PROGRAM SZKOLENIA
DLACZEGO UŻYWAMY CZATU W OBSŁUDZE KLIENTA?
- Preferencje Klientów odnośnie kanałów kontaktu z firmą – wczoraj, dziś, jutro
- Dlaczego Klient wybiera właśnie czat? Korzyści z używania czatu dla Klienta
- Trendy w komunikacji czat
TYPY CZATÓW WYKORZYSTYWANYCH W PROCESIE SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA
- Czat reaktywny – obsługa zgłoszeń, pomoc techniczna, pytania klienta
- Czat aktywny – wsparcie w procesie zakupu i podejmowania decyzji
OCZEKIWANIA WOBEC PRACOWNIKA OBSŁUGUJĄCEGO CZAT
- Kluczowe kompetencje miękkie
- Predyspozycje osobowościowe
- Wymagane kompetencje twarde
PODOBIEŃSTWA I RÓŻNICE DLA CZATU W STOSUNKU DO INNYCH KANAŁÓW KONTAKTU
- Czat, a telefon
- Czat, a formularz kontaktowy
- Czat, a e-mail
NAJCZĘSTSZE SYTUACJE, W KTÓRYCH KLIENCI WYKORZYSTUJĄ CZAT
- Obsługa klienta i Help-desk
- Sprzedaż
OTWARCIE CZATU – METODY WERYFIKACJI KLIENTA I DROGI WEJŚCIA NA CZAT – CASE STUDY
- Case study wejście z podaniem imienia i nazwiska
SZANSE I ZAGROŻENIA W PRACY Z CZATEM
CZAT – STRUKTURA KONWERSACJI Z KLIENTEM
- Rozpoczynanie rozmowy – automatyczne lub inicjowane ze strony Klienta – przegląd zwrotów
- Zapytanie ze strony Klienta
- Sposoby na doprecyzowanie zapytania
- Udzielanie precyzyjnych odpowiedzi
- Potwierdzanie uzyskania odpowiedzi na pytania
- Zakończenie konwersacji – przegląd zwrotów
NATURALNOŚĆ W KONWERSACJI Z KLIENTEM
- Jak być naturalnym i profesjonalnym?
- Jak dopasować język wypowiedzi do stylu komunikacji Klienta
SZABLONY ODPOWIEDZI W PRACY Z CZATEM
- Kiedy je tworzyć?
- Jak stosować szablonowe odpowiedzi?
SAVOIR VIVRE W PRACY NA CZACIE
- Rozpoczynanie rozmowy
- Zakończenie konwersacji
- Emotikony na czacie
WYZWANIA W PRACY NA CZACIE
- Ilość prowadzonych rozmów, a nasza uważność
- Indywidualne podejście – kiedy jest na to czas?
- Dopasowanie stylu i formy komunikacji do odbiorcy – kiedy Hej, a kiedy Szanowna Pani?
TRUDNE SYTUACJE W PRACY NA CZACIE
- Co zrobić, gdy nie znasz odpowiedzi na zapytanie Klienta?
- Jak odpowiadać, kiedy ktoś pyta nas o stanowisko firmy w konkretnym temacie, a my takiego stanowiska
nie mamy. Wiemy, że wypracowanie takiego stanowiska zajmie kilka dni. - Jak reagować na kontrowersyjne komentarze, które nie zawsze są merytoryczne?
- Wulgaryzmy i obrażanie ze strony Klienta – czyli jak kulturalnie zakończyć konwersację
INNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA NA CZACIE
- Jak informować Klienta, że nas nie ma? Czyli co z komunikacją, gdy nie jesteśmy dostępni?
- Co-browsing – czyli gdy wiemy na co w danej chwili patrzy nasz Klient na naszej stronie?
- Kiedy i jak przekierować Klienta do innego kanału kontaktu?
SERVICE LEVEL – POJĘCIA I KPI STOSOWANE W MONITORINGU JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ CZAT
- Podstawowe pojęcia używane w określaniu KPI dla obsługi klienta przez czat
- Popularne KPI stosowane w ocenie jakości obsługi klienta przez czat (SRT,STT, CRT)
MODUŁY UZUPEŁNIAJĄCE DO ZASTOSOWANIA W ZALEŻNOŚCI OD WYNIKÓW BADANIA POTRZEB SZKOLENIOWYCH (szczegółowe informacje na stronie www HILLWAY - patrz niżej)
Dowiedz się więcej o szkoleniu: http://www.hillway.pl/obsluga-klienta-przez-czat-szkolenie-dla-osob-obslugujacych-czat/
