Zakres tematyczny szkolenia
Szkolenie daje odpowiedź na takie pytania jak: w jaki sposób pogodzić stanowczość
i uprzejmość wobec klienta, jak zorganizować obsługę w sposób systemowy, jak radzić sobie z własnymi trudnymi emocjami pojawiającymi się w kontakcie z klientem, jak stworzyć atmosferę przyjazną zarówno dla pracowników jak i klientów, w jaki sposób prowadzić rozmowy telefoniczne, jakie kryteria przyjmują klienci oceniając sposób ich obsługiwania.
Kursanci pracują nad następującymi zagadnieniami: kontakt z klientem, "pierwsze wrażenie", podstawowe reguły w obsłudze klienta, asertywne zachowanie w obsłudze klienta, savoir-vivre a obsługa klienta, jak sobie radzić w sytuacjach trudnych, klient stały ( znany) i klient nowy, obsługa klienta face to face ( w siedzibie klienta i w siedzibie własnej firmy), obsługa przez telefon, błędy, typy osobowościowe klientów: jak je rozpoznawać i jak z nimi rozmawiać, jak postępować z tzw. "trudnymi klientami", między innymi: postawa roszczeniowa, postawa arogancka, klient, który krzyczy, klient niezdecydowany.
Uzyskane umiejętności:
- stosowanie różnych technik podczas kontaktu z klientem
- radzenie sobie z trudnymi emocjami pojawiającymi się podczas kontaktu z klientem
- budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez dobrą obsługę klienta
Program szkolenia:
I. Najważniejsze zasady w obsłudze klienta
- Jak nawiązać kontakt z klientem
- Wywrzeć dobre \"pierwsze wrażenie\"
- Jak utrzymać kontakt z klientem
- Podstawowe reguły w obsłudze klienta
- Asertywne zachowanie w obsłudze klienta
- Savoir-vivre a obsługa klienta
- Jak sobie radzić w sytuacjach trudnych?
- Klient stały ( znany) i klient nowy
- Obsługa klienta face to face ( w siedzibie klienta i w siedzibie własnej firmy)
- Obsługa przez telefon
- Jakich błędów unikać, czego absolutnie robić nie należy
II. Klient
- Jakie potrzeby realizują klienci kupując produkty i usługi?
- Typy osobowościowe klientów: jak je rozpoznawać i jak z nimi rozmawiać
- Jak postępować z tzw. \"trudnymi klientami\", między innymi:
- postawa roszczeniowa
- postawa arogancka
- klient, który krzyczy
- klient niezdecydowany
III. Sprzedawca/menager
- Mocne i słabe strony uczestników jako osób obsługujących klientów ( jak tę wiedzę wykorzystać w praktyce)
- Jak mówić, żeby nas słuchano?
- Jak słuchać, żeby od nas kupowano?
- Zasady prezentacji handlowej
- Zasady autoprezentacji w kontakcie z klientem
- Tworzenie indywidualnych planów rozwoju dla osób pracujących z klientami
