Zakres tematyczny szkolenia
Cel szkolenia:
Ukształtowanie i wypracowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientami
Nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach, reakcji na krytykę, radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, wyrażania swojego zdania, konstruktywnej krytyki i reakcji na nią, wyznaczania granic, odmawiania w sposób komfortowy dla obu stron
Zapoznanie się z technikami wywierania wpływu, rozpoznawania ich i obrony przed nimi, wypracowanie i przećwiczenie schematów pracy z tzw. trudnym klientem
Korzyści:
- Większa efektywność pracy
- Poprawa wizerunku Firmy w oczach klienta
- Poprawa relacji z klientami
- Lepsze radzenie sobie w sytuacjach trudnych
- Większa odporność na stres
- Zwiększenie komfortu pracy
Program szkolenia:
Asertywność
Czym jest asertywność
W czym asertywność może nam pomóc
Twoje prawa
Test asertywności
Kształtowanie swojej asertywności
Asertywność w praktyce
Wyrażanie uczuć
Komunikat „JA”
Odmawianie
Radzenie sobie z krytyką
Przyjmowanie komplementów
Percepcja
Spostrzeganie – czym jest i jego rola
Komunikacja i ujawnianie „Ja”
Okno Johari
Kwadrat von Thuna
Asertywność w obsłudze klienta
Trudne sytuacje w obsłudze klienta
Radzenie sobie z trudnymi klientami
Odmawianie klientom
Konflikt
Techniki wywierania wpływu i obrony przed nimi
Omówienie technik wywierania wpływu
W jaki sposób obronić się przed manipulacją
Podsumowanie
Wnioski i dyskusja
Forma szkolenia: wykłady, warsztaty, ćwiczenia
Czas trwania: 16h
Korzystając ze szkolenia otrzymasz:
√ komplet materiałów szkoleniowych
√ lunch
√ dostęp do całodziennego bufetu kawowego
√ imienny certyfikat ukończenia szkolenia
√ gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)
