Zakres tematyczny szkolenia
Uzyskane umiejętności:
Uczestnik szkolenia sztuka aktywnego słuchania:
- wie jakie są cechy dobrego słuchacza
- wie jaką postawę ciała przyjmować aby słuchać aktywnie
- potrafi dostroić się do mówiącego
- potrafi odzwierciedlać postawę mówiącego
- umie stosować parafrazy
- jest świadomy swoich przekonań związanych z komunikacją sprzyjających i utrudniających słuchanie
- potrafi stosować odpowiednie do sytuacji pytania
- jest świadom emocji własnych oraz emocji mówiącego mających znaczenie dla komunikacji
Szkolenie aktywne słuchanie jest kierowane do osób obsługujących klienta/ handlowców, którzy w codziennym pospiechu i rutynie wykonywanych obowiązków doświadczają trudności w komunikacji. Kurs aktywnego słuchania uczy konkretnych technik dotyczących aktywnego słuchania, sprzyjających postawie otwartej na Klienta i unikaniu nieporozumień. Szkolenie aktywne słuchanie dotyka takich obszarów słuchania jak: koncentracja uwagi
zadawanie pytań i parafrazowanie
cierpliwość
dawanie uwagi
komunikacja niewerbalna
bariery utrudniające aktywne słuchanie
Program szkolenia
Słuchanie ze zrozumieniem- cechy dobrego słuchacza
– umiejętność skoncentrowania uwagi na osobie mówiącej
– umiejętność tzw. wyłączania komunikacji wewnętrznej
– uruchamianie komunikacji zewnętrznej jako warunek aktywnego słuchania
- Sztuka zadawania pytań w aktywnym słuchaniu
– pytania otwarte ( czym są i kiedy je stosować)
– pytania zamknięte ( czym są i kiedy je stosować)
- Umiejętne parafrazowania sprzyjająca aktywnemu słuchaniu
– ćwiczenia z tworzenia parafraz
- Komunikacja niewerbalna sprzyjająca aktywnemu słuchaniu
– ćwiczenia z odzwierciedlania postawy mówiącego
– ćwiczenia z dostrajania się do drugiej osoby
- Uwaga i spójność w słuchaniu
– ćwiczenia z koncentracji
– koherencja kardiologiczna
– cierpliwość w słuchaniu
– ćwiczenia rozwijające intuicję słuchacza ( sprzyjającą słuchaniu całym sobą)
- Przekonania ułatwiające i utrudniające słuchanie
– Mapa nie jest terenem, czyli „oprogramowanie” własne oraz
– „oprogramowanie” Klienta oraz ich znaczenie w aktywnym słuchaniu
– emocje a słuchanie
- Bariery i błędy komunikacyjne utrudniające aktywne słuchanie
-przerywanie
– brak kontaktu wzrokowego
– elementy rozpraszające uwagę
– kończenie wypowiedzi przez drugą osobę
– wmawianie tego, czego człowiek nie powiedział
– zbyt duży lub zbyt mały dystans
– pośpiech
– stereotypy
