POWOŁAJ SIĘ NA PORTAL I ODBIERZ RABAT PRZEZ TELEFON
Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 10
Cele szkolenia
• dostarczenie kompleksowej wiedzy na temat metod, technik, sposobów badania zadowolenia klientów,
• analizowanie wyników, oczekiwań klientów i osiągania przewagi nad konkurencją.
Korzyści dla uczestników
• poznanie metod i technik zbierania oraz przetwarzania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klientów,
• zdobycie umiejętności z zakresu badań satysfakcji klienta.
Metody szkolenia
• inspirująca dyskusja na przykładach,
• prezentacja multimedialna,
• warsztaty i ćwiczenia praktyczne,
• studium przypadku.
Program szkolenia
1. Wstęp:
• przedstawienie się prowadzących oraz uczestników,
• sprawy organizacyjne, przedstawienie programu i zasad wspólnej współpracy.
2. Satysfakcja klienta jako jeden z wyznaczników powodzenia przedsiębiorstwa na rynku.
3. Podstawowe pytania marketingu 3.0 w zarządzaniu jakością, technika mind mapping'u.
4. Wymagania ISO 9001:2008 w odniesieniu do analizowania zadowolenia klienta.
5. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta:
• SMART - budowanie celów badania satysfakcji,
• metoda Kano,
• metoda QFD - pierwszy dom jakości, badanie korelacji wymagań klienta z możliwościami firmy, tłumaczenie języka klienta na język firmy.
6. Budowanie i wykorzystywanie formularzy:
• podstawowe zasady formułowania pytań,
• rodzaje pytań,
• skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach.
7. Metody "twarde" badania satysfakcji klienta: CSI, SERVQUAL, SERVPERV, NPS:
• esencja metodologii,
• przygotowanie formularzy i danych,
• obliczanie wskaźników, wyznaczanie trendów,
• kryteria wyboru metod,
• analiza wyników, wyciąganie wniosków i działania korygujące zgodnie z PDCA,
• przećwiczenie każdej z metod.
8. Metody "miękkie": IP, SWOT, CIT, MS (Mystery Shopping):
• esencja metodologii,
• przygotowanie formularzy i danych,
• wyznaczanie trendów, zachowań, korelacji,
• kryteria wyboru metod,
• analiza wyników, wyciąganie wniosków i działania korygujące zgodnie z PDCA,
• przećwiczenie każdej z metod.
