Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników zajmujących stanowisko związane z bezpośrednim kontaktem z Klientem.
Stanowi zbiór podstawowych umiejętności oraz wiedzy dotyczących stosowania zachowań asertywnych w kontekście radzenia sobie z trudnymi sytuacjami o charakterze emocjonalnym.
- Nabycie umiejętności kształtowania postawy asertywnej
- Zwiększenie osobistej efektywności i skuteczności indywidualnej w kontakcie z Klientem
- Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych emocjonalnie i niekomfortowych kontaktach z Klientem
- Rozwiązywanie konfliktów lub ograniczanie ich eskalacji w obsłudze Klienta
Dzień 1 (8 godzin)
1. Style interpersonalne Klientów
• Cechy charakterystyczne poszczególnych stylów komunikacji
• Diagnoza stylu interpersonalnego Klienta
• Dostosowanie komunikatów do osobowości Klienta
• Czego należy unikać w kontaktach z poszczególnymi osobowościami Klientów
2. Jak rozpocząć rozwój umiejętności asertywnych
• Sytuacje, w których warto być asertywnym
3. Budowanie asertywnej samoświadomości w kontakcie z Klientem
• Asertywny kontra nieasertywny monolog wewnętrzny
• Przejmowanie kontroli nad monolog wewnętrznym
• Bariery utrudniające odmowę
4. Bariery asertywności
• Środowisko biznesowe
• Bariery społeczne
• Mity i przekonania ograniczające
5. Rodzaje zachowań Klientów
• Bierne
• Uległe
• Manipulacyjne
• Asertywne
6. Trening w miejscu pracy (Training On the Job)
• Ćwiczenie nabytych umiejętności w miejscu pracy
• Informacja zwrotna od trenera
• Wyznaczenie mocnych stron uczestników szkolenia oraz obszarów do dalszego rozwoju
Dzień 2 (8 godzin)
7. Techniki asertywności
• Procedura czterech kroków
• Zasłona dymna
• Zdarta płyta
8. Asertywny język werbalny i niewerbalny w kontakcie z Klientem
• Zasady budowania komunikatów werbalnych – komunikaty JA, TY, MY
• Świadomość i wykorzystanie mowy ciała
9. Określanie i obrona swoich granic w sytuacjach trudnych w obsłudze Klienta
• Komunikowanie swoich odczuć Klientom i współpracownikom
- wyrażanie swojego zdania
- wymiana poglądów
- przyjmowanie i udzielanie informacji zwrotnych
10. Trening w miejscu pracy (Training On the Job)
• Ćwiczenie nabytych umiejętności w miejscu pracy
• Informacja zwrotna od trenera
• Wyznaczenie mocnych stron uczestników szkolenia oraz obszarów do dalszego rozwoju
11. Zakończenie i podsumowanie szkolenia
• Wyznaczenie indywidualnych obszarów do dalszej pracy indywidualnej oraz w zespole
Szczegółowy program jest zawsze dostosowywany do indywidualnych celów i potrzeb firmy oraz uczestników.
- Konstruować komunikaty asertywne w trudnych kontaktach z Klientem
- Pracować z własnymi przekonaniami i barierami utrudniającymi zdecydowane działania
- Stosować techniki asertywne i dbać o psychiczną higienę pracy
- Stosować techniki łagodzące napięcia emocjonalne na w kontaktach z Klientem
- Unikać błędów mogących potęgować zachowania konfliktowe i agresywne
Każdy uczestnik, który ukończy szkolenie lub warsztat otrzymuje imienny dyplom wystawiony przez VR Training.
Dyplom jest w formie indywidualnego certyfikatu o niepowtarzalnym numerze jednostkowym, który dodatkowo sygnowany jest pieczęcią nowoczesnych technologii rozwoju.
Jest to zapewnienie, że nasi doświadczeni trenerzy wykorzystują w trakcie prowadzenia zajęć nowoczesne, a często również innowacyjne narzędzia i metody zapewniające efektywny rozwój uczestnikom szkoleń, warsztatów i coachingów.
90% czasu warsztatów to praca uczestników - praktyczny trening umiejętności i wykorzystania przekazanych narzędzi.
Warsztaty oparte są na procesie grupowym, a samoistnie pojawiający się proces uczenia się uczestników (rozwój umiejętności i kształtowanie pożądanych postaw) jest kreowany z wykorzystaniem cyklu uczenia się dorosłych przez doświadczenie - znanym jako cykl Kolba.
Dodatkowo uczestnicy otrzymują zindywidualizowany feedback trenerski.
*Metodyka - metody realizacji szkolenia (nie mylimy metodyki z metodologią, która jest nauką o badaniach naukowych stosowanych w danej dziedzinie).
Trenerzy VR Training to zespół profesjonalnych coachów, praktyków i HR Biznes Partnerów z wieloletnim doświadczeniem zawodowym. Tworzą go specjaliści znający praktykę biznesu, których cechuje wysoki poziom wiedzy, kreatywność oraz dążenie do jak najwyższej efektywności realizowanych projektów szkoleniowych.Swoje kompetencje podnosili nie tylko w firmach szkoleniowych, ale przede wszystkim w biznesie: od małych, rodzinnych firm po wielkie, międzynarodowe korporacje.
Profesjonalizm naszego zespołu trenerów i coachów gwarantują następujące certyfikaty: ICC (International Coaching Community), Certyfikat Coach LMI™, Hogan Assessment Systems, Insights Discovery, Certyfikat Praktyk i Master NLP (The Society of Neuro-Linguistic Programming – Christina Hall, USA), MaxieDISC, DISC, De Bono Thinking Systems (Six Thinking Hats trainer, Indigo Busieness London), Andreas Novak Consulting Berlin – Lateral Thinking, TOC for Education Inc., Professor Tony Buzan – Mind Mapping for Business, Certyfikat Modelu ROI™ (USA – J. J. Phillips), Certyfitat ROI Institute oraz metodologii HPI (USA), Certyfikat ASTD (USA), HRD BP (Human Resources Development Business Partnering).
