Zakres tematyczny szkolenia
Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 10
Cele szkolenia
Celem tego szkolenia jest zaprezentowanie najskuteczniejszej wiedzy z zakresu psychologii poznawczej oraz psychologii wywierania wpływu, w kontekście telefonicznej obsługi klienta. Przedstawione zostaną techniki wykorzystywane przez konsultantów ds. obsługi klienta, największych korporacji w kraju, służące uzyskiwaniu celów biznesowych. W trakcie szkolenia uczestnicy wezmą udział w warsztatach i ćwiczeniach, bazujących na prezentowanej wiedzy.
Korzyści dla uczestników
Uczestnicy szkolenia będą wiedzieć, jaki styl przekonywania i wywierania wpływu zastosować
w odniesieniu do konkretnego klienta i będą potrafić dopasować się do jego „stylu myślenia”. Nauczą się dostosowywać swój sposób komunikacji i perswazji tak, aby ich stanowisko, było postrzegane przez drugą stronę, jako najbardziej satysfakcjonujące. Nauczą się także zwracać uwagę, na subtelne sygnały zdradzające sposób myślenia osoby, którą obsługują.
Program szkolenia
1. Obsługa klienta – czego oczekuje rynek:
• obsługa czy usługa – co jest początkiem współpracy,
• obsługa klienta (skuteczna) – co mówi psychologia,
• obsługa klienta (skuteczna) – co mówi rynek,
• skuteczny pracownik BOK – najważniejsze kompetencje,
• moja praca vs klient – autodiagnoza,
• rodzaje BOK – które są najskuteczniejsze,
• poziomy współpracy – firma vs firma, pracownik vs pracownik.
Ćwiczenie. Skuteczne BOK - uczestnicy na podstawie podanych przykładów organizacji, zaprojektują i zaimplementują najskuteczniejsze narzędzia oraz rozwiązania stosowane w BOK.
Ćwiczenie rozwinie umiejętność, doboru narzędzi niezbędnych do prawidłowego rozwoju kontaktów BOK vs Klient oraz ugruntuje wiedzę na temat najefektywniejszych narzędzi zarządzania relacjami z klientem.
2. Obsługa klienta – skuteczne narzędzia współpracy:
• aktywność do klienta vs od klienta – które są ważniejsze,
• kontakt z klientem – rodzaje, narzędzia, skuteczność,
• 7 najważniejszych zasad obsługi – czy wszystko jest ważne,
• zarządzanie zadaniami w obsłudze klienta – jak być zorganizowanym,
• time management – podstawa współpracy,
• co mnie wspiera w obsłudze klienta – mix zachowań, aktywności, narzędzi,
• zagrożenia we współpracy – jak mogę uniknąć pułapek,
• czy klient na nas czeka – wyniki których żąda klient,
• jak to robią inni – czym muszę się wyróżnić.
Ćwiczenie. Jedyne narzędzie na rynku. Uczestnicy szkolenia na podstawie swoich organizacji , będą projektować oraz implementować narzędzie które będzie innowacyjne na rynku w obszarze obsługi klienta.
Ćwiczenie rozwinie umiejętność kreatywnego myślenia w procesie budowy nowych narzędzi obsługi klienta.
3. Cykl rozwoju współpracy z klientem – elastyczność w długofalowej współpracy:
• etapy współpracy – dlaczego nie jest tak jak na początku,
• jak rozwijać współpracę z klientem,
• zaufanie vs rutyna co może nas zaskoczyć w relacjach,
• relacje, dlaczego na każdym etapie są inne,
• relacje zależne i nie zależne – które są dla mnie,
• kiedy muszę się więcej starać – implementacja nowych narzędzi,
• modele współpracy z klientem – kiedy mogę je wykorzystywać,
• poziomy rozwoju – dopasuje rozwiązania do zadań i oczekiwań.
Ćwiczenie: Długofalowa współpraca. Uczestnicy na podstawie podanych przykładów realnych dla swoich klientów, będą projektować i przewidywać cykl rozwoju współpracy z klientem. Na tej podstawie będą implementować narzędzia nie zbędne do skutecznej pracy w BOK.
Ćwiczenie rozwinie umiejętność dostosowania współpracy do oczekiwań klientów, pozwoli również zwrócić uwagę na konieczność przewidywania zachowań klientów w zależności od etapu na jakim znajduje się współpraca miedzy firmą a klientem.
4. Komunikacja w obsłudze klienta – zadania, wyzwania, oczekiwania:
• transparentność – dlaczego klienci jej potrzebują,
• autorytet jak budować relacje przez komunikacje,
• dlaczego klienci szukają podobieństw – rola dopasowania w komunikacji,
• FUKO – skuteczna informacja zwrotna – czy tego oczekuje klient,
• charakter, nastawienie, emocje – kogo mam po drugiej stronie,
• typologia komunikacji – jak dopasować się do rozmówcy,
• narzędzia skutecznej komunikacji – które jest najważniejsze, sztuka doboru narzędzi,
• emocje w komunikacji – szansa czy zagrożenie.
Ćwiczenie. FUKO – uczestnicy będą projektować informacje zwrotną dla swoich klientów. Każda z informacji zwrotnej będzie zaprojektowana według narzędzia FUKO oraz będzie dotyczyła realnych sytuacji zgłoszonych przez uczestników.
Ćwiczenie podniesie kompetencje związane z komunikacją, asertywnością w komunikacji. Przećwiczone sytuacje będą podstawą do gotowych narzędzi które będą mogły być wykorzystane
w codziennej pracy uczestników.
5. Reklamacje, sytuacje trudne – zarządzanie konfliktem:
• trudny klient - jak asertywnie współpracować,
• zarządzanie konfliktem - narzędzia,
• konflikt w procesie obsługi klienta – jak go wykorzystać?
• reklamacja szansa czy zagrożenie,
• jak reagować na sytuacje trudne – studium przypadku,
• priorytety w zarządzaniu konfliktem,
• mój styl rozwiązywania konfliktów.
Ćwiczenie. Jak walczę. Określenie własnego stylu rozwiązywania konfliktów.
Ćwiczenie ma na celu podniesienie kompetencji z obszaru poznania swoich zachowań w sytuacjach konfliktowych oraz podniesienie umiejętności zarządzania narzędziami nie zbędnymi do pracy sytuacjach trudnych.
6. Emocje w BOK – czy mogę je wykorzystać w procesie:
• inteligencja emocjonalna – czy można się jej nauczyć,
• emocje odpowiedzialne za poziom współpracy- wykorzystuj wszystkie,
• trudny klient - jak asertywnie współpracować,
• zarządzanie konfliktem - narzędzia,
• konflikt w procesie sprzedaży – jak go wykorzystać?
• reklamacja szansa czy zagrożenie,
• czym mam się wyróżnić na rynku.
Ćwiczenie. Konflikt z klientem. Uczestnicy będą projektować rozwiązania i przebieg procesu pod czas sytuacji konfliktowej ze stałym dobrym odbiorcą.
Ćwiczenie rozwinie kompetencje związane z zarządzaniem emocjami oraz konfliktem.
