Klient dzwoni z reklamacją! – poligon ćwiczeniowy trudnych przypadków.

Jak panować nad emocjami własnymi i wpływać na zachowania klienta? Jakich słów używać, a jakich unikać? Jak zadbać o dobre relacje, lojalność klienta i wizerunek firmy? Tylko sprawdzone techniki i rozwiązania.

Obsługujesz klientów przez telefon?
Do Ciebie trafiają telefoniczne zgłoszenia reklamacyjne lub skargi klientów?

Jesteś konsultantem, pracownikiem działu sprzedaży, obsługi klienta lub Contact Center?
Nadzorujesz sprawną obsługę reklamacji?
W swojej pracy codziennie masz kontakt z krzyczącymi, niezadowolonymi, często aroganckimi klientami, którym puszczają nerwy?

To doskonale się składa!
Mamy dla Ciebie sprawdzone narzędzia i rozwiązania w formie pigułki wiedzy, do zastosowania od zaraz!

Proponujemy warsztaty z doświadczonym Ekspertem, konsultantem działów obsługi klienta i Contact Center największych firm w Polsce, który służy pomocą i doświadczeniem w rozwiązywaniu najtrudniejszych przypadków reklamacyjnych!

Czego możesz być pewnym wybierając nasze szkolenie?
Odpowiemy na pytania:

• Jaki jest dzisiejszy klient i co jest dla niego ważne?
• Co nam mówią reklamacje i jak wykorzystać te informacje, do budowania większej lojalności klientów?
• Jakie są podstawowe potrzeby merytoryczne i emocjonalne współczesnych Klientów reklamacyjnych?
• Co zrobić gdy klient krzyczy, jest uparty, arogancki i nie słucha?
• Jak się zachować, gdy klient używa niecenzuralnych słów, jest agresywny i obraża konsultanta? Czy i jak przerwać rozmowę?
• Jak ważne znaczenie ma odpowiednie mentalne nastawienie do Klienta reklamacyjnego i jak nie dać się ponieść niepotrzebnym emocjom?
• Na czym polega empatyczne podejście – towar deficytowy, który może zdziałać cuda!
• Poznasz język ograniczeń i język możliwości w rozmowie z Klientem. Dowiesz się jakich słów i zwrotów używać, a jakich unikać?
• Jak formułować odpowiednie pytania i zbierać niezbędne informacje od Klienta?
• Co to jest język ograniczeń i język możliwości w rozumieniu potrzeb Klienta?
• Jak asertywnie stawiać granice w emocjonalnych sytuacjach przekraczania zasad kultury osobistej?
• Jak używać arkusza oceny jakości rozmowy z Klientem reklamacyjnym?
• Jak poinformować Klienta, o odmowie uznania reklamacji, umiejętnie wskazując na konkretne powody i argumenty, ale bez obwiniania Klienta?
• Jak umiejętnie mówić „nie” i nie stracić Klienta?

Przedstawimy skuteczne recepty na rozładowanie nerwowych sytuacji i wyjścia z impasu!

Do Twojego Szefa!

Z badań wynika, że telefon jest nadal najpopularniejszym kanałem zgłaszania uwag, skarg i reklamacji! Wiele rozmów wymaga żelaznych nerwów, empatii i dużej kultury osobistej po stronie konsultanta.
A to można wypracować!
Pracownicy obsługujący zgłoszenia przez telefon, muszą na bieżąco rozwijać swoje umiejętności, żeby sprostać oczekiwaniom stawiany przez coraz bardziej wymagających klientów.

Postaw na ponadprzeciętne standardy obsługi klienta przez telefon, indywidualne podejście i zadbaj o pełną satysfakcję klientów!

Pamiętaj!
Dzięki dobrze poprowadzonej rozmowie reklamacyjnej nawet najtrudniejszy klient może zostać ambasadorem Twojej firmy!

Program szkolenia:

Zacznijmy od siebie, czyli kluczowe kompetencje efektywnego konsultanta w telefonicznej obsłudze klienta reklamacyjnego

Wiedza konsultanta

• Wysoka świadomość i wiedza na temat reklamacyjnej strategii firmy i oczekiwań stawianych pracownikom do obsługi Klienta reklamacyjnego.
• Świadomość własnych mocnych stron i obszarów do rozwoju.

Umiejętności konsultanta

• Mistrzowski poziom komunikacji werbalnej i niewerbalnej (spójność).
• Szeroki wachlarz narzędzi komunikacyjnych (min. pytania i aktywne słuchanie).
• Panowanie nad własnymi emocjami i wpływanie na emocje/zachowania Klienta.
• Oddzielanie faktów od emocji (technika „czarnego balonika”).
• Empatyczne podejście – towar deficytowy, który może zdziałać cuda!

Postawa konsultanta

• Proaktywne i podmiotowe podejście do każdego Klienta.
• Pozytywne nastawienie i odpowiedni „mindset”.
• Pewność siebie z świadomością roli Klienta, jego praw i obowiązków.

Warstwa merytoryczna i emocjonalna w kontakcie z klientem reklamacyjnym Przygotowanie merytoryczne

• Znajomość praw i obowiązków każdej ze stron
• Znajomość procedur, standardów i procesów.

Przygotowanie emocjonalne i osobowościowe predyspozycje w kontakcie z Klientem

• Percepcja emocji.
• Rozumienie emocji.
• Asymilacja emocji.
• Zarządzanie emocjami.

Struktura rozmowy przychodzącej i jej kluczowe etapy.

• Profesjonalne powitanie – najnowsze trendy, dobre praktyki i najczęściej popełniane błędy.
• Pozyskanie niezbędnych danych od Klienta – praktyczne wykorzystanie techniki „intencji” w etapie zbierania informacji oraz praktyczne stosowanie reguły: „od ogółu do szczegółu”.
• Przedstawienie propozycji rozwiązania kwestii reklamacyjnej / kolejne kroki w procesie – praktyczne przedstawienie zasady przechodzenia „od problemu do rozwiązania”.
• Zebranie opinii Klienta i upewnienie się, że sprawa została wyczerpująco wyjaśniona.
• Profesjonalne zakończenie rozmowy – najnowsze trendy, dobre praktyki i najczęściej popełniane błędy.

Komunikaty werbalne i niewerbalne oraz ich znaczenie w kontakcie telefonicznym

• Znaczenie spójności werbalnej i niewerbalnej, jako metoda budowania pewności siebie, wiarygodności i przekonania do produktu/usługi, czyli „nie ważne co mówisz, ale jak to mówisz”.
• Jakość głosu jako bardzo ważny atrybut skutecznego konsultanta.
• Dlaczego Klient słyszy uśmiech w słuchawce telefonu?
• Techniki dopasowania się do Klienta (reguła podobieństwa) na poziomie werbalnym i niewerbalnym.
• Problem dzielony z kimś innym to połowa problemu. Jak ważna jest empatia w obsłudze klienta?
• „Jaka akcja, taka reakcja”, czyli świadomość działania reguły wzajemności w teorii i praktyce.
• Aktywne słuchanie jako najważniejsza umiejętności w obsłudze Klientów – sprawdzone i praktyczne techniki werbalnego i niewerbalnego aktywnego słuchania.
• Sztuka zadawania odpowiednich pytań w odpowiednim momencie, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę.

Komunikaty negatywnie i pozytywnie brzmiące w rozmowie z klientem – ćwiczenia lingwistyczne

• Podstawy „reframingu”, czyli jak przeramować słowa „kolce” na słowa „kwiaty”.
• Język ograniczeń i język możliwości w rozmowie z Klientem.
• Technika „presupozycji” jako narzędzie wywierania wpływu w rozmowie.
• Zagrożenia wynikające z nadużywania trybu rozkazującego.
• Techniki „zmiękczania” twardych słów, czyli jak inaczej nazwać „problem”?
• Jak efektywnie personalizować wybrane komunikaty w kierunku Klienta?
• Niebezpieczeństwa wynikające z nadużywania słów: „postaram się…” lub „spróbuję…”

Odrzucenie reklamacji, czyli jak efektywnie przedstawić klientowi argumenty do odmowy, tak, aby nie poczuł się obwiniany?

Jak nie obwiniać Klienta używając różne techniki komunikacyjne

• „Tryb bezosobowy” (imiesłów bierny w praktyce).
• „Generalizacja” z wykorzystaniem zasady społecznego dowodu słuszności.
• „Rozmywanie odpowiedzialności”.
• Technika „kanapka” w teorii i praktyce, czyli jak złagodzić decyzję negatywną?
• Kluczowe zasady perswazji w komunikacji telefonicznej.
• Tworzenie wątków edukacyjnych przy decyzjach negatywnych, czyli jak delikatnie i umiejętnie powiedzieć Klientowi co powinien zrobić inaczej, aby sytuacja reklamacyjna nie powtórzyła się po raz kolejny

Sposoby asertywnego reagowania i zachowania w sytuacjach trudnych i emocjonalnych – praktyczny warsztat umiejętności

• Asertywne przyjmowanie krytyki ze strony Klienta – narzędzia reagowania.
• Cztery stopnie asertywnego stawiania granic Klientowi w sytuacji, gdy przekracza normy dobrego zachowania.
• „Zdarta płyta” z wykorzystaniem parafrazy argumentów jako narzędzie do asertywnej odmowy oczekiwań Klienta, których nie możemy spełnić.
• Klient krzyczy, używa niecenzuralnych słów, jest agresywny. Czy można przerwać rozmowę z klientem?
• Techniki przejścia z obszaru emocjonalnego do merytorycznego z użyciem języka korzyści (metaprogram „do celu” i „od problemu”).
• Analiza audio nagrania rozmowy z Klientem reklamacyjnym z wykorzystaniem arkusza oceny jakości rozmowy.

Trening prowadzenia rozmów w tzw. trudnych sytuacjach z wymagającymi klientami w oparciu o obserwację scenek oraz informację zwrotną trenera
 

• Przygotowanie mentalne przed rozmową z Klientem.
• Przygotowanie merytoryczne do odbycia rozmowy (min. wiedza o Kliencie).
• Obserwacja i analiza scenek sytuacyjnych połączona z informacją zwrotną trenera.

Złote zasady postępowania w kontakcie telefonicznym z klientem reklamacyjnym

• Dekalog najważniejszych zasad obsługi Klienta reklamacyjnego.
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
• Sesja Q&A.

Poza udziałem w szkoleniu najwyższej jakości Uczestnicy otrzymują:

• przed szkoleniem zestaw materiałów (PDF), które będą wykorzystywane w formie ćwiczeń podczas warsztatu
• po szkoleniu uniwersalny arkusz oceny jakości rozmowy telefonicznej do wykorzystania podczas własnych kontaktów z Klientami

Wymagania sprzętowe:

• W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, wbudowaną kamerą i mikrofonem.
• Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
• Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.
  

Zaplanuj czas na szkolenie – 9:00-15:00.
8.30 – 9.00 Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień.

Cena szkolenia wynosi 840 zł netto.
 

Do podanej kwoty zostanie doliczony VAT w wysokości 23%.

Dla instytucji budżetowych i firm, które finansują szkolenie w ponad 70% z środków publicznych, istnieje możliwość wystawienia faktury VAT ze stawką zwolnioną. Aby uzyskać taką fakturę należy przesłać do nas oświadczenie o finansowaniu usługi szkoleniowej ze środków publicznych.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z sesją pytań i odpowiedzi, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych. Odpowiedzi na pytania nie są doradztwem prawnym. Doradztwo prawne proponujemy na indywidualne zlecenia w ramach usług świadczonych przez Effect Polska.

OSiI Effect nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Szkolenie adresujemy do:

1. Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
2. Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk, Contact Center
3. Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
4. Pracowników Działów Kontroli Jakości
5. Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
   oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie