Zarządzanie problemami i diagnozowanie systemów IT

Zakres tematyczny szkolenia

Cel:
Celem szkolenia jest zdobycie kompleksowej wiedzy na temat zarządzania problemami oraz praktycznych umiejętności ich diagnozowania. W pierwszej części szkolenia uczestnicy szkolenia poznają proces zarządzania problemami i jego relacje z innymi procesami ITSM. Druga część szkolenia koncentruje się na praktycznych metodach rozwiązywania problemów, w tym głównie tych rekomendowanych przez ITIL i HDI.

Program szkolenia opiera się w części procesowej na modelu ITIL prezentując opisane w bibliotece rozwiązania. Jest ona pogłębiona o najbardziej efektywne techniki rozwiązywania problemów niezbędne do skutecznej realizacji tego procesu. Udział w szkoleniu dostarcza narzędzi przydatnych na każdym etapie procesu zarządzania problemami.

Udział w szkoleniu pozwala zdobyć umiejętności, z których można korzystać już następnego dnia po szkoleniu. Dostarcza gotowych recept oraz wskazuje w jakich konkretnie przypadkach należy z nich korzystać.

Program szkolenia:

1.      Proces i zarządzanie procesowe

a.      Zarządzanie procesowe

b.      Proces

c.      Role w procesie

2.      Funkcje i procesy kluczowe dla Zarządzania Problemami

a.      Funkcje operacyjne IT

b.      Zarządzanie incydentami

c.      Zarządzanie zdarzeniami

d.      Zarządzanie wiedzą

e.      Zarządzanie zmianami

3.      Procesy Zarządzania Problemami

a.      Problem i Zarządzanie Problemami

b.      Proaktywne (prewencyjne) Zarządzanie Problemami

c.      Reaktywne Zarządzanie Problemami

d.      Relacje z innymi procesami i miejsce w organizacji

4.      Techniki obsługi problemów

a.      Metoda IMPACT

b.      Kanban

c.      Analiza „poziomu bólu”

d.      Analiza Kepner-Tregoe

5.      Umiejętność rozwiązywania problemów

a.      Myślenie kreatywne

b.      Myślenie krytyczne i metody rozumowania

c.      Skuteczne zadawanie pytań

d.      Proces diagnozowania

6.      Przegląd metod jakościowych diagnozowania

a.      Metoda FMEA

b.      Burza mózgów

c.      Używanie diagramu Ishikawy

d.      Analiza Pareto-Lorenza

7.      Przegląd metod ilościowych diagnozowania

a.      Analiza przyczyn źródłowych (metoda RCA)

b.      Analiza chronologiczna

c.      Metoda FTA

d.      Wykorzystanie technik dekompozycji

8.      Podsumowanie szkolenia

a.      Krytyczne czynniki sukcesu i praktyczne rady

b.      Pytania

c.      Ankiety satysfakcji i dyplomy

1.

Grupa docelowa

Szkolenie przeznaczone jest dla osób, które:

• zarządzają działami i zespołami wsparcia użytkownika,
• są odpowiedzialne za proces zarządzania incydentami,
• są odpowiedzialne za proces zarządzania problemami,
• realizują zadania w ramach procesu zarządzania problemami.

Szkolenie nie wymaga wcześniejszej znajomości ITIL i jest dostosowane do poziomu uczestników bezpośrednio realizujących zadania w ramach procesu zarządzania problemami. Zagadnienia procesowe zostały pokazane jedynie, aby wyjaśnić kontekst wykorzystania prezentowanych technik.

Certyfikaty

Ukończenia szkolenia

Metodologia

Szkolenie jest dwudniowe i w sumie trwa 16 godzin, z czego zajęcia bezpośrednio z trenerem 13 godzin (w trakcie każdego dnia przewidziana jest godzinna przerwa na obiad i dwie 15 minutowe przerwy kawowe). Zagadnienia są prezentowane teoretycznie, omawiane na przykładach i dyskutowane z uczestnikami szkolenia.
Prezentowane metody znacznie różnią się złożonością i czasem potrzebnym na ich omówienie.