Mistrzowska obsługa klienta

Bank dobrych praktyk

Zadbaj o najwyższą jakość obsługi klienta w Twojej firmie!
Zabiegaj o klientów, przekonaj ich szybkością reakcji, dobrą komunikacją, profesjonalnym podejściem!
Naucz się rozmawiać z trudnymi klientami, panować nad negatywnymi emocjami, nie dopuść do sytuacji kryzysowych!
Poznaj sprawdzone sposoby na trudne sytuacje!

Podczas szkolenia Mistrzowska obsługa klienta przećwiczysz trudne sytuacje z klientem i dowiesz się:

Jak prowadzić trudne rozmowy z klientami i ich nie stracić?
Jak być uważnym, dobierać słowa, zdobywać wiernych klientów? – siła słów, język faktów, język emocji, zwroty zabezpieczające relacje, aktywne słuchanie.
Jak sprawić, aby klient czuł się zawsze traktowany indywidualnie?
Jak radzić sobie z wrogością i agresją klientów?
Jakich słów i zwrotów używać gdy klient jest zdenerwowany, arogancki, irytujący?
Co robić, gdy Klient narusza naszą sferę osobistą, obraża nas, podnosi głos i nie liczy się ze słowami?
Jak radzić sobie z nieczystymi trickami i szantażem stosowanym przez Klientów?
Jak używać racjonalnych argumentów, aby przekonać klienta?
Jak zachować spokój i kontrolować emocje i uratować sytuację!

Usiądź na gorącym krześle i zweryfikuj swoje umiejętności w trudnych sytuacjach!

Obsługi klienta należy uczyć się całe życie. Jeśli jesteś profesjonalistą, nie zatrzymuj się!
Ucz się, doskonal umiejętności, weź udział w szkoleniu!

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta to kompendium sprawdzonych i skutecznych porad, metod i rozwiązań do wykorzystania od zaraz!

Mistrzowska obsługa klienta – program szkolenia:

Ludzie są różni …ale ich zachowania bardzo podobne.
Zrozumieć klienta – z jakimi typami klientów masz do czynienia? Typy klientów DISC – koncepcja oparta na typach osobowości Junga.
Jak prowadzić rozmowę z każdym z nich?

• Wykorzystanie typologii osobowości DISC do budowania długofalowych relacji z klientami.
• Jakim stylem jestem jako Pracownik Obsługi Klienta?
• Kluczowe potencjały wynikające z danego stylu.
• Jak porozumiewać się z klientami o różnorodnych stylach DISC?
• Jakie wartości dla klienta wnoszą osobowości: czerwona, żółta, zielona i niebieska?
• Dlaczego znajomość osobowości ma tak wielkie znaczenie dla efektywnej komunikacji z klientem?
• Kluczowe bariery i lęki w pracy z klientami z poszczególnych stylów.
• Słowa klucze w komunikacji z klientami o poszczególnych stylach.

W tym module wypełnisz kwestionariusz interpersonalny i poznasz własny styl zachowania, charakterystykę stylów osobowości DISC oraz klucze do porozumiewania się z klientami o poszczególnych stylach.

Trudne sytuacje, obiekcje i wątpliwości. Błyskawiczne recepty w trudnych sytuacjach związanych z obsługą klienta.

• Dlaczego mamy „wymagających Klientów” i „trudne sytuacje” w obsłudze klienta? Wyzwania i trudności w obsłudze klienta – jak sobie z nimi poradzić i czego unikać?
• Wejdź w buty Klienta – potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.
• Sztuka zadawania pytań, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
• Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
• Jak parafrazować wypowiedzi klienta?
• Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.
• Presja i manipulacja – jak ją rozpoznać?
• Presja i manipulacja – metody radzenia sobie z nimi

W tym module poznasz zwroty, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracujesz słowa klucze, które otworzą serca klientów.

Jak utrzymać wysoki standard rozmowy w trudnej sytuacji? Złote zasady obsługi klienta.

• W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem (zachować spokój, udzielać rzeczowych zwięzłych informacji).
• Scenariusz profesjonalnej rozmowy, adekwatnie do rodzaju sytuacji:
• Skarga
• Reklamacja
• Nieporozumienie
• Wątpliwość
• Wada

Gorące krzesła – trudne sytuacje z klientami

• Klient, który atakuje, nie chce ustąpić ze swojego stanowiska, ma swój scenariusz i za nic nie słucha argumentów drugiej strony
• Klient obwiniający, oskarżający firmę, obsługę „To Wasza wina”
• Klient roszczeniowy, żądającym „tu i teraz”
• Klient arogancki i krzyczący
• Klient, który „wie lepiej”
• Klient bezradny, próbującym wzbudzić poczucie winy w obsłudze „i co ja też pocznę”

W tym module przećwiczysz trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów i doświadczeń Uczestników.

Jaka akcja, taka reakcja? – rozwiązywanie konfliktów –  techniki postępowania w trudnych sytuacjach

• Metody radzenia sobie w sytuacji konfliktowej z klientem.
• Czym jest zachowanie asertywne, a kiedy przekraczamy granice?
• Odmowa
• Stawianie granic
• Reagowanie na atak i krytykę
• Umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania
• Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej
• Kiedy negatywne emocje się pojawiają w obsłudze?
• Co robić, gdy „dopada” nas stres?

Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – cele szkolenia:

• Utrwalenie standardu i struktury rozmowy z klientem, zwłaszcza w trudnej sytuacji
• Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami
• Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę, zwłaszcza w trudnych warunkach
• Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie
• Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi w oparciu o nowoczesną metodę DISC D3
• Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
• Udoskonalenie umiejętności posługiwania się technikami asertywności

Po szkoleniu Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje Uczestnicy będą:

• Prowadzić skuteczne rozmowy z klientami
• Świadomie kreować wizerunek firmy
• Budować długotrwałe relacje z klientami
• Świadomie wpływać na przebieg rozmowy w trudnych sytuacjach z klientami
• Rozpoznawać typologie klienta i dobierać odpowiednia argumentację

Wymagania sprzętowe:

• W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, wbudowaną kamerą i mikrofonem.
• Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
• Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.
  

Zaplanuj czas na szkolenie – 9:00-15:30.
8.30 – 9.00 Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień.

Cena szkolenia wynosi 790 zł netto.
 

Do podanej kwoty zostanie doliczony VAT w wysokości 23%.

Dla instytucji budżetowych i firm, które finansują szkolenie w ponad 70% z środków publicznych, istnieje możliwość wystawienia faktury VAT ze stawką zwolnioną. Aby uzyskać taką fakturę należy przesłać do nas oświadczenie o finansowaniu usługi szkoleniowej ze środków publicznych.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z sesją pytań i odpowiedzi, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych. Odpowiedzi na pytania nie są doradztwem prawnym. Doradztwo prawne proponujemy na indywidualne zlecenia w ramach usług świadczonych przez Effect Polska.

OSiI Effect nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Do kogo adresujemy szkolenie?

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje adresujemy do:

• Pracowników Działów Obsługi Klienta
• Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
• Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
• Pracowników Działów Kontroli Jakości
• Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
  oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie