Komunikacja z pacjentem, w tym ze szczególnymi potrzebami i z niepełnosprawnością – szkolenie z efektywnej obsługi pacjenta dla placówek medycznych
Profesjonalna i przyjazna obsługa pacjentów jest zadaniem wymagającym cierpliwości, empatii, a także wiedzy z zakresu efektywnej komunikacji. Pacjenci postawieni są często w sytuacji stresującej, w której oczekują nie tylko pomocy medycznej, lecz także zrozumienia, szacunku i wsparcia.
Placówki medyczne dostrzegają coraz więcej korzyści wynikających z podnoszenia jakości obsługi pacjentów z uwzględnieniem ich potrzeb. Zyskują wszystkie strony: zarówno pacjenci, jak i sama placówka oraz personel. Pracownicy, wyposażeni w narzędzia skutecznej komunikacji, podnoszą poziom pewności siebie i obniżają poziom stresu, a jednocześnie potrafią zastosować odpowiednie strategie i techniki, by odpowiedzieć na zróżnicowane potrzeby pacjentów w sposób przyjazny i profesjonalny.
Pacjenci budują swoją opinię o placówce medycznej w oparciu o interakcje ze wszystkimi pracownikami przychodni czy szpitala: z rejestratorką medyczną, z pielęgniarką, z fizjoterapeutą czy lekarzami. Wszystkie te spotkania bezpośrednie lub rozmowy telefoniczne są tzw. „momentami prawdy” w kontakcie z przychodnią. Dlatego tak ważne są umiejętności nawiązania relacji z pacjentem i umiejętności komunikacyjne całego personelu, także w trudnych sytuacjach, których nie brakuje w codziennej obsłudze pacjenta
Warto także pamiętać, że do dbałości o potrzeby pacjentów, przede wszystkim ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności, obligują przepisy prawne. Podmioty publiczne są zobowiązane do zapewnienia dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
Komunikacja z osobami z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami wymaga jeszcze większych kompetencji niż typowa obsługa pacjenta. Dzięki wiedzy na temat specyfiki kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami pracownik nie popełni błędów, które zdarzają się, nawet w przypadku dobrych intencji. Uniknie także rozważań typu: Czy można tak powiedzieć? Czy powinienem pomóc tej osobie, jeśli np. ma trudności z poruszaniem się? Czy ta osoba nie obrazi się, jeśli (...)? – wszystkie tego typu wątpliwości będziemy omawiać podczas szkolenia z komunikacji z pacjentem.
Cele szkolenia:
- Wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności pozwalające na świadomą, efektywną i profesjonalną komunikację z pacjentami, w tym z osobami o szczególnych potrzebach.
- Podniesienie jakości obsługi pacjentów i budowanie wizerunku placówki medycznej jako przyjaznej, profesjonalnej i godnej zaufania.
Szkolenie przygotowuje do zapewnienia obsługi pacjenta w sposób zgodny z obowiązującymi przepisami, m.in. Dyrektywą o dostępności, prawem pacjenta do informacji czy do godności i intymności, jak również przepisami RODO dotyczącymi danych wrażliwych.
Korzyści ze szkolenia:
- Większa pewność siebie i komfort w pracy – zdobędziesz umiejętności, które pozwolą Ci sprawniej komunikować się z pacjentami, w tym osobami z niepełnosprawnością, co obniży poziom stresu i podniesie komfort pracy.
- Świadome budowanie pozytywnych relacji – nauczysz się kontrolować przebieg rozmowy z pacjentem, wykorzystując pozytywne komunikaty oraz komunikację niewerbalną, co pomoże Ci tworzyć przyjazną atmosferę już od pierwszego kontaktu.
- Skuteczna obsługa przez telefon – poznasz zasady prowadzenia rozmów telefonicznych, które budują zaufanie i minimalizują ryzyko wystąpienia zachowań agresywnych ze strony pacjentów.
- Bezpieczne i profesjonalne wsparcie dla osób ze szczególnymi potrzebami – zrozumiesz zasady savoir-vivre’u w obsłudze osób z niepełnosprawnością, unikniesz niepotrzebnych błędów i zbudujesz pozytywny wizerunek placówki w oczach pacjentów.
- Skuteczne radzenie sobie w trudnych sytuacjach – nauczysz się, jak reagować w trudnych momentach i jak unikać barier komunikacyjnych wynikających ze stereotypów lub różnic kulturowych, co pozwoli Ci zachować profesjonalizm w każdych okolicznościach.
- Lepsza jakość obsługi pacjentów – dowiesz się, jak Twoje działania wpływają na odbiór całej placówki medycznej i jak świadome komunikowanie się z pacjentami może zwiększyć ich zadowolenie i lojalność.
- Poznanie technik komunikacyjnych obniżających napięcie w trudnych sytuacjach – nauczysz się sprawdzonych technik, które pozwolą Ci zachować spokój i kontrolować rozmowę nawet w najbardziej stresujących sytuacjach.
Adresaci szkolenia:
Wszyscy pracownicy podmiotów medycznych, którzy mają kontakt i komunikują się z pacjentami:
- pracownicy rejestracji
- sekretarki medyczne
- fizjoterapeuci
- pielęgniarki/położne
- asystentki stomatologiczne/higienistki
- lekarze/stomatolodzy
Metody szkoleniowe:
Szkolenie prowadzone jest w interaktywnej, warsztatowej formie.
- podstawy teoretyczne omawiane na przykładach
- zadania i ćwiczenia praktyczne (rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez uczestników)
- miniscenki: prowadzenie symulowanych rozmów z pacjentem
- autoanaliza swojego stylu komunikowania się z pacjentem
- praca na studiach przypadków
- filmy i nagrania ilustracyjne
