ZR Zarządzanie reklamacjami

Cele szkolenia

• Omówienie wymagań najpopularniejszych norm jakości w zakresie reklamacji klientów i do dostawców w łańcuchu dostaw firm produkcyjnych.
• Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP (Customer Oriented Process) .
• Ustalenie typów reklamacji i reakcji na reklamację.
• Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów.
• Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne.
• Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących. Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia.
• Prezentacja dobrych praktyk.

Symbol szkolenia

ZR

Dokumenty do pobrania

Karta zgłoszeń:

https://tqmsoft.com/uploads/important_files/karta-zgloszenia.doc

Harmonogram szkoleń otwartych TQMsoft 2023 I

https://tqmsoft.com/uploads/important_files/harmonogram-szkolen-tqmsoft-2023-1-pol.pdf

Szacunkowy udział części praktycznej: 70%

Czas trwania: 2 dni po 7 godz.

Program i ćwiczenia

Program szkolenia:

1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
5. Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
6. Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki:

• rejestracja i dokumentowanie reklamacji,  przykładowe formularze,
• komunikacja z Klientem,
• zespoły interdyscyplinarne,
• specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
• analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy,
• raportowanie reklamacji: metodologia 8D,
• działania korekcyjne i korygujące,
• postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
• analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
• Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym

Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:

• Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji
• Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why , 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.
• Studium przypadku - z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników

Korzyści dla uczestnika

Uczestnik uczy się :

• Praktycznej realizacji procesów zorientowanych na klienta COP.
• Stosowania dobrych praktyk w zakresie reakcji na reklamację.
• Stosowania metodologii 8D do zarządzania reklamacją.
• Analizy przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy.
  Efektywnie wybierać przyczyny źródłowe reklamacji

Adresaci

• Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, współpracy z dostawcami, SQA, marketingu firm produkcyjnych i firm współpracujących z nimi.
• Kierownicy i koordynatorzy projektów.
• Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.
• Auditorzy wewnętrzni, auditorzy i uczestnicy auditów drugiej strony

Opinie użytkowników

"Bardzo komunikatywny prowadzący, posiadający szeroką wiedze i doświadczenie".

"Wysoki poziom wiedzy trenera, kontaktowość."

"Interakcje z uczestnikami różnych branż."

"Bardzo komunikatywny trener w pełni odpowiadający wymaganiom."

"Bardzo profesjonalne szkolenie. Widać dużą wiedzę trenera i znajomość zagadnień w praktyce. Dobry kontakt z uczestnikami."

"Przykłady praktyczne, analizy faktycznych problemów podawanych przez uczestników, szukanie rozwiązań."

"Praktyczne rozwiązania problemów w firmie. Ciekawy sposób szkolenia - nie czytanie prezentacji."

 "Wyczerpanie tematu. Przydatne ćwiczenia. Pozytywna atmosfera. Fachowe podejście do tematu."

"Dużo przydatnych informacji, których nie zawsze da się znaleźć w podręcznikach. Trener z bardzo dużym doświadczeniem."

"Komunikatywność prowadzącego. Fachowe przygotowanie prowadzącego."

"Teoria oparta na praktyce - bardzo dobre połączenie."

"Interesujące prowadzenie szkolenia przez trenera."

"Ciekawe szkolenie z wieloma przykładami oraz indywidualnym podejściem."

"Dobry kontakt trenera z uczestnikami."

Dodatkowe informacje

Cena szkolenia obejmuje:

• udział w szkoleniu,
• materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
• bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych,
• certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
• możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,
• obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek