UO-OTS Profesjonalna obsługa klienta z elementami technik sprzedaży

Zakres tematyczny szkolenia

 PROGRAM I ĆWICZENIA

1. Wprowadzenie – czym jest, a czym nie jest profesjonalna obsługa klienta:

• na czym polega dobra obsługa klienta,
• zmieniające  się wymagania klienta,
• test 30 – sekundowy.

2. Oczekiwania nabywców.
3. Pojęcie klienta w przedsiębiorstwie zorientowanym na rynek.
4. Standardy obsługi klienta a wizja, misja i strategia firmy.
5. Struktura rozmowy z klientem.
6. Psychologia klienta:

• typologia zachowań klientów i handlowców,
• typologia 4K,
• wzajemne relacje i ich efektywność,
• asertywne zachowania w kontakcie z klientem,
• „trudne” rozmowy z klientem,
• rozpoznawanie rzeczywistych potrzeb klienta,
• techniki skutecznego kreowania potrzeb klienta.

7. Komunikacja w procesie obsługi klienta:

• obszary komunikacji,
• analiza obszaru rozmowy z klientem,
• „gry” z przestrzenią,
• zadawanie pytań i słuchanie – podstawa sukcesu w komunikacji z klientem,
• przezwyciężanie zastrzeżeń.

8. Kierowanie procesem obsługi klienta.
 
Ćwiczenia:

• Marketing relacyjny – praca warsztatowa na arkuszach pracy indywidualnej.
• Pojęcie Klienta – case study.
• Identyfikacja potrzeb – praca własna oraz prezentacja wyników i dyskusja moderowana przez trenera.
• Analiza własnych przekonań – kwestionariusz diagnostyczny.
• Typologia Klientów – kwestionariusz typów zachowań 4Q -  V.R. Buzzotta, Ph.D., and Robert E. Lefton, Ph.D.
• Odpieranie zastrzeżeń – case study, praca warsztatowa, praca z kamerą.

Grupa docelowa

osoby odpowiedzialne za obsługę i pozyskiwanie klientów instytucjonalnych i indywidualnych.

przedstawiciele działów sprzedaży,

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA

Po ukończeniu warsztatu uczestnik nauczy się:

• Skutecznie i nieinwazyjnie kreować potrzeby klienta.
• Efektywnie zarządzać przebiegiem kontaktu z klientem.
• Zaklasyfikować klienta do właściwego typu w kontekście najskuteczniejszej formy obsługi i argumentacji.
• Określić podstawowe kroki umożliwiające budowanie dobrego wrażenia w kontakcie z klientem.
• Zastosować praktyczne metody zjednywania klienta.
• Dokonać prezentacji produktu w kategoriach zalet i korzyści.
• Skutecznie wspomagać  klienta w decyzji kupna.
• Skuteczniej radzić sobie z zażaleniami i skargami.
•  

Dodatkowe informacje

Cena szkolenia obejmuje:

• udział w szkoleniu,
• materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
• bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych,
• certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
• możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,
• obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek