Korespondencja reklamacyjna z Klientem – dzwonek alarmowy dla firmy

Jak pisać odpowiedzi na reklamacje? – gotowe wzory i przykłady rozwiązań.  Jak wykorzystać AI/ChatGPT? Jak profesjonalnie reagować na negatywne opinie w internecie?

Do Ciebie trafiają pisemne skargi, reklamacje i „gorące” wiadomości od Klientów?
Odpowiadasz za jakość komunikacji pisemnej lub reprezentujesz firmę w procesie reklamacyjnym?
Poznaj tajniki prowadzenia korespondencji reklamacyjnej na najwyższym poziomie!

Korespondencja reklamacyjna to jeden z najbardziej wrażliwych i ryzykownych momentów kontaktu z Klientem. Jedno źle dobrane słowo, niefortunne zdanie mogą uruchomić lawinę konsekwencji: eskalację konfliktu, publiczną krytykę w Google i mediach społecznościowych, utratę zaufania — a w efekcie utratę Klienta i reputacji firmy.

Podczas szkolenia pokażemy, jak pisać odpowiedzi, które gaszą napięcie zamiast je podsycać, chronią wizerunek organizacji i pozwalają odzyskać kontrolę nad sytuacją — nawet wtedy, gdy Klient jest emocjonalny, roszczeniowy lub wyjątkowo wymagający.
Poznasz najlepsze praktyki i najczęściej popełniane błędy, których należy się wystrzegać w komunikacji pisemnej z klientami.  Otrzymasz gotowe wzory i przykłady rozwiązań do zastosowania od zaraz. 
Poznasz możliwości ChatGPT w redagowaniu pism do Klientów.

Otrzymasz zestaw uniwersalnych zwrotów i zdań, które poprawią jakość Twojego kontaktu pisemnego z Klientami i ułatwią codzienną pracę.

Opanujesz sztukę pisania odpowiedzi, które gaszą konflikty, chronią reputację firmy i zamieniają trudne zgłoszenia w przemyślaną, profesjonalnie poprowadzoną korespondencję z Klientem — nawet w sytuacjach pełnych emocji i napięcia.

Pisanie odpowiedzi na reklamacje na najwyższym poziomie

Podczas szkolenia Korespondencja reklamacyjna dowiesz się:

w jaki sposób podnosić jakość standardów pisemnej obsługi reklamacji,

jakie sformułowania wzmacniają profesjonalny wizerunek firmy, a które mogą prowadzić do eskalacji konfliktu,

jak rozpoznawać prawdziwe intencje Klientów ukryte w treści reklamacji i adekwatnie na nie reagować,

jak pisać odpowiedzi reklamacyjne, które porządkują sytuację, jasno komunikują decyzję i zapobiegają dalszej eskalacji,

• wpływ sposobu prowadzenia korespondencji reklamacyjnej na postrzeganie firmy przez klientów,
• jak wykorzystywać model 7 kroków Barlow & Møller w praktyce, szczególnie przy decyzjach negatywnych,

jak przekazywać odmowę w sposób rzeczowy, oparty na faktach i argumentach, bez przypisywania winy Klientowi,

jak stawiać granice i komunikować decyzję „nie”, zachowując relację i zaufanie,

kiedy lepiej sprawdza się styl bardziej relacyjny, a kiedy formalna forma pisma,

jak reagować na negatywne komentarze i opinie publikowane w internecie (Google, social media, portale opinii),

w jakich sytuacjach reklamacja może stać się realną szansą rozwojową dla firmy,

na czym polega podejście do reklamacji jako wartościowego sygnału od Klienta,

jakie potrzeby Klientów są kluczowe w procesie reklamacyjnym i jak na nie odpowiadać,

jak zarządzać emocjami — zarówno po stronie Klienta, jak i własnymi,

jak wykorzystywać AI i ChatGPT do tworzenia i doskonalenia odpowiedzi reklamacyjnych,

jak przy wsparciu AI redagować komunikaty o różnym stopniu formalności, dostosowane do sytuacji i odbiorcy.

Korespondencja reklamacyjna z Klientem – program szkolenia:

Korespondencja reklamacyjna z Klientem – moment prawdy dla firmy i najbardziej wrażliwa forma kontaktu z Klientem.

Reklamacja jako moment prawdy – jak Twoja firma reaguje, gdy robi się trudno?

Dlaczego sposób odpowiedzi na reklamację mówi o firmie więcej niż kampania marketingowa?
 

Reklamacja jako strategiczny sygnał o jakości produktu, procesu i komunikacji.

• reklamacja jako źródło wiedzy o realnych wadach produktu i procesów,
• reklamacja jako szansa na odbudowanie lub wzmocnienie relacji z Klientem,
• „Kultura Reklamacyjna” jako element kultury organizacyjnej,
• reklamacja: koszt czy inwestycja w reputację firmy?,

Dlaczego firmy, które traktują reklamacje wyłącznie proceduralnie, przegrywają wizerunkowo, nawet jeśli mają rację.

Kultura Reklamacyjna – jak Twoja firma naprawdę obsługuje reklamacje

Od procedury do postawy organizacyjnej.
Jak usprawniać standardy pisemnej obsługi reklamacji poprzez jasne zasady, dobre praktyki i spójny język komunikacji.

• jak wygląda realny proces reklamacyjny i obieg dokumentów w organizacji,
• audyt procedur reklamacyjnych – gdzie najczęściej powstają błędy,
• czego organizacja oczekuje od procesu reklamacyjnego i czego nie komunikuje wprost,
• spójność komunikacji wewnętrznej a jakość odpowiedzi do Klienta,
• reklamacja korespondencyjna jako „wizytówka” firmy.

Dlaczego Klienci piszą reklamacje? Psychologia pisma reklamacyjnego

Co Klient naprawdę chce powiedzieć – i czego oczekuje w odpowiedzi

• Matryca Potrzeb Klienta – emocje, intencje, oczekiwania,
• „lustro komunikacyjne” – jak odbierany jest ton odpowiedzi,
• „wejście w buty Klienta” bez utraty profesjonalnego dystansu,
• reklamacja jako próba odzyskania kontroli przez Klienta.

Dlaczego to działa:
Jeśli trafisz w prawdziwą potrzebę, odpowiedź działa nawet wtedy, gdy jest odmowna.

Korespondencja reklamacyjna – dzwonek alarmowy dla firmy

Jedno zdanie może uspokoić sytuację albo ją wysadzić

• analiza realnych odpowiedzi: dobre praktyki vs błędy eskalacyjne,
• „kwiatki” językowe, które niszczą wiarygodność firmy,
• język faktów i język emocji – jak je łączyć, a nie przeciwstawiać,
• słowa „bezpieczne” i słowa „drażniące”,
• komunikacja pozytywna i negatywna – kiedy i dlaczego.

Personalizacja bez chaosu – jeden standard, wielu Klientów

Jak zachować spójność i jednocześnie pisać „do człowieka”

• pismo czy list – znaczenie formy,
• dopasowanie stylu do typu Klienta: spokojny, perfekcyjny, sfrustrowany, agresywny, roszczeniowy,
• indywidualizm struktury odpowiedzi reklamacyjnej,
• grzeczność językowa bez sztuczności,
• strona bierna i czynna – wpływ na odbiór odpowiedzi,
• zwięzłość, rytm zdania i dobór słów.

Model 7 kroków Barlow & Møller – złoty standard odpowiedzi reklamacyjnej

Struktura, która porządkuje nawet najtrudniejszą odpowiedź

• pełny model 7 kroków w praktyce,
• jak dziękować bez „szablonu”,
• jak pokazać analizę sprawy bez tłumaczenia się,
• jak wyjaśniać bez obwiniania Klienta,
• jak komunikować odmowę w sposób zamykający temat,
• jak (i kiedy) oferować formę zadośćuczynienia,
• jak kończyć odpowiedź, by Klient nie wracał z kolejnym pismem.
• Techniki bezpieczeństwa:
• komunikaty bezosobowe,
• społeczny dowód słuszności,
• rozmywanie odpowiedzialności.

Komunikacja mailowa w procesie reklamacyjnym

E-mail to dokument, nie luźna wiadomość

• zasady netykiety w reklamacjach,
• jak pisać jasno, krótko i bezpiecznie,
• otwieranie i zamykanie korespondencji,
• ochrona danych wrażliwych,
• struktura maila reklamacyjnego.

Sztuczna inteligencja w korespondencji reklamacyjnej – wsparcie, które przyspiesza, ale wymaga kontroli

AI może znacząco skrócić czas tworzenia odpowiedzi reklamacyjnych — ale nieodpowiednio użyta potrafi wygenerować treści, które eskalują konflikt, obniżają wiarygodność firmy albo narażają ją na ryzyko prawne i reputacyjne. W tym module uczestnicy uczą się korzystać z AI świadomie, bezpiecznie i profesjonalnie.
czym AI (w tym ChatGPT) realnie może pomóc w procesie reklamacyjnym, a gdzie są jej granice,

Reagowanie na krytyczne i krzywdzące komentarze w internecie – gdy reklamację widzą wszyscy

Jedna publiczna opinia potrafi zrobić większe szkody niż dziesięć prywatnych reklamacji. Reakcja firmy zostaje w sieci na lata — i jest czytana nie tylko przez autora komentarza, ale przez setki potencjalnych Klientów.

• komentarz internetowy jako publiczna forma reklamacji i ryzyka reputacyjnego,
• różnica między konstruktywną krytyką, niezadowoleniem Klienta a hejtem,
• kiedy reagować natychmiast, a kiedy lepiej wstrzymać się z odpowiedzią,
• jak pisać odpowiedzi, które bronią firmy, nie dolewając oliwy do ognia,
• jak zachować profesjonalny ton w przestrzeni pełnej emocji,
• czego absolutnie nie pisać w odpowiedziach publicznych,
• strategia przenoszenia rozmowy z przestrzeni publicznej do kanału prywatnego,
• jak reagować na komentarze nieprawdziwe, krzywdzące lub manipulacyjne.

Piszemy prawdziwe odpowiedzi reklamacyjne

analiza pism „przed i po”,

tworzenie banku zunifikowanych zwrotów,

praca na trudnych przypadkach.

Złote zasady procesu reklamacyjnego – standardy na przyszłość

Jak nie wracać do tych samych błędów

• dekalog skutecznej obsługi reklamacji,
• checklisty jakości odpowiedzi,
• zadania wdrożeniowe po szkoleniu.

Jak pisać odpowiedzi na reklamacje – Cele i korzyści

Uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności z zakresu:

• reguł i standardów przygotowania pisemnej odpowiedzi na zgłaszane reklamacje
• wypracowania skutecznych zasad redagowania pism reklamacyjnych
• asertywnej odmowy w zakresie odpowiedzi na reklamację
• panowania nad emocjami własnymi i klienta w pismach reklamacyjnych
• prezentacja wzorów, przykładów, analiz

Wymagania sprzętowe:

• W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, wbudowaną kamerą i mikrofonem.
• Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
• Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.
  

Zaplanuj czas na szkolenie – 9:00-15:00.
8.30 – 9.00 Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień.

Cena szkolenia wynosi 890 zł netto.
 

Do podanej kwoty zostanie doliczony VAT w wysokości 23%.

Dla instytucji budżetowych i firm, które finansują szkolenie w ponad 70% z środków publicznych, istnieje możliwość wystawienia faktury VAT ze stawką zwolnioną. Aby uzyskać taką fakturę należy przesłać do nas oświadczenie o finansowaniu usługi szkoleniowej ze środków publicznych.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z sesją pytań i odpowiedzi, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych. Odpowiedzi na pytania nie są doradztwem prawnym. Doradztwo prawne proponujemy na indywidualne zlecenia w ramach usług świadczonych przez Effect Polska.

OSiI Effect nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Szkolenie adresujemy do:

• Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
• Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk
• Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
• Pracowników Działów Kontroli Jakości
• Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
  oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie