Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działu sprzedaży oraz obsługi Klienta (reklamacje, helpdesk itp.) zajmujących stanowisko związane z pośrednim kontaktem z Klientem. Stanowi zbiór podstawowych umiejętności, wiedzy oraz praktyk dotyczących efektywnej komunikacji i świadomego budowania zaufania i dobrych relacji w oparciu o znajomość stylów interpersonalnych. Zdobyta wiedza i umiejętności są ważnym ingredientem skutecznego rozwiązywania zgłoszeń, problemów oraz konfliktów w działach związanych z obsługą Klienta.
- Zwiększenie efektywności komunikacji interpersonalnej z naciskiem na kontakt z Klientem podczas rozmowy telefonicznej
- Świadome wykorzystywanie stylów interpersonalnych w ramach budowania zaufania i relacji z Klientem
- Nabycie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych oraz rozwiązywania konfliktów lub ograniczania ich eskalacji w trakcie przyjmowania zgłoszeń
Dzień 1 (8 godzin)
1. Komunikacja i budowanie zaufania a różne rodzaje percepcji
a. Myślenie stereotypowe
b. Pozycje percepcyjne
2. Świadome wykorzystywanie dostępnych kanałów komunikacji w budowaniu zaufania i relacji z Klientem podczas rozmów telefonicznych
a. Forma
b. Treść
3. Style interpersonalne Klientów
a. Cechy charakterystyczne poszczególnych stylów interpersonalnych
b. Diagnozowanie stylu interpersonalnego Klienta
4. Świadome konstruowanie efektywnych komunikatów dostosowanych do poszczególnych stylów psychologicznych
5. Jak budować zaufanie i dobre relacje z danym stylem psychologicznym
6. Czego unikać w kontakcie z danym stylem psychologicznym Klienta
Dzień 2 (8 godzin)
7. Diagnoza własnego stylu interpersonalnego
a. Test diagnozujący
b. Analiza mocnych stron oraz obszarów do rozwoju
8. Bariery komunikacyjne w budowaniu relacji
a. Semantyczne, fizyczne, psychologiczne
b. Źródła niezrozumienia
c. Sposoby ich unikania
d. Rola emocji
9. 18 zasad budowania zaufania
10. Techniki rozwiązywania sytuacji trudnych z zachowaniem pozytywnych relacji w kontaktach z poszczególnymi stylami psychologicznymi
11. Wykorzystanie metaprogramu kierunku motywacji w budowaniu relacji z Klientem
12. Rola pytań i presupozycji w budowaniu relacji z Klientem
Szczegółowy program jest zawsze dostosowywany do indywidualnych celów i potrzeb firmy oraz uczestników.
- Świadomie prowadzić rozmowę z Klientem wykorzystując konstrukcje językowe odpowiednie dla danego stylu psychologicznego
- Radzić sobie w trudnych sytuacjach podczas rozmowy z Klientem zachowując pozytywne relacje
- Usprawnić komunikację z Klientem i tym samym szybciej rozwiązać zgłaszaną sprawę
- Unikać błędów mogących potęgować zachowania konfliktowe i agresywne
Każdy uczestnik, który ukończy szkolenie lub warsztat otrzymuje imienny dyplom wystawiony przez VR Training.
Dyplom jest w formie indywidualnego certyfikatu o niepowtarzalnym numerze jednostkowym, który dodatkowo sygnowany jest pieczęcią nowoczesnych technologii rozwoju.
Jest to zapewnienie, że nasi doświadczeni trenerzy wykorzystują w trakcie prowadzenia zajęć nowoczesne, a często również innowacyjne narzędzia i metody zapewniające efektywny rozwój uczestnikom szkoleń, warsztatów i coachingów.
90% czasu warsztatów to praca uczestników - praktyczny trening umiejętności i wykorzystania przekazanych narzędzi.
Warsztaty oparte są na procesie grupowym, a samoistnie pojawiający się proces uczenia się uczestników (rozwój umiejętności i kształtowanie pożądanych postaw) jest kreowany z wykorzystaniem cyklu uczenia się dorosłych przez doświadczenie - znanym jako cykl Kolba.
Dodatkowo uczestnicy otrzymują zindywidualizowany feedback trenerski.
*Metodyka - metody realizacji szkolenia (nie mylimy metodyki z metodologią, która jest nauką o badaniach naukowych stosowanych w danej dziedzinie).
Trenerzy VR Training to zespół profesjonalnych coachów, praktyków i HR Biznes Partnerów z wieloletnim doświadczeniem zawodowym. Tworzą go specjaliści znający praktykę biznesu, których cechuje wysoki poziom wiedzy, kreatywność oraz dążenie do jak najwyższej efektywności realizowanych projektów szkoleniowych.Swoje kompetencje podnosili nie tylko w firmach szkoleniowych, ale przede wszystkim w biznesie: od małych, rodzinnych firm po wielkie, międzynarodowe korporacje.
Profesjonalizm naszego zespołu trenerów i coachów gwarantują następujące certyfikaty: ICC (International Coaching Community), Certyfikat Coach LMI™, Hogan Assessment Systems, Insights Discovery, Certyfikat Praktyk i Master NLP (The Society of Neuro-Linguistic Programming – Christina Hall, USA), MaxieDISC, DISC, De Bono Thinking Systems (Six Thinking Hats trainer, Indigo Busieness London), Andreas Novak Consulting Berlin – Lateral Thinking, TOC for Education Inc., Professor Tony Buzan – Mind Mapping for Business, Certyfikat Modelu ROI™ (USA – J. J. Phillips), Certyfitat ROI Institute oraz metodologii HPI (USA), Certyfikat ASTD (USA), HRD BP (Human Resources Development Business Partnering).
