EUROPEJSKI AKT O DOSTĘPNOŚCI. Obsługa klienta z niepełnosprawnością i ze szczególnymi potrzebami – szkolenie dla instytucji publicznych i placówek usługowo-handlowych
Obsługa klienta z niepełnosprawnością czy szczególnymi potrzebami staje się coraz ważniejszym tematem, zwłaszcza w kontekście programu Dostępność Plus oraz Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA), który na gruncie polskim wdrożono w:
- ustawie z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze,
- ustawie z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, która dotyczy podmiotów publicznych.
Przepisy dotyczące podmiotów gospodarczych wejdą w życie 28 czerwca 2025 r. Obligują one placówki usługowo-handlowe, w tym np. sektor bankowy czy firmy telekomunikacyjne do zapewnienia odpowiednich warunków obsługi i dostępności dla wszystkich klientów – również osób z różnymi ograniczeniami, starszych, z niepełnosprawnością czy szczególnymi potrzebami.
Proponujemy Państwu szkolenie, które pozwoli na:
- rozwój umiejętności pracowników zapewnienia odpowiedniej obsługi dla klientów z niepełnosprawnością czy szczególnymi potrzebami,
- uwrażliwienie pracowników na tę problematykę,
- usprawnienie umiejętności komunikacji pracowników z osobami ze szczególnymi potrzebami czy z różnymi typami niepełnosprawności,
- dostosowanie procesu obsługi klienta w organizacji do przepisów, wynikających z Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA).
Cele szkolenia:
- przyswojenie zachowań, które pomagają budować dobre relacje oraz rozpoznanie tych, które są źle odbierane przez osoby z niepełnosprawnością czy szczególnymi potrzebami,
- nabycie umiejętności komunikowania się z osobami z niepełnosprawnością / szczególnymi potrzebami w uprzejmy sposób, bez stereotypów, w tym nawiązywania kontaktu, identyfikowania sprawy itp.,
- nabycie umiejętności wykorzystywania komunikacji niewerbalnej i werbalnej do budowania pozytywnych relacji,
- przygotowanie organizacji do działania w obszarze obsługi klienta zgodnie z wymogami Europejskiego Aktu o Dostępności.
Korzyści ze szkolenia:
Przygotowanie pracowników, którzy uczestniczą w obsłudze klientów do komunikacji z osobami z niepełnosprawnością i szczególnymi potrzebami. Uczestnicy poznają odpowiedź na następujące pytania:
- Jak ułatwiać osobom z niepełnosprawnością i szczególnymi potrzebami możliwość skorzystania z usług danej instytucji i firmy na równych zasadach z innymi osobami?
- Jak nie stwarzać barier komunikacyjnych w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością i szczególnymi potrzebami?
- Jak komunikować się z szacunkiem i godnością?
Uczestnicy nabędą wiedzę:
- Jak profesjonalnie komunikować się z osobą z niepełnosprawnością i o szczególnych potrzebach?
- Jak budować relacje z osobami niepełnosprawnymi i o szczególnych potrzebach?
- Jak efektywnie obsługiwać osoby niepełnosprawne i o szczególnych potrzebach?
Uczestnicy nabędą umiejętności:
- dostosowywania się do różnych stylów komunikacji swoich klientów,
- empatycznego reagowania na potrzeby klienta,
- zadawania pytań w odpowiedni sposób,
- sprawnego załatwienia sprawy klienta z zachowaniem najwyższych standardów obsługi.
Adresaci szkolenia:
Pracownicy obsługujący klientów, osoby pełniące funkcję koordynatora do spraw dostępności, osoby zarządzające działami obsługi klientów oraz wszyscy pracownicy kontaktujący się z osobami z niepełnosprawnością czy o szczególnych potrzebach.
Na szkolenie zapraszamy pracowników usługowo-handlowych, sektora bankowego, a także podmiotów publicznych.
Metody szkoleniowe:
Szkolenie prowadzone jest metodami warsztatowymi:
- miniwykłady,
- dyskusja,
- studia przypadków (historie z życia),
- filmy obrazujące przedstawianą tematykę,
- ćwiczenie praktyczne.
