To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli jesteś pracownikiem działu obsługi klienta, handlowcem lub menedżerem, na co dzień masz kontakt z klientami i chcesz podnosić jakość obsługi — ale coraz częściej masz poczucie, że:
● trudne rozmowy z klientami wywołują stres i napięcie
● emocje po drugiej stronie rozmowy utrudniają spokojną i skuteczną komunikację
● klienci próbują manipulować rozmową lub atakują słownie
● różne typy klientów wymagają zupełnie innego podejścia, a Ty nie zawsze wiesz, jak je dobrać
● brakuje Ci spójnego standardu i jasnej struktury prowadzenia rozmów z klientami
● obsługa bywa reaktywna zamiast świadomie budująca zaufanie i relację
● chcesz zamieniać nawet trudne sytuacje w szansę na lojalność klienta
80 % czasu szkolenia - warsztaty, ćwiczenia, aktywizacja zawodowa,
20 % czasu szkolenia - teoria (inspiracja) poparta przykładami z życia,
● Metoda seminaryjno - warsztatowa
● Interakcja z uczestnikami
● Studia przypadków
● Dyskusje moderowane
● Dynamiczne ćwiczenia
● Symulacje i odgrywanie ról
● Zrozumienia jak ważny jest standard i powtarzalność obsługi klienta
● Zrozumienia prawdziwych potrzeb klienta i zadbania o jego potrzeby psychologiczne
● Umiejętności prowadzenia rozmów, które budują zaufanie i autorytet osoby obsługującej
● Wiedzę na temat dostosowania się do różnic w sposobie zachowania i komunikowania się różnych typów klientów
● Wzrost kompetencji w zakresie prowadzenia całego procesu obsługi według poznanych struktur “ SUPER obsługi”
● Lepsze radzenia sobie z trudnymi sytuacjami obsługowymi
● Lepsze radzenia sobie z manipulacją i atakiem słownym ze strony klienta
● Wzrost kompetencji w zakresie niemanipulacyjnego wywierania wpływu
● Pracujesz z praktykiem, nie teoretykiem – Twoim trenerem będzie przedsiębiorca i trener z ponad 20-letnim doświadczeniem w sprzedaży, który od 12 lat szkoli handlowców, liderów i managerów.
● Praktyka zamiast teorii – ok. 80% czasu spędzisz na ćwiczeniach, symulacjach i pracy na realnych przykładach, a nie na biernym słuchaniu slajdów.
Moduł - Trudne sytuacje obsługowe
● Bank trudnych sytuacji obsługowych i profesjonalnych reakcji
● Jak obniżać poziom emocji u zdenerwowanego / agresywnego klienta
● Rozpoznawanie i reakcja na manipulacyjne zagrywki klientów
● Komunikat “Ja” w sytuacji konfliktowej z klientem
● Asertywna obrona własnych granic psychologicznych (reakcja na agresję, obrażanie słowne i wymuszenia ze strony klientów)
● Główne techniki asertywnej komunikacji (asertywna odmowa, reakcja na krytykę, informacja zwrotna, zdarta płyta, zamiana oceny na opinię)
● Struktura obsługi reklamacji i praca z obiekcjami klienta
● Jak informować klienta o trudnych sytuacjach (wydłużenie czasu projektu, konieczność powiększenia zespołu projektowego, itp.)
- 1 dzień intensywnych warsztatów
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- dyplom ukończenia szkolenia
Łukasz Fiuczyński
tel. +48 535 934 076
email: kontakt@flowconsulting.pl
