Zakres tematyczny szkolenia
P1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Zalecenia normy ISO 10002:2014 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
5. Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie i europejskie.
6. Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
7. Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:
- rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
- komunikacja z Klientem,
- specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
- raportowanie dla Klienta,
- działania korekcyjne i korygujące,
- analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,
- metodologia 8D,
- raport A3,
- postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
- sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
8. Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.
9. Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
10. Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.
Ćwiczenia:
- Prewencja w zakresie reklamacji.
- Opracowanie procedury zarządzania reklamacjami – schemat przebiegu.
- Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji.
- Czy znamy nasze prawa jako konsumenta?
- Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.
- Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
- Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.
- Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.
