Szkolenie ma na celu usprawnienie procesu zarządzania reklamacjami, ulepszenie procesu związanego z rozpatrywaniem reklamacji oraz poprawną identyfikację podstawowych przyczyn ich wystąpienia.
PRZEDMIOT SZKOLENIA
Każda organizacja, która sprzedaje swoje produkty czy usługi, jest narażona na otrzymywanie reklamacji. Niezadowolenie klienta w pierwszym odczuciu ma charakter negatywny, ale poprzez odpowiednie zarządzanie procesem reklamacyjnym jesteśmy w stanie wydobyć z każdej reklamacji wiele korzyści i pozytywnych informacji. Właściwie zarządzany proces reklamacyjny powinien usprawniać procesy jakościowe oraz produkcyjne w organizacji.
Proponowane przez nas szkolenie ma na celu usprawnienie procesu zarządzania reklamacjami, ulepszenie procesu związanego z rozpatrywaniem reklamacji oraz poprawną identyfikację podstawowych przyczyn ich wystąpienia. Omawiane są typowe metody rozwiązywania problemów i dochodzenia do przyczyn niezgodności.
KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU
- Zrozumienie podstawowych zasad komunikacji,
- Zapoznanie ze standardami rozmowy z klientem,
- Uświadomienie sobie roli znajomości oczekiwań Klienta w odniesieniu do reklamacji,
- Poznanie praktycznych sposobów postępowania z reklamacjami,
- Poznanie najczęściej popełnianych błędów podczas obsługi reklamacji.
PROGRAM SZKOLENIA: Zarządzanie reklamacjami
1. Reklamacja – co to jest i czyj jest to problem?
2. Podstawy komunikacji.
3. Podstawy negocjacji.
4. Cele negocjacyjne.
5. BATNA.
6. Oczekiwania klienta związane z reklamacją.
7. Przygotowanie do rozmowy z klientem:
- analiza sytuacji,
- sformułowanie celu,
- przygotowanie strategii.
8.Standard rozmowy z klientem.
9. Analiza sytuacji po zakończeniu rozmowy.
10. Przygotowanie raportu ze spotkania z klientem.
11. PDCA w zarządzaniu reklamacjami.
12. Błędy w zarządzaniu reklamacjami.
13. Przyjmowanie reklamacji – podejście praktyczne.
14. Odrzucanie reklamacji – podejście praktyczne:
- zgromadzenie i analiza danych,
- standard rozmowy z klientem podczas odrzucania reklamacji.
15. Podsumowanie.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA: 2 dni (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 min.)
