Zarządzanie reklamacjami - szkolenie online

Program i ćwiczenia

1.  Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

2.  Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

3.  Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).

4.  Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie i europejskie.

5.  Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).

6.  Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

·         rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze, komunikacja z Klientem

·         korekta i działania korygujące, raportowanie dla Klienta

·         analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA

·         metodologia 8D

·         postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa), sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

7.  Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.

8.  Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.

9.  Rola auditów w postępowaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia:

·         Prewencja w zakresie reklamacji

·         Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji

·         Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 Why

·         Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy

·         Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D

·         Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta

Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:

·      Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji

·      Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why , 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.

·      Studium przypadku - z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA

Uczestnik uczy się :

·       Praktycznej realizacji procesów zorientowanych na klienta COP.

·       Stosowania dobrych praktyk w zakresie reakcji na reklamację.

·       Stosowania metodologii 8D do zarządzania reklamacją.

·       Analizy przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy.

·       Efektywnie wybierać przyczyny źródłowe reklamacji.

ADRESACI

·       Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, współpracy z dostawcami, SQA, marketingu firm produkcyjnych i firm współpracujących z nimi.

·      Kierownicy i koordynatorzy projektów.

·      Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.

·      Auditorzy wewnętrzni, auditorzy i uczestnicy auditów drugiej strony