Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników zajmujących stanowisko związane z bezpośrednim kontaktem z Klientem. Stanowi zbiór podstawowych umiejętności oraz wiedzy dotyczących stosowania zachowań asertywnych w kontekście radzenia sobie z trudnymi sytuacjami o charakterze emocjonalnym.
- Nabycie umiejętności kształtowania postawy asertywnej
- Zwiększenie osobistej efektywności i skuteczności indywidualnej w kontakcie z Klientem
- Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych emocjonalnie i niekomfortowych kontaktach z Klientem z wykorzystaniem technik asertywnych
Dzień 1 (8 godzin)
1. Jak rozpocząć rozwój umiejętności asertywnych
a. Sytuacje, w których warto być asertywnym
2. Budowanie asertywnej samoświadomości w kontakcie z Klientem
a. Asertywny kontra nieasertywny monolog wewnętrzny
b. Przejmowanie kontroli nad monolog wewnętrznym
c. Bariery utrudniające odmowę
3. Bariery asertywności
a. Środowisko biznesowe
b. Bariery społeczne
c. Mity i przekonania ograniczające
4. Rodzaje zachowań Klientów
a. Bierne
b. Uległe
c. Manipulacyjne
d. Asertywne
5. Techniki asertywności
a. Procedura czterech kroków
b. Zasłona dymna
c. Zdarta płyta
6. Asertywny język werbalny i niewerbalny w kontakcie z Klientem
a. Zasady budowania komunikatów werbalnych – komunikaty JA, TY, MY
b. Świadomość i wykorzystanie mowy ciała
c. Komunikowanie swoich uczuć Klientom i współpracownikom
- wyrażanie swojego zdania
- wymiana poglądów
- przyjmowanie i udzielanie informacji zwrotnych
7. Określanie i obrona swoich granic w sytuacjach biznesowych
Szczegółowy program jest zawsze dostosowywany do indywidualnych celów i potrzeb firmy oraz uczestników.
- Konstruować komunikaty asertywne w trudnych kontaktach z Klientem
- Pracować z własnymi przekonaniami i barierami utrudniającymi zdecydowane działania
- Stosować techniki asertywne i dbać o psychiczną higienę pracy
- Stosować techniki łagodzące napięcia emocjonalne na w kontaktach z Klientem
- Unikać błędów mogących potęgować zachowania konfliktowe i agresywne
Każdy uczestnik, który ukończy szkolenie lub warsztat otrzymuje imienny dyplom wystawiony przez VR Training.
Dyplom jest w formie indywidualnego certyfikatu o niepowtarzalnym numerze jednostkowym, który dodatkowo sygnowany jest pieczęcią nowoczesnych technologii rozwoju.
Jest to zapewnienie, że nasi doświadczeni trenerzy wykorzystują w trakcie prowadzenia zajęć nowoczesne, a często również innowacyjne narzędzia i metody zapewniające efektywny rozwój uczestnikom szkoleń, warsztatów i coachingów.
90% czasu warsztatów to praca uczestników - praktyczny trening umiejętności i wykorzystania przekazanych narzędzi.
Warsztaty oparte są na procesie grupowym, a samoistnie pojawiający się proces uczenia się uczestników (rozwój umiejętności i kształtowanie pożądanych postaw) jest kreowany z wykorzystaniem cyklu uczenia się dorosłych przez doświadczenie - znanym jako cykl Kolba.
Dodatkowo uczestnicy otrzymują zindywidualizowany feedback trenerski.
*Metodyka - metody realizacji szkolenia (nie mylimy metodyki z metodologią, która jest nauką o badaniach naukowych stosowanych w danej dziedzinie).
Trenerzy VR Training to zespół profesjonalnych coachów, praktyków i HR Biznes Partnerów z wieloletnim doświadczeniem zawodowym. Tworzą go specjaliści znający praktykę biznesu, których cechuje wysoki poziom wiedzy, kreatywność oraz dążenie do jak najwyższej efektywności realizowanych projektów szkoleniowych.Swoje kompetencje podnosili nie tylko w firmach szkoleniowych, ale przede wszystkim w biznesie: od małych, rodzinnych firm po wielkie, międzynarodowe korporacje.
Profesjonalizm naszego zespołu trenerów i coachów gwarantują następujące certyfikaty: ICC (International Coaching Community), Certyfikat Coach LMI™, Hogan Assessment Systems, Insights Discovery, Certyfikat Praktyk i Master NLP (The Society of Neuro-Linguistic Programming – Christina Hall, USA), MaxieDISC, DISC, De Bono Thinking Systems (Six Thinking Hats trainer, Indigo Busieness London), Andreas Novak Consulting Berlin – Lateral Thinking, TOC for Education Inc., Professor Tony Buzan – Mind Mapping for Business, Certyfikat Modelu ROI™ (USA – J. J. Phillips), Certyfitat ROI Institute oraz metodologii HPI (USA), Certyfikat ASTD (USA), HRD BP (Human Resources Development Business Partnering).
