudnych rozmów do domu – rytuały zakończenia dnia pracy
5. Twoje najtrudniejsze rozmowy - case study.
- Prezentacja rzeczywistych case’ów zgłoszonych przez uczestników – trenerka analizuje dynamikę każdej sytuacji.
- Odgrywanie trudnych rozmów (role-play) z trenerem:
- Każdy uczestnik może przećwiczyć swoją najtrudniejszą sytuację.
- Natychmiastowy feedback od trenera.
- Możliwość powtórzenia z nowymi technikami.
Przykładowe sytuacje:
- Jak mówić „nie” bez poczucia winy.
- Wyznaczanie granic czasowych – jak chronić swój czas?
- Reagowanie na nierealistyczne oczekiwania. Jak konfrontować klienta, który Cię nie szanuje – konkretne scenariusze rozmów.
- Technika komunikatu „FUKO” – jak mówić o swoich potrzebach i oczekiwaniach i konsekwencjach dla klienta.
- Rozpoznawanie manipulacji emocjonalnej – najczęstsze techniki manipulacyjne.
- Jak przekazywać informacje, których klient nie chce słyszeć:
- Przegrany proces.
- Opóźnienia w postępowaniu.
- Wyższe koszty niż przewidywano.
- Konieczność zmiany strategii.
- Przyznawanie się do błędów – jak to zrobić bez tracenia zaufania:
- Szczerość + plan naprawy.
- Branie odpowiedzialności bez nadmiernego samokrytycyzmu.
- Zarządzanie oczekiwaniami od samego początku współpracy – profilaktyka konfliktów:
- Co zawrzeć w pierwszej rozmowie?
- Jak mówić o ryzykach?
- Realność vs. optymizm.
6. Podsumowanie warsztatu
Twój osobisty plan działania. Każdy uczestnik tworzy listę 3 działań priorytetowych z harmonogramem wdrożenia.
Często zadawane pytania
1. Dla kogo jest to szkolenie? Czy muszę być prawnikiem żeby w nim uczestniczyć?
Szkolenie jest skierowane do osób, które pracują w branży prawnej, ale niekoniecznie muszą być prawnikami. Warsztaty mają na celu zaspokojenie potrzeby zdobycia oraz usystematyzowania wiedzy i umiejętności związanych z komunikacją w ramach obsługi klienta kancelarii prawnej.
2. Co zrobić jeśli nie odpowiada mi żaden z proponowanych terminów szkolenia ?
Skontaktuj się z nami! Wskaż jaki termin szkolenia odpowiadałby tobie najbardziej. Postaramy się uwzględnić Twoje życzenie podczas planowania harmonogramu szkoleń na kolejny okres.
3. Jakie kroki podjąć, jeśli poszukuję takiego szkolenia w formie zamkniętej dla mojego zespołu?
Skontaktuj się z nami! Wskaż ile osób liczy twój zespół, gdzie i kiedy chciałbyś żeby szkolenie się odbyło. Porozmawiajmy o potrzebach twojego zespołu. Dostosujemy program i treści szkolenia do indywidualnych potrzeb twojego zespołu.
4. Czy istnieje możliwość pozyskania dofinansowania na udział w tym szkoleniu?
Koszt udziału w szkoleniu może podlegać refundacji ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego lub Funduszu Pracy. Zapytaj nas o dostępność miejsc i refundacji. Chętnie dla Ciebie sprawdzimy, czy w Twoim przypadku jest taka możliwość.
