EUROPEJSKI AKT O DOSTĘPNOŚCI. Obsługa klienta z niepełnosprawnością i ze szczególnymi potrzebami – szkolenie dla instytucji publicznych i placówek usługowo-handlowych
Obsługa klienta z niepełnosprawnością czy szczególnymi potrzebami staje się coraz ważniejszym tematem, zwłaszcza w kontekście programu Dostępność Plus oraz Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA), który na gruncie polskim wdrożono w:
- ustawie z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty sektora prywatnego,
- ustawie z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, która dotyczy podmiotów publicznych.
Instytucje publiczne zobowiązane są do ciągłego stosowania zasad dostępności od 6 września 2021 r., od kiedy to musiały zapewnić minimalne wymagania dostępności w zakresie architektonicznym, cyfrowym i informacyjno-komunikacyjnym.
Przepisy dotyczące sektora prywatnego wchodzą w życie 28 czerwca 2025 r. Obligują one placówki usługowo-handlowe, w tym np. sektor bankowy czy firmy telekomunikacyjne do zapewnienia odpowiednich warunków obsługi i dostępności dla wszystkich klientów – również osób z różnymi ograniczeniami, starszych, z niepełnosprawnością czy szczególnymi potrzebami.
Proponujemy Państwu szkolenie, które skierowane jest do wszystkich podmiotów, zarówno prywatnych jak i publicznych, zobowiązanych do stosowania polskich przepisów wdrażających Europejski Akt o Dostępności (EAA).
Szkolenie pozwoli na:
- rozwój umiejętności pracowników zapewnienia odpowiedniej obsługi dla klientów z niepełnosprawnością czy szczególnymi potrzebami,
- uwrażliwienie pracowników na tę problematykę,
- usprawnienie umiejętności komunikacji pracowników z osobami ze szczególnymi potrzebami czy z różnymi typami niepełnosprawności,
- dostosowanie procesu obsługi klienta w organizacji do przepisów, wynikających z Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA).
Adresaci szkolenia:
W szkoleniu powinny wziąć udział osoby, która mają kontakt klientami lub odpowiadają za organizację i nadzór nad procesami obsługi klientów, czyli:
- pracownicy bezpośrednio obsługujący klientów,
- osoby zarządzające działami obsługi klientów,
- osoby pełniące funkcję koordynatora do spraw dostępności,
- oraz wszyscy pracownicy kontaktujący się z osobami z niepełnosprawnością czy o szczególnych potrzebach.
Cele szkolenia:
Celem szkolenia jest przygotowanie pracowników do realizacji obsługi klienta zgodnie z wymogami Europejskiego Aktu o Dostępności, poprzez:
- przyswojenie zachowań, które pomagają budować dobre relacje oraz rozpoznanie tych, które są źle odbierane przez osoby z niepełnosprawnością czy szczególnymi potrzebami,
- nabycie umiejętności komunikowania się z osobami z niepełnosprawnością / szczególnymi potrzebami w uprzejmy sposób, bez stereotypów, w tym nawiązywania kontaktu, identyfikowania sprawy itp.,
- nabycie umiejętności wykorzystywania komunikacji niewerbalnej i werbalnej do budowania pozytywnych relacji.
Uczestnicy nabędą wiedzę:
- Jak ułatwiać osobom z niepełnosprawnością i szczególnymi potrzebami możliwość skorzystania z usług danej instytucji i firmy na równych zasadach z innymi osobami?
- Jak nie stwarzać barier komunikacyjnych w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością i szczególnymi potrzebami?
- Jak komunikować się z szacunkiem i godnością?
- Jak budować relacje z osobami niepełnosprawnymi i o szczególnych potrzebach
W trakcie szkolenia zaprezentujemy i przećwiczymy:
- dostosowywanie się do różnych stylów komunikacji swoich klientów,
- empatyczne reagowanie na potrzeby klienta,
- zadawanie pytań w odpowiedni sposób,
- sprawne załatwianie sprawy klienta z zachowaniem najwyższych standardów obsługi.
Metody szkoleniowe:
Szkolenie prowadzone jest metodami warsztatowymi:
- miniwykłady,
- dyskusja,
- studia przypadków (historie z życia),
- filmy obrazujące przedstawianą tematykę,
- ćwiczenie praktyczne.
