Zakres tematyczny szkolenia
Opis szkolenia i cel
Szkolenie kierowane jest do osób, które oczekują dynamicznego warsztatu szkoleniowego. Będzie to energetyczne spotkanie, przekazujące uczestnikom zbiór praktycznych zasad kształtowania efektywności w sytuacjach z Trudnym Klientem. Uczestnicy podnoszą swoje kompetencje nabywając nową wiedzę i umiejętności, wzmacniają wiarę w siebie budując swoją samoocenę.
Efektem uczestnictwa w warsztacie jest szersza perspektywa patrzenia na trudności jakie wiążą się ze sprzedażą i obsługą Klienta. Odchodzimy bowiem od rutynowych schematów i przechodzimy na wyższy poziom budowania obustronnej satysfakcji.
Korzyści dla uczestników
• umiejętność rozpoznania preferencji komunikacyjnych klientów,
• zdobycie kompetencji do dopasowania się do rozmówcy,
• poszerzenie perspektywy patrzenia na trudności wiążące się ze sprzedażą i obsługą klientów,
• znajomość metodyki identyfikacji potrzeb trudnych klientów,
• dentyfikacja swoich mocnych i słabych stron w komunikacji z Klientem.
Program szkolenia
1. Typologia Klientów:
• klucz do rozpoznania preferencji komunikacyjnych.
2. Typologia Klientów - Model C.G. Junga:
• techniki identyfikacji,
• hierarchia potrzeb świadomych i podświadomych,
• najczęstsze reakcje i kontreakcje,
• budowanie relacji.
Uczestnicy poznają metody pozwalające na rozpoznawanie i wywierania wpływu na poszczególne typy charakterologiczne. Będą w stanie łatwiej pracować z Klientami dostosowując swój styl komunikacji do preferowanego stylu Klienta.
3. Źródła wątpliwości i oczekiwań Klientów na 3 kluczowych etapach Procesu Zakupu:
• model N.Rackham,
• podział procesu zakupu na 3 główne etapy,
• identyfikacja źródeł wątpliwości i potrzeb Klienta na każdym etapie,
• reguły wyznaczania celów nadrzędnych i cząstkowych,
• oddziaływanie na etapie przedłużającej się finalizacji sprzedaży.
Moduł ten jest jednym z najważniejszych podczas całego warsztatu. Wskazuje jakie elementy wpływają na decyzje zakupowe Klientów i w jaki sposób należy je uwzględnić planując proces sprzedaży. Dodatkowo uczestnicy dowiedzą się jak projektować cały przebieg sprzedaży dzieląc go na mniejsze etapy i ustalając adekwatne cele. Poznają recepty zarówno na Klientów, którzy bronią swojego aktualnego dostawcy jak również ta takich, którzy z różnych powodów nie podejmują finalnej decyzji zakupowej.
4. Reklamacje, sytuacje konfliktowe:
• piramida potrzeb, neutralizacja postaw roszczeniowych i emocjonalnych:
• techniki oddziaływania na poszczególnych poziomach piramidy.
• identyfikacja potrzeb:
• merytorycznych,
• procesowych,
• psychologicznych.
• modele reakcji na konflikt - Thomas Kilmann.
Podczas tego modułu, uczestnicy będą pracowali na konkretnych przykładach reklamacyjnych. Dowiedzą się w jaki sposób budować satysfakcję Klienta nawet wtedy kiedy nie można spełnić jego oczekiwań lub forma kontaktu jest zbyt emocjonalna.
5. Mój sposób komunikacji:
• czy jestem przekonujący/ca? - jak postrzegają mnie inni.
6. Identyfikacja swoich mocnych i słabych stron w komunikacji z Klientem (określenie potencjału rozwojowego).
7. Zasady wypracowywania i stosowania skutecznych nawyków poprawy swojego stylu komunikacji.
Moduł ten jest oparty na weryfikacji prawdziwych kompetencji komunikacyjnych uczestników. Na podstawie Ćwiczenia diagnostycznego otrzymają oni informacje zwrotną opartą na punktacji. Dzięki temu elementowi, uczestnicy będą potrafili redukować słabsze strony swojej komunikacji poprzez wprowadzenie jednego z najsilniejszych bodźców kształtujących zachowanie - nawyk.
9. Przygotowanie do trudnych sytuacji:
• asertywność, zarządzanie stresem.
10. 3 stopniowy Model Reakcji Asertywnej.
11. Model Analizy Transakcyjnej - źródła budowania pewności siebie i stawianie granic.
12. Ćwiczenia redukujące i uwalniające stres negatywny (Dystres).
13. Techniki wzbudzające stres pozytywny (Eustres).
W pierwszej części Modułu, dzięki sprawdzonym technikom uczestnicy nauczą się odpowiadać „nie” bez poczucia winy. Co ważne, będą to potrafili robić w taki sposób, aby w dalszym ciągu podtrzymywać pozytywne relacje z Klientem.
Druga część Modułu zapozna uczestników z metodami, dzięki którym będą potrafili minimalizować skutki stresu co pozwoli im redukować efekty wypalenia zawodowego lub depresji.
14. Miękkie wywieranie wpływu:
• budowanie postaw kooperatywnych.
W ostatnim module, uczestnicy nabędą wiedzę w jaki sposób postępować, kiedy „sytuacja wymyka się spod kontroli”.
W praktyczny sposób przećwiczą wzorcowe reakcje i tworzenie strategii działania w taki sposób, aby maksymalnie zwiększyć swoje szanse na osiągnięcie celu.
