Cele szkolenia
· Omówienie wymagań najpopularniejszych norm jakości w zakresie reklamacji klientów i do dostawców w łańcuchu dostaw firm produkcyjnych.
· Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP (Customer Oriented Process) .
· Ustalenie typów reklamacji i reakcji na reklamację.
· Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów.
· Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne.
· Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących. Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia.
· Prezentacja dobrych praktyk.
Szacunkowy udział części praktycznej: 70%
Czas trwania: 2 dni po 7 godz.
Program i ćwiczenia
1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
5. Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
6. Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki:
· rejestracja i dokumentowanie reklamacji, przykładowe formularze,
· komunikacja z Klientem,
· zespoły interdyscyplinarne,
· specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
· analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy,
· raportowanie reklamacji: metodologia 8D,
· działania korekcyjne i korygujące,
· postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
· analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
· Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym.
Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:
· Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji.
· Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why, 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.
· Studium przypadku - z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników.
Korzyści dla uczestnika
Uczestnik uczy się :
· Praktycznej realizacji procesów zorientowanych na klienta COP.
· Stosowania dobrych praktyk w zakresie reakcji na reklamację.
· Stosowania metodologii 8D do zarządzania reklamacją.
· Analizy przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy.
· Efektywnie wybierać przyczyny źródłowe reklamacji.
Adresaci
· Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, współpracy z dostawcami, SQA, marketingu firm produkcyjnych i firm współpracujących z nimi.
· Kierownicy i koordynatorzy projektów.
· Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.
· Auditorzy wewnętrzni, auditorzy i uczestnicy auditów drugiej strony.
Opinie użytkowników
Sympatyczny prowadzący i duża dawka wiedzy.
Bardzo klarownie przełożona wiedza.
Prowadzący bardzo sympatyczny, odpowiada na pytania, robi podsumowania - także następnego dnia.
Bardzo dobry kontakt prowadzącego mimo trudności jakim było szkolenie on-line.
Duża wiedza prowadzącego.
Bardzo komunikatywny prowadzący, posiadający szeroką wiedze i doświadczenie.
Dodatkowe informacje
Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.
Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji. Materiały są dostępne w wersji elektronicznej.
