Zakres tematyczny szkolenia
PROGRAM I ĆWICZENIA
1. Wprowadzenie
– Kim jest nasz klient?
– „Gorąca 10 i zimna 10”.
– Jak rozpocząć rozmowę z klientem?
2. Profesjonalna komunikacja z klientem
– Rola sprawnej komunikacji w obsłudze klienta serwisu.
– Test na komunikatywność.
– Mosty zamiast barier - zasady dobrej komunikacji w obsłudze klienta.
– Techniki komunikacji niezbędne w procesie obsługi klienta serwisu.
3. Pięć kroków obsługi na piątkę
– Przywitanie oraz zdobycie zaufania i wzbudzenie sympatii.
– Analiza potrzeb klienta.
– Prezentacja proponowanych rozwiązań.
– Uchylenie zastrzeżeń.
– Podjęcie działań.
4. Typologia klientów
– Color Code Personality Profile (CCPP).
– Cechy charakterystyczne różnych typów klientów.
– Szybkie rozpoznawanie typu klienta i dostosowanie sposobu obsługi.
– W jaki sposób zachowują się w trudnych sytuacjach różne typy klientów i jak z nimi postępować w celu złagodzenia sytuacji.
5. Najlepsze praktyki w obsłudze klienta
– Dźwignie satysfakcji w obsłudze klientów, czyli co zrobić, żeby zyskać zadowolonego i lojalnego klienta.
– Profesjonalne rozpatrywanie reklamacji.
6. Główne umiejętności zachowania asertywnego (omówienie i ćwiczenia):
– Radzenie sobie z zachowaniem podporządkowującym (jak chronić siebie),
– Wyrażanie i przyjmowanie krytyki ze strony klientów.
7. Uchylanie obiekcji podczas obsługi klienta
– Zacznijmy od początku – Twoja postawa wobec obiekcji.
– Znaczenie obiekcji dla klienta.
– Sceptycyzm, nieporozumienie, zastrzeżenie, obojętność – techniki postępowania podczas obsługi klienta.
– Najczęściej spotykane obiekcje klientów.
– 5-punktowy plan odpowiadania na obiekcje.
– Docieranie do ukrytych obiekcji.
– Dodatkowe techniki uchylania obiekcji:
o Filtrowanie
o Konkretyzacja
o Przekształcenie
o Odcięcie z przykładem
o Ograniczona zgoda
o Rykoszet
o Bumerang
o Zaprzeczenie pośrednie
o Zaprzeczenie bezpośrednie
o Redukcja
o Porównanie pośrednie
o Podobna sytuacja
o Test na przypuszczenie
8. Obiekcje cenowe klienta. Jak obronić cenę?
– Jak radzić sobie z taktykami nabywcy (min. Holenderski targ, Zabójcze pytanie).
– 14 zasad ustępowania podczas negocjacji cenowych.
9. Finalizacja
– Sygnały gotowości do zakupu.
– Techniki finalizacji:
o Łańcuch twierdzących odpowiedzi
o Podsumowanie
o Przypuszczenie dokonania zakupu
o Oferowanie extra warunków
o Ostrzeżenie
o Krzyż Adenauera
Ćwiczenia:
HOT10 COLD10 - – ćwiczenie pomagające w zidentyfikowaniu komponentów właściwej i niewłaściwej obsługi klienta
TEST NA KOMUNIKATYWNOŚĆ – test mający na celu dostarczyć uczestnikom informacji zwrotnej na temat ich umiejętności komunikacyjnych i wskazać obszary do poprawy.
ĆWICZENIA W OBSZARZE KOMUNIKACJI:
– Pytania otwarte
– Parafraza
– Aktywne słuchanie
– „Język korzyści”
CCPP – test autodiagnostyczny, typologia klientów,
DŹWIGNIE SATYSFAKCJI – ćwiczenie indywidualne w planowaniu obsługi klientów,
„KOLOROWA ROZMOWA” – ćwiczenie w dopasowaniu się w rozmowie do typu klienta,
KOSZYK PYTAŃ – ćwiczenie zespołowe mające na celu przygotowanie pytań do diagnozy potrzeb klienta,
CO TO ZA OBIEKCJA? – ćwiczenie w klasyfikowaniu obiekcji klientów,
ROLE PLAYS - uczestnicy odegrają wg. przygotowanych scenariuszy zachowania „trudnych” Klientów i sposoby radzenia sobie z nimi.
