Cele szkolenia
- Omówienie wymagań najpopularniejszych norm jakości w zakresie reklamacji klientów i do dostawców w łańcuchu dostaw firm produkcyjnych.
- Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP (Customer Oriented Process) .
- Ustalenie typów reklamacji i reakcji na reklamację.
- Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów.
- Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne.
- Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących. Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia.
- Prezentacja dobrych praktyk.
Szacunkowy udział części praktycznej: 70%
Czas trwania: 2 dni po 7 godz.
Program i ćwiczenia
Program szkolenia:
- Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
- Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
- Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
- Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
- Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
- Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki:
- rejestracja i dokumentowanie reklamacji, przykładowe formularze,
- komunikacja z Klientem,
- zespoły interdyscyplinarne,
- specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
- analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy,
- raportowanie reklamacji: metodologia 8D,
- działania korekcyjne i korygujące,
- postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
- analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
- Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym
Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:
- Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji
- Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why , 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.
- Studium przypadku - z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników
Korzyści dla uczestnika
Uczestnik uczy się :
- Praktycznej realizacji procesów zorientowanych na klienta COP.
- Stosowania dobrych praktyk w zakresie reakcji na reklamację.
- Stosowania metodologii 8D do zarządzania reklamacją.
- Analizy przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy.
Efektywnie wybierać przyczyny źródłowe reklamacji
Adresaci
- Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, współpracy z dostawcami, SQA, marketingu firm produkcyjnych i firm współpracujących z nimi.
- Kierownicy i koordynatorzy projektów.
- Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.
- Auditorzy wewnętrzni, auditorzy i uczestnicy auditów drugiej strony
Opinie użytkowników
"Bardzo komunikatywny prowadzący, posiadający szeroką wiedze i doświadczenie".
"Wysoki poziom wiedzy trenera, kontaktowość."
"Interakcje z uczestnikami różnych branż."
"Bardzo komunikatywny trener w pełni odpowiadający wymaganiom."
"Bardzo profesjonalne szkolenie. Widać dużą wiedzę trenera i znajomość zagadnień w praktyce. Dobry kontakt z uczestnikami."
"Przykłady praktyczne, analizy faktycznych problemów podawanych przez uczestników, szukanie rozwiązań."
"Praktyczne rozwiązania problemów w firmie. Ciekawy sposób szkolenia - nie czytanie prezentacji."
"Wyczerpanie tematu. Przydatne ćwiczenia. Pozytywna atmosfera. Fachowe podejście do tematu."
"Dużo przydatnych informacji, których nie zawsze da się znaleźć w podręcznikach. Trener z bardzo dużym doświadczeniem."
"Komunikatywność prowadzącego. Fachowe przygotowanie prowadzącego."
"Teoria oparta na praktyce - bardzo dobre połączenie."
"Interesujące prowadzenie szkolenia przez trenera."
"Ciekawe szkolenie z wieloma przykładami oraz indywidualnym podejściem."
"Dobry kontakt trenera z uczestnikami."
Dodatkowe informacje
Cena szkolenia obejmuje:
- udział w szkoleniu,
- materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
- bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych,
- certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
- możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,
- obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek
