Szkolenie z zarządzania reklamacjami przygotowuje uczestników do skutecznego prowadzenia procesu obsługi reklamacji zgodnie z wymaganiami ISO 10002 oraz zasadami systemów zarządzania jakością. Program obejmuje omówienie działań korekcyjnych, korygujących i zapobiegawczych, a także kluczowych zasad prowadzenia postępowań reklamacyjnych. Uczestnicy uczą się prezentacji i analizy danych. Praktyczne ćwiczenia obejmują stosowanie diagramu Ishikawy, metody 5 Why oraz tworzenie raportu 8D. Ważnym elementem jest również rola audytu w procesie reklamacyjnym.
PRZEDMIOT SZKOLENIA:
Każda organizacja, która sprzedaje swoje produkty czy usługi, jest narażona na otrzymywanie reklamacji. Niezadowolenie klienta w pierwszym odczuciu ma charakter negatywny, ale poprzez odpowiednie zarządzanie procesem reklamacyjnym jesteśmy w stanie wydobyć z każdej reklamacji wiele korzyści i pozytywnych informacji. Właściwie zarządzany proces reklamacyjny powinien usprawniać procesy jakościowe oraz produkcyjne w organizacji.
Proponowane przez nas szkolenie ma na celu usprawnienie procesu zarządzania reklamacjami, ulepszenie procesu związanego z rozpatrywaniem reklamacji oraz poprawną identyfikację podstawowych przyczyn ich wystąpienia. Omawiane są typowe metody rozwiązywania problemów i dochodzenia do przyczyn niezgodności.
KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU:
- Zrozumienie podstawowych zasad komunikacji,
- Zapoznanie ze standardami rozmowy z klientem,
- Uświadomienie sobie roli znajomości oczekiwań Klienta w odniesieniu do reklamacji,
- Poznanie praktycznych sposobów postępowania z reklamacjami,
- Poznanie najczęściej popełnianych błędów podczas obsługi reklamacji.
PROGRAM SZKOLENIA: Zarządzanie reklamacjami
1. Wprowadzenie. System zarządzania jakością
2. Definicja działań korekcyjnych, korygujących i zapobiegawczych
3. Zasady przewodnie zarządzania reklamacjami
4. Proces zarządzania reklamacjami według ISO 10002
5. Graficzna prezentacja danych (histogram, box plot, pareto)
6. Statystyczna analiza danych
7. Reakcja na reklamację Klienta oraz rozwiązywanie problemów
-Diagram Ishikawy (ćwiczenie praktyczne)
-5 x why (ćwiczenie praktyczne)
-Raport 8D (ćwiczenie praktyczne)
8. Rola audytu w postępowaniu reklamacyjnym
CZAS TRWANIA SZKOLENIA: 2 dni (16 godzin szkoleniowych, 1 godzina szkoleniowa = 45 min.)
